As reclamações de clientes empresariais encaminhadas à entidade independente de defesa dos consumidores de água da Inglaterra e do País de Gales cresceram 30% no exercício de 2025–2026. O resultado acende um alerta para companhias de saneamento, varejistas de água, reguladores e gestores comerciais de diferentes países.
O levantamento da Consumer Council for Water, conhecida como CCW, registrou 2.562 reclamações escaladas durante o período, contra 1.966 no exercício anterior. Além disso, o volume atual está 211% acima daquele observado antes da abertura do mercado inglês de varejo de água para clientes não residenciais, ocorrida em abril de 2017.
Embora o modelo britânico tenha características próprias, os problemas identificados são familiares ao saneamento brasileiro. Contas calculadas incorretamente, leituras inconsistentes, cobranças retroativas, dificuldade para resolver demandas no primeiro contato e comunicação pouco clara também representam importantes fontes de insatisfação no Brasil.
Portanto, mais do que um retrato do mercado britânico, o relatório funciona como um estudo de caso sobre gestão comercial, qualidade do cadastro, faturamento, cobrança, medição e relacionamento com clientes.
O que são clientes empresariais no mercado britânico
Desde abril de 2017, a maioria das empresas, organizações públicas e instituições de caridade da Inglaterra pode escolher a empresa responsável pelos serviços comerciais relacionados à água. Esses clientes são chamados de não residenciais ou empresariais.
Nesse modelo, existe uma separação entre as atividades comerciais e as operacionais. De um lado, as varejistas cuidam de faturamento, atendimento, leitura de hidrômetros, reclamações e relacionamento comercial. De outro, as companhias atacadistas mantêm as redes, realizam os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário e tratam problemas operacionais.
No País de Gales, a possibilidade de escolha é mais limitada. Apenas consumidores que utilizam pelo menos 50 megalitros de água por ano podem escolher a varejista responsável pelo atendimento comercial.
Essa divisão permite avaliar com mais precisão onde a falha ocorreu. Entretanto, também cria interfaces adicionais entre empresas, sistemas e bancos de dados. Consequentemente, quando não existe integração eficiente, um problema de medição pode começar na área operacional, atingir o faturamento e terminar como uma reclamação comercial complexa.
Reclamações aumentaram mesmo com estabilidade no primeiro nível
Um dos dados mais importantes do relatório está na diferença entre o volume total recebido diretamente pelas varejistas e os casos que chegaram à CCW.
As reclamações registradas inicialmente pelas empresas cresceram apenas 0,7%, passando de 20.005 para 20.139. Entretanto, as reclamações de segunda instância aumentaram 15%. Ao mesmo tempo, os casos levados à CCW avançaram 30%.
Essa combinação sugere que o mercado não enfrentou apenas um crescimento geral da insatisfação. Na prática, aumentou principalmente a dificuldade de solucionar os problemas durante as primeiras etapas do atendimento.
Assim, a estabilidade no número inicial de manifestações não significa, necessariamente, melhoria da experiência. Quando mais clientes precisam insistir, retornar aos canais, recorrer à segunda instância ou buscar apoio externo, o indicador revela baixa resolutividade.
Para gestores comerciais, esse aspecto é fundamental. A quantidade total de reclamações precisa ser acompanhada em conjunto com outros indicadores, como:
- resolução no primeiro contato;
- reincidência pelo mesmo motivo;
- tempo médio de solução;
- cumprimento dos prazos;
- reabertura de protocolos;
- quantidade de contatos por demanda;
- reclamações encaminhadas à ouvidoria;
- reclamações recebidas por órgãos reguladores;
- percentual de decisões favoráveis ao cliente.
Portanto, uma companhia pode apresentar estabilidade no volume de contatos e, ainda assim, deteriorar significativamente a experiência do consumidor.
Faturamento responde por 90% dos casos escalados
O faturamento permanece como o principal gerador de reclamações de clientes empresariais. Segundo a CCW, assuntos relacionados às contas representaram 48% das reclamações feitas diretamente às varejistas e 90% das reclamações escaladas à entidade de defesa dos consumidores.
Esse resultado mostra que as falhas de faturamento não são apenas frequentes. Elas também apresentam maior dificuldade de resolução.
Uma interrupção temporária no atendimento pode ser percebida imediatamente e corrigida em curto prazo. Entretanto, uma conta incorreta pode envolver histórico de consumo, leituras anteriores, cadastro do hidrômetro, períodos faturados, estimativas, tarifas, impostos, pagamentos e negociações de dívida.
Consequentemente, a análise exige integração entre diferentes sistemas e áreas. Quando os dados estão fragmentados, o atendente não consegue explicar a cobrança, a equipe de faturamento demora para reconstruir o histórico e o cliente permanece sem uma resposta conclusiva.
