Embasa conquista ouro latino-americano em atendimento -

A Empresa Baiana de Águas e Saneamento conquistou o troféu de ouro do Prêmio LATAM 2026, um dos principais reconhecimentos latino-americanos voltados à experiência do cliente, ao relacionamento com o cidadão e à gestão de operações de atendimento.

A Embasa venceu a categoria Melhor Estratégia Operacional no Setor Cidadão, com o projeto “Conectando Canais: Aperfeiçoando a Experiência do Cidadão”. A conquista ocorreu na 15ª edição do prêmio, realizada em Buenos Aires, na Argentina, durante o Congresso CRIC Argentina.

O resultado coloca uma companhia estadual de saneamento controlada pelo poder público ao lado de grandes organizações privadas do Brasil e de outros países. Além disso, demonstra que inovação, eficiência e atendimento centrado no usuário não precisam ficar restritos aos bancos, às seguradoras, às empresas de tecnologia ou ao varejo.

Pelo contrário, essas práticas podem transformar também a relação entre uma prestadora de serviços essenciais e milhões de cidadãos.

A premiação possui um significado ainda maior porque o saneamento envolve necessidades que não podem ser adiadas. Quando uma pessoa enfrenta falta de água, vazamento, extravasamento de esgoto, cobrança questionada ou necessidade de uma nova ligação, o atendimento deixa de ser apenas um canal de relacionamento. Ele se torna parte da própria prestação do serviço.

Portanto, ao conquistar o ouro latino-americano, a Embasa não recebeu somente um troféu de comunicação ou atendimento. A companhia obteve o reconhecimento por uma estratégia operacional capaz de aproximar os serviços públicos das necessidades reais da população.

O que é o Prêmio LATAM

O Prêmio LATAM é promovido pela Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, conhecida como ALOIC. A premiação reúne projetos classificados em importantes concursos nacionais da Argentina, Brasil, Colômbia, México e Paraguai.

Na edição de 2026, foram avaliadas iniciativas distribuídas em 16 categorias relacionadas à experiência do cliente, atendimento, operações, tecnologia, análise de dados, inclusão, responsabilidade social, cobrança, vendas e gestão de pessoas.

Os projetos foram examinados por especialistas dos países participantes. Segundo a organização, a avaliação considerou critérios como inovação, impacto, resultados e sustentabilidade. O processo também contou com auditoria independente da BDO Argentina.

Desse modo, o troféu conquistado pela Embasa ultrapassa uma avaliação exclusivamente brasileira. O projeto baiano precisou demonstrar sua relevância diante de práticas desenvolvidas em diferentes mercados da América Latina.

Na categoria vencida pela Embasa, a companhia superou a iniciativa apresentada pela Evoltis, da Argentina, que recebeu o troféu de prata. A relação oficial da ALOIC confirma a Empresa Baiana de Águas e Saneamento como vencedora do ouro em Melhor Estratégia de Operação no Setor Cidadão.

Da premiação brasileira ao reconhecimento internacional

A conquista latino-americana representa a continuidade de uma trajetória iniciada anteriormente no Brasil.

Em 2025, a Embasa conquistou o troféu de ouro do Prêmio ClienteSA X-Summit na categoria Líder de Estratégia Direcionada ao Cidadão e à Sociedade. O projeto premiado nacionalmente foi identificado como “Canais que conectam: aprimorando a experiência do cidadão”.

Na mesma edição, a companhia também recebeu o troféu de prata na categoria Líder em Estratégia de Crédito, Cobrança e Risco. Esse segundo reconhecimento foi obtido por meio de um trabalho voltado à transformação dos processos de cobrança, combinando tecnologia, inteligência de dados e abordagem mais próxima dos clientes.

O ouro nacional habilitou a Embasa para disputar o Prêmio LATAM 2026. Assim, o reconhecimento obtido em Buenos Aires representa uma evolução do projeto e confirma sua competitividade em nível internacional.

A sequência também demonstra que a transformação do atendimento não ocorreu como uma ação isolada. Houve, na realidade, um processo estruturado de modernização comercial, integração de canais e reposicionamento do cidadão no centro das decisões.

O que significa conectar canais no saneamento

Durante muitos anos, o atendimento das companhias de saneamento esteve fortemente concentrado em lojas presenciais e centrais telefônicas. Embora esses canais continuem importantes, as necessidades dos usuários se tornaram mais diversificadas.

