A régua de cobrança perfeita no saneamento -

A construção de uma régua de cobrança eficiente sempre foi um dos maiores desafios das companhias de saneamento. Embora o tema pareça estritamente operacional, ele influencia diretamente a sustentabilidade financeira do setor e, consequentemente, a capacidade de investimento em água tratada, esgotamento sanitário e novas tecnologias. Assim, por mais que o saneamento dependa de obras, equipes e ativos físicos, ele depende também de um ciclo de faturamento e recuperação de receitas capaz de transformar consumo em caixa com eficiência e previsibilidade.

Contudo, desenvolver a régua de cobrança perfeita não é apenas padronizar mensagens e prazos. Na verdade, envolve compreender profundamente o comportamento do usuário, o nível de risco de cada segmento, a regulação aplicável, as limitações operacionais e, sobretudo, a necessidade de construir um relacionamento inteligente com o cliente. Portanto, a régua ideal no saneamento é, antes de tudo, estratégica.

1. A inadimplência como risco estrutural no saneamento

O primeiro passo para desenhar a régua de cobrança perfeita é entender por que o saneamento convive estruturalmente com inadimplência mais alta do que outros setores. Entre as principais causas, destacam-se:

Serviço essencial, o que limita ações mais rígidas em muitos perfis de usuários.
Sensibilidade social, especialmente em regiões de vulnerabilidade.
Elevado número de clientes de baixa renda, fortemente afetados por sazonalidade financeira.
Dificuldade histórica de atualização cadastral, o que compromete endereços, contatos e notificações.
Tarifas progressivas, que, embora promovam justiça tarifária, podem provocar aumentos inesperados após consumo atípico.

Além disso, o saneamento depende fortemente de sistemas legados complexos, que, ao longo dos anos, dificultaram uma visão única do cliente. Portanto, a régua de cobrança precisa evoluir junto com a maturidade digital das empresas de saneamento.

Companhias como Sabesp, Sanepar, Sulgipe, Saae Sorocaba, Caesb e Embasa já relatam que a inadimplência pode variar de 6% a 35%, dependendo da localidade, da faixa tarifária e da forma de atendimento. Assim, uma régua de cobrança moderna precisa ser adaptável às características do território e ao contexto regulatório de cada sistema de saneamento.

2. Por que a régua de cobrança no saneamento deve ser multicanal

Uma das transformações mais relevantes dos últimos anos no saneamento é a migração para um modelo de comunicação multicanal, extremamente essencial para a régua de cobrança. Isso ocorre porque clientes diferentes respondem a estímulos diferentes e possuem hábitos de comunicação distintos.

Canais mais eficientes observados em utilities de saneamento

SMS: costuma apresentar alta taxa de leitura, ideal para notificações rápidas de vencimento e alerta de corte.
WhatsApp: geralmente apresenta boa taxa de conversão quando há interação humana ou modelo híbrido com chatbot.
E-mail: útil para clientes comerciais, industriais e órgãos públicos que lidam com rotinas administrativas mais estruturadas.
URA ativa: funciona bem para lembretes antes do corte e ofertas de negociação.
Push em aplicativo: tem baixo custo e fortalece relacionamento contínuo com o cliente de saneamento.
Carta: ainda é relevante para processos regulatórios, notificações formais e documentação jurídica.
Visita presencial: fundamental em áreas de difícil acesso ou para negociações com grande valor envolvido.

No saneamento, o cliente muitas vezes só percebe risco real quando recebe uma notificação clara e assertiva, preferencialmente por WhatsApp ou SMS. A Sabesp, por exemplo, reportou aumento na recuperação de crédito após adotar comunicação multicanal personalizada e integrada com o histórico de consumo e pagamento.

3. O elemento central da régua: segmentação por risco

Uma régua única para todos os clientes não funciona no saneamento. O ideal é segmentar a base considerando risco, perfil de consumo e comportamento de pagamento, de forma a direcionar esforços para onde o impacto será maior.

Critérios de segmentação recomendados