Por isso, a qualidade das contas deve ser tratada como um processo de ponta a ponta. Não basta emitir a fatura dentro do prazo. É necessário assegurar que cadastro, medição, crítica de consumo, cálculo, impressão, entrega e cobrança estejam coerentes.
Contas medidas concentram mais da metade das reclamações
As divergências relacionadas ao faturamento medido constituíram a maior categoria individual analisada pela CCW. Foram 1.230 ocorrências, ante 986 no período anterior, o que representa crescimento de 25%.
Além disso, essas ocorrências corresponderam a 54% de todas as reclamações sobre faturamento encaminhadas à entidade.
Uma conta medida depende de uma sequência de informações corretas. Primeiramente, o hidrômetro precisa estar devidamente cadastrado. Em seguida, a leitura deve ser realizada ou recebida corretamente. Posteriormente, o consumo precisa passar por rotinas de validação e crítica. Finalmente, a tarifa aplicável deve ser utilizada no cálculo.
Qualquer inconsistência nessa cadeia pode gerar cobrança indevida. Entre as causas mais comuns estão:
- leitura incorreta;
- hidrômetro associado a outro imóvel;
- troca de medidor sem atualização cadastral;
- leitura acumulada após meses de estimativa;
- consumo atípico não analisado;
- falha de transmissão de dados;
- unidade de medida incorreta;
- duplicidade de cadastro;
- mudança de ocupante não processada;
- aplicação inadequada da estrutura tarifária.
Por essa razão, a gestão das reclamações de clientes empresariais deve começar antes da emissão da conta. Quanto melhor a crítica de faturamento, menor será a quantidade de problemas transferidos para o atendimento.
Cobranças relacionadas a dívidas avançaram 131%
Outro resultado preocupante está relacionado à recuperação de créditos. As reclamações envolvendo atividades de cobrança de dívidas aumentaram 131%, passando de 175 para 405 ocorrências. Com isso, passaram a representar 18% das reclamações sobre faturamento encaminhadas à CCW.
Além disso, as reclamações sobre faturamento retroativo cresceram 307%. Esse tipo de cobrança ocorre quando valores referentes a períodos anteriores são incluídos posteriormente na conta do cliente.
O aumento indica que algumas varejistas intensificaram as ações de cobrança sem, necessariamente, resolver previamente as dúvidas sobre a origem dos débitos. Dessa maneira, uma inconsistência de leitura ou faturamento pode ser transformada em cobrança, negativação ou ameaça de restrição antes de uma análise conclusiva.
Para uma companhia de saneamento, essa sequência representa elevado risco comercial e reputacional. Antes de avançar com medidas mais rigorosas, é necessário verificar:
- se a dívida é legítima;
- se as leituras utilizadas são confiáveis;
- se houve faturamento por estimativa;
- se existem reclamações ainda abertas;
- se ocorreu troca de titularidade;
- se houve retificação anterior;
- se o cliente recebeu informação clara;
- se os prazos regulatórios foram respeitados.
Portanto, a cobrança eficiente não deve ser confundida com cobrança automática. A recuperação de receita precisa estar apoiada em dados consistentes, comunicação rastreável e tratamento adequado das contestações.
Quatro problemas geram 89% das reclamações de faturamento
Quatro grupos concentraram 89% de todas as reclamações de faturamento encaminhadas à CCW:
- faturamento medido: 54%;
- cobrança de dívidas: 18%;
- administração do faturamento: 12%;
- faturamento não medido: 5%.
As reclamações administrativas subiram 27%, passando de 211 para 267. Essa categoria inclui problemas com dados da conta, reembolsos, falta de resposta, informações de faturamento, comportamento dos funcionários e qualidade das orientações.
Já as reclamações relacionadas ao faturamento não medido cresceram 47%, passando de 72 para 106 ocorrências.
A concentração indica que a melhoria não depende de dezenas de iniciativas desconectadas. Pelo contrário, uma estratégia focada em poucos processos críticos pode reduzir uma parcela significativa das reclamações de clientes empresariais.
Nesse sentido, medição, faturamento, cobrança e comunicação devem formar um programa integrado de melhoria. Caso cada área trate somente seu próprio indicador, a causa original poderá permanecer sem solução.
Três quartos das reclamações têm origem comercial
Das reclamações apresentadas pelos consumidores empresariais às varejistas, 14.382 foram classificadas como relacionadas às atividades comerciais. Esse total corresponde a 75% dos casos.
Apenas 7% foram atribuídas exclusivamente às companhias atacadistas, responsáveis pela infraestrutura e pelos serviços operacionais. Outros 18% envolveram tanto a varejista quanto a atacadista.
Esse dado reforça o peso dos processos comerciais sobre a percepção do cliente. Mesmo quando o abastecimento e o esgotamento funcionam adequadamente, falhas na conta, no atendimento ou na cobrança podem comprometer a confiança na companhia.