Atualmente, uma mesma pessoa pode iniciar uma solicitação pelo WhatsApp, consultar informações na agência virtual, enviar documentos digitalmente, acompanhar o protocolo pelo celular e, em situações mais complexas, buscar atendimento presencial ou por vídeo.

Entretanto, apenas disponibilizar diferentes meios de contato não garante uma boa experiência. Para que a estratégia funcione, os canais precisam compartilhar informações, utilizar regras de negócio coerentes e encaminhar as solicitações aos setores responsáveis.

Em outras palavras, não basta possuir muitos canais. É necessário conectá-los.

Essa integração reduz um dos problemas mais frequentes no relacionamento com prestadoras de serviços: a necessidade de o usuário repetir toda a história cada vez que muda de canal ou entra em contato novamente.

Uma operação integrada deve permitir que o atendente compreenda o histórico da demanda, visualize os serviços anteriores, confirme os dados disponíveis e acompanhe as providências já realizadas. Consequentemente, a resposta tende a ser mais rápida, clara e resolutiva.

No caso da Embasa, a modernização incluiu a ampliação de canais como WhatsApp, atendimento virtual e videoatendimento. A plataforma digital da companhia oferece serviços como emissão de segunda via, negociação de débitos, alteração de titularidade, solicitação de religação, comunicação de falta de água, registro de vazamento, solicitação de ligação de esgoto e consulta de protocolos.

Também estão disponíveis pagamentos com cartão, agendamento de videoatendimento, emissão de certidão de débitos e atualização cadastral. Portanto, grande parte da jornada comercial pode ser iniciada sem que o cidadão precise se deslocar até uma unidade física.

Atendimento também é operação de saneamento

Em companhias de água e esgoto, a experiência do cidadão não depende apenas da cordialidade do atendente. Ela está diretamente ligada à capacidade operacional de resolver a solicitação.

Um vazamento comunicado pelo cliente precisa chegar à equipe responsável pela manutenção. Uma religação deve ser encaminhada para execução em campo. Uma reclamação de consumo precisa ser analisada com dados de leitura, faturamento, histórico e cadastro. Da mesma forma, uma ocorrência de esgoto exige localização correta, classificação adequada e mobilização operacional.

Por isso, a integração entre canais de atendimento, sistemas comerciais e atividades de campo é fundamental.

Quando essa conexão funciona, o cidadão recebe informações mais precisas. Além disso, a companhia reduz retrabalho, deslocamentos desnecessários, duplicidade de solicitações e abertura incorreta de ordens de serviço.

Em contrapartida, quando atendimento e operação trabalham de forma separada, o usuário pode receber uma resposta que não corresponde ao que está acontecendo em campo. Esse desencontro gera novas ligações, reclamações, manifestações em ouvidorias e perda de confiança.

A premiação da Embasa reconhece justamente uma estratégia operacional no setor cidadão. Dessa forma, o título indica que o projeto foi avaliado não apenas pelo número de canais disponíveis, mas também pela capacidade de aperfeiçoar a jornada e transformar a interação com a população.

A dimensão da Embasa valoriza ainda mais a conquista

A complexidade do projeto pode ser compreendida ao observar a escala da Embasa.

A companhia é uma sociedade de economia mista controlada pelo Governo do Estado da Bahia. Criada em 1971, atua na captação, tratamento e distribuição de água, bem como na coleta, transporte, tratamento e destinação dos esgotos domésticos.

Ao final de 2025, a Embasa operava 416 sistemas de abastecimento de água em 368 municípios baianos. Esses sistemas possuíam aproximadamente 4,4 milhões de ligações existentes e atendiam cerca de 10,6 milhões de pessoas.

No esgotamento sanitário, a companhia operava 440 sistemas em 122 municípios, com aproximadamente 1,7 milhão de ligações existentes e atendimento estimado de 5 milhões de pessoas.

A estrutura descentralizada inclui 19 unidades regionais, sendo seis localizadas na Região Metropolitana de Salvador e 13 no interior, além de diversos escritórios locais.

Portanto, integrar o atendimento em uma organização desse porte exige padronização, infraestrutura tecnológica, gestão de dados, treinamento, monitoramento e coordenação entre áreas comerciais e operacionais.

Em 2025, a Embasa registrou mais de 11,8 milhões de atendimentos. O volume ajuda a dimensionar o desafio. Mesmo uma pequena melhoria no tempo médio, na taxa de solução ou na correta classificação das solicitações pode representar um impacto expressivo quando aplicada a milhões de interações.

Uma empresa controlada pelo Estado competindo com grandes marcas

A vitória da Embasa merece destaque porque desafia a percepção de que empresas controladas pelo poder público seriam, obrigatoriamente, menos inovadoras ou mais lentas na adoção de novas tecnologias.

No Prêmio LATAM, a companhia baiana esteve em um ambiente competitivo que reuniu organizações de diferentes setores e países. Entre os vencedores brasileiros de 2026 estavam Brasilprev, BB Seguros, CNP Seguros, Grupo Casas Bahia, Efí Bank e Selfit.

Enquanto essas empresas atuam em segmentos altamente competitivos, a Embasa representa um serviço público essencial, com obrigações regulatórias, contratos municipais, metas de universalização e atuação territorial ampla.

Além disso, a companhia precisa atender públicos com diferentes níveis de acesso à internet, escolaridade, renda e familiaridade com ferramentas digitais. Consequentemente, sua estratégia não pode depender exclusivamente de aplicativos ou autosserviço.

É necessário manter alternativas presenciais e humanas, ao mesmo tempo em que os canais digitais são ampliados.

Essa combinação está alinhada às diretrizes de transformação dos serviços públicos no Brasil. A Estratégia Nacional de Governo Digital estabelece que o cidadão deve ocupar o centro dos serviços e que a digitalização deve ocorrer sem eliminar o direito ao atendimento presencial.

A Lei Federal nº 13.460 também determina que os prestadores de serviços públicos devem observar padrões de qualidade, transparência, adequação, respeito e proteção dos direitos dos usuários. Portanto, melhorar a experiência do cidadão não representa apenas uma tendência empresarial. Trata-se também de uma responsabilidade institucional.

Os principais pilares técnicos do projeto

Embora todos os detalhes internos do projeto não tenham sido divulgados publicamente, as informações disponíveis permitem identificar pilares importantes da transformação realizada pela Embasa.

Integração multicanal

O primeiro pilar é a possibilidade de atender o cidadão por diferentes meios. Telefone, WhatsApp, agência virtual, videoatendimento e unidades presenciais formam um conjunto de pontos de contato.

Entretanto, o valor estratégico surge quando esses meios são organizados como partes de uma única jornada.

Ampliação do autosserviço

Serviços de menor complexidade podem ser solucionados diretamente pelo usuário. Emissão de segunda via, consulta de protocolos, negociação de débitos e atualização cadastral são exemplos de demandas que podem ser digitalizadas.

Com isso, os atendentes ficam mais disponíveis para situações que exigem análise, orientação ou intervenção humana.

Humanização do atendimento

Transformação digital não significa afastar pessoas. Pelo contrário, a tecnologia deve simplificar processos para que o atendimento humano se concentre nos casos mais sensíveis.

O videoatendimento representa um exemplo dessa aproximação, pois permite interação direta sem exigir o deslocamento até uma loja física.

Padronização das informações

Os canais precisam apresentar orientações coerentes sobre documentos, prazos, tarifas, serviços e responsabilidades. A divergência entre informações fornecidas por diferentes canais compromete a confiança e aumenta o retrabalho.

Por isso, a gestão do conhecimento e a atualização das regras comerciais são elementos essenciais.

Uso de dados para melhoria contínua

O histórico das interações permite identificar os serviços mais solicitados, os municípios com maior volume de reclamações, os motivos de reincidência e os pontos de dificuldade na jornada.

Esses dados podem orientar alterações em processos, capacitações, campanhas educativas e investimentos tecnológicos.

Conexão com a execução em campo

A experiência somente termina quando a demanda é efetivamente solucionada. Assim, o atendimento deve acompanhar a ordem de serviço desde a abertura até a conclusão.

Esse acompanhamento é especialmente importante para vazamentos, religações, ligações novas, inspeções e ocorrências de esgoto.

Impactos operacionais e financeiros

Uma estratégia de atendimento integrada pode gerar benefícios que vão além da satisfação do usuário.