Além disso, a responsabilidade compartilhada em 18% dos casos evidencia a importância da integração entre área comercial e operação. Uma ocorrência de baixa pressão, vazamento, hidrômetro parado ou impedimento de leitura pode produzir consequências diretas sobre o faturamento.
Consequentemente, a companhia precisa enxergar a jornada completa, e não apenas os limites organizacionais de cada departamento.
Processos de reclamação continuam pouco claros
A CCW informou que, em 62% dos casos recebidos, o consumidor ainda não havia concluído todas as etapas internas previstas pela varejista. Nesses casos, a entidade orientou o cliente e o encaminhou de volta à empresa responsável.
Segundo a avaliação do órgão, o resultado pode indicar que os procedimentos de reclamação não estão suficientemente claros ou são difíceis de acompanhar. Também pode demonstrar frustração com o atendimento e com a falta de comunicação durante a análise.
A situação produz esforço desnecessário para todas as partes. O cliente precisa procurar vários canais, repetir informações e acompanhar diferentes protocolos. A empresa, por sua vez, recebe contatos duplicados e eleva seus custos de atendimento.
Assim, o fluxo deve informar claramente:
- onde registrar a demanda;
- qual é o número do protocolo;
- quem está responsável pela análise;
- quais documentos são necessários;
- qual é o prazo previsto;
- como acompanhar o andamento;
- quando existe direito de recurso;
- qual é a próxima instância disponível.
Quanto menor o esforço exigido do consumidor, maior tende a ser a resolutividade e menor será a necessidade de escalonamento.
Desempenho varia significativamente entre empresas
O relatório encontrou grandes diferenças de desempenho entre as varejistas. Water2Business, Source for Business, ADSM e Hafren Dyfrdwy aparecem entre os melhores resultados quando são considerados os indicadores de reclamações diretas e de casos levados à CCW.
Em sentido contrário, SES Business Water, Clear Business Water, Castle Water e Water Plus registraram algumas das maiores taxas de reclamações proporcionais às respectivas bases de clientes.
Para tornar a comparação mais equilibrada, o relatório utiliza a quantidade de reclamações por 10 mil pontos de fornecimento. Dessa forma, empresas de tamanhos diferentes podem ser avaliadas proporcionalmente.
A análise por taxa é importante porque números absolutos podem produzir interpretações equivocadas. Uma grande companhia tende a receber mais reclamações simplesmente porque atende mais clientes. Entretanto, uma empresa menor pode apresentar proporção muito superior de consumidores insatisfeitos.
No Brasil, a mesma lógica pode ser aplicada entre regiões, unidades de negócio, escritórios locais e prestadores de serviços. Indicadores proporcionais por mil ligações, mil contas emitidas, mil atendimentos ou mil ordens de serviço permitem comparações mais justas.
Medição inteligente pode reduzir erros, mas não resolve tudo
A previsão é de instalação de aproximadamente 800 mil hidrômetros inteligentes para consumidores empresariais britânicos nos próximos cinco anos. Para a CCW, a tecnologia oferece uma oportunidade concreta para melhorar a precisão das contas e reduzir disputas.
Entretanto, pesquisas complementares indicaram que os benefícios podem ser limitados por comunicação confusa, dificuldade de acesso aos dados e baixo engajamento após a instalação. Ou seja, instalar o equipamento não garante automaticamente uma experiência melhor.
A medição inteligente precisa estar acompanhada de:
- integração com o sistema comercial;
- validação automática das leituras;
- identificação de dados ausentes;
- alarmes de consumo anormal;
- tratamento de falhas de comunicação;
- acesso do cliente ao histórico;
- explicação sobre a frequência das leituras;
- protocolos para substituição dos medidores;
- comunicação antes e depois da instalação.
Além disso, a Market Operator Services Limited desenvolveu uma proposta de compartilhamento mais consistente dos dados de consumo entre os participantes do mercado. A iniciativa parte do entendimento de que informações incompletas ou incorretas prejudicam o faturamento e aumentam a insatisfação.
Portanto, a tecnologia precisa ser acompanhada por governança de dados. Sem qualidade cadastral, integração e responsabilidade claramente definida, um hidrômetro inteligente pode apenas produzir erros em maior velocidade.
Satisfação do cliente empresarial caiu para 15%
Uma pesquisa realizada conjuntamente pela CCW e pela Ofwat mostrou que apenas 15% dos clientes empresariais estavam satisfeitos com o setor de água em 2025. Em 2020, esse percentual era de 60%.
Ao mesmo tempo, somente 19% dos clientes foram classificados como ativos no mercado. Essa categoria inclui empresas que mudaram de fornecedora, tentaram mudar ou estavam considerando a troca.