No aspecto operacional, a classificação correta das solicitações ajuda a reduzir deslocamentos improdutivos. Também permite melhor priorização das equipes, planejamento das rotas e distribuição das ordens de serviço.

Além disso, a redução de contatos repetidos diminui a pressão sobre centrais telefônicas e unidades presenciais.

No aspecto financeiro, a digitalização pode reduzir o custo médio por atendimento. Negociações facilitadas, meios digitais de pagamento e comunicação mais clara também podem favorecer a arrecadação e reduzir atrasos.

Entretanto, esses resultados dependem de uma condição: o canal digital precisa ser simples e confiável. Uma plataforma difícil de utilizar apenas transfere o problema para outro meio de atendimento.

Por essa razão, indicadores como resolução no primeiro contato, tempo de resposta, reincidência, satisfação, abandono e cumprimento de prazo devem ser acompanhados de forma permanente.

O que outras companhias de saneamento podem aprender

A conquista da Embasa oferece aprendizados relevantes para outras prestadoras públicas e privadas.

O primeiro aprendizado é que atendimento não deve ser tratado como uma área secundária. Ele funciona como uma central de informações sobre falhas, necessidades e percepções da população.

O segundo é que transformação digital não significa apenas lançar um aplicativo. É preciso revisar processos, eliminar exigências desnecessárias, integrar sistemas e garantir continuidade entre o atendimento e a execução.

O terceiro é que o atendimento precisa ser inclusivo. Canais digitais devem ser ampliados, mas lojas físicas, telefone e apoio humano continuam necessários para pessoas com dificuldades tecnológicas ou limitações de acesso.

Por fim, a experiência do cidadão deve ser medida. Reclamações, pesquisas, manifestações de ouvidoria e contatos repetidos podem revelar falhas que não aparecem nos indicadores tradicionais de produção de água ou tratamento de esgoto.

Reconhecimento que valoriza os profissionais da Embasa

Nenhuma transformação dessa dimensão é construída por uma única área.

O resultado depende de profissionais de atendimento, equipes comerciais, especialistas em tecnologia, faturamento, cobrança, comunicação, unidades regionais, escritórios locais, manutenção e operação.

Também exige liderança capaz de transformar iniciativas isoladas em uma estratégia corporativa.

Na premiação nacional de 2025, a Embasa destacou a participação de equipes ligadas à Diretoria Financeira e Comercial, à gestão de cobrança e ao relacionamento com os usuários. Posteriormente, o projeto avançou para a disputa latino-americana e conquistou o ouro.

Assim, o troféu reconhece tanto a companhia quanto os profissionais que desenvolveram, testaram, corrigiram e operaram os novos canais.

Para o setor de saneamento, esse reconhecimento é particularmente importante. Com frequência, o trabalho comercial recebe menos visibilidade do que grandes obras, estações de tratamento e adutoras. No entanto, é a área comercial que traduz boa parte da operação para o cidadão, organiza demandas, realiza faturamento, registra ocorrências e mantém o relacionamento cotidiano com milhões de usuários.

Embasa fortalece a imagem do saneamento público brasileiro

O ouro conquistado no Prêmio LATAM 2026 projeta a Embasa como uma referência em experiência do cidadão dentro e fora do setor de saneamento.

Mais do que celebrar a implantação de canais digitais, o reconhecimento indica uma mudança de visão. O cidadão deixa de ser considerado apenas uma matrícula, uma conta ou um protocolo e passa a ocupar o centro da jornada de prestação do serviço.

Certamente, ainda existem desafios. Uma companhia que atende milhões de pessoas continuará enfrentando reclamações, ocorrências operacionais e necessidades de aperfeiçoamento. Entretanto, o prêmio demonstra que existe uma estratégia estruturada para avançar.

Além disso, a conquista oferece uma mensagem importante ao mercado: empresas controladas pelo poder público podem inovar, utilizar dados, redesenhar processos e competir com grandes organizações privadas.

Ao chegar ao topo de uma premiação latino-americana, a Embasa valoriza seus profissionais, fortalece a imagem da Bahia e amplia o protagonismo do saneamento brasileiro.

O troféu, portanto, não representa apenas uma vitória institucional. Ele mostra que modernizar o relacionamento com o cidadão também é uma forma de levar saneamento, dignidade, saúde e qualidade de vida.