A forte queda da satisfação indica que o problema ultrapassa o volume formal de reclamações de clientes empresariais. Muitos consumidores insatisfeitos não registram reclamação ou deixam de acompanhar o processo antes da solução.
Por isso, uma companhia não deve interpretar a ausência de reclamações como prova suficiente de qualidade. Pesquisas de satisfação, análise de abandono, monitoramento de reincidência e escuta ativa também precisam compor o sistema de gestão.
O que o saneamento brasileiro pode aprender
Embora o mercado brasileiro não tenha a mesma separação estrutural entre varejistas e atacadistas, as causas das reclamações de clientes empresariais são amplamente aplicáveis às companhias nacionais.
Grandes consumidores costumam apresentar perfis complexos. Uma empresa pode ter várias unidades, múltiplas matrículas, diferentes responsáveis financeiros, hidrômetros de grande capacidade e estruturas tarifárias específicas. Além disso, erros de faturamento podem gerar impactos relevantes no fluxo de caixa do cliente e da própria prestadora.
Diante disso, algumas práticas merecem prioridade.
1. Controlar a qualidade antes de emitir a conta
As rotinas de crítica devem identificar consumo muito acima ou abaixo do histórico, leituras repetidas, inversão de sequência, hidrômetros sem movimentação, aumento após períodos estimados e divergências cadastrais.
2. Resolver a causa, e não apenas retificar a fatura
A simples correção de uma conta não impede a repetição do problema. É necessário identificar se a origem está no cadastro, na leitura, no equipamento, na tarifa, no sistema ou no processo operacional.
3. Suspender cobranças durante contestações fundamentadas
Quando existe dúvida relevante sobre a legitimidade da dívida, a cobrança deve ser analisada antes de medidas restritivas. Essa precaução reduz retrabalho, judicialização e desgaste da imagem institucional.
4. Criar atendimento especializado para grandes clientes
Clientes empresariais podem exigir análises mais complexas do que consumidores residenciais. Portanto, equipes com conhecimento de medição, tarifas, contratos, faturamento e cobrança tendem a produzir respostas mais conclusivas.
5. Integrar operação, medição e área comercial
Grande parte das reclamações de clientes empresariais atravessa mais de uma área. Assim, a responsabilidade pela solução deve acompanhar a jornada do consumidor, mesmo quando várias equipes participam do processo.
6. Medir a efetividade da solução
O protocolo encerrado não deve ser o único critério de desempenho. Também é necessário verificar se o cliente concordou com a resposta, se voltou a reclamar e se a causa foi definitivamente eliminada.
Indicadores recomendados para a gestão comercial
A experiência britânica demonstra que a análise isolada do volume total é insuficiente. Um painel moderno de reclamações de clientes empresariais pode incluir:
- reclamações por mil ligações empresariais;
- percentual relacionado ao faturamento;
- percentual relacionado à medição;
- reclamações de cobrança com contestação anterior;
- resolutividade no primeiro contato;
- tempo médio de solução;
- percentual solucionado dentro do prazo;
- reincidência em até 30, 60 e 90 dias;
- quantidade de contas retificadas;
- valor financeiro das retificações;
- reclamações escaladas à ouvidoria;
- reclamações encaminhadas ao regulador;
- decisões regulatórias favoráveis ao cliente;
- percentual de faturas emitidas com leitura real;
- tempo entre leitura e emissão;
- percentual de hidrômetros com cadastro inconsistente.
Além disso, os dados devem ser segmentados por unidade, localidade, equipe, contrato, canal, motivo, classe de consumo e tipo de solução. Dessa maneira, torna-se possível localizar a origem dos problemas e direcionar ações corretivas.
Reclamações devem ser tratadas como dados operacionais
O crescimento das reclamações de clientes empresariais no Reino Unido mostra que problemas comerciais podem se intensificar mesmo quando o volume inicial de manifestações permanece relativamente estável.
O faturamento concentrou 90% dos casos escalados. Por sua vez, divergências de contas medidas, cobranças de dívidas, problemas administrativos e faturamento não medido responderam conjuntamente por 89% das reclamações dessa categoria.
Portanto, a principal conclusão é objetiva: contas corretas, dados confiáveis e soluções rápidas são elementos centrais da qualidade do saneamento.
As reclamações não devem ser vistas apenas como ocorrências que precisam ser encerradas. Elas representam informações sobre falhas de processo, integração de sistemas, capacitação das equipes e qualidade da comunicação.
Quando analisadas de forma estruturada, as reclamações de clientes empresariais ajudam a reduzir perdas comerciais, evitar cobranças indevidas, melhorar a recuperação de receitas e fortalecer a confiança do consumidor. Entretanto, quando tratadas apenas como protocolos administrativos, os mesmos problemas tendem a reaparecer, aumentar os custos e chegar aos reguladores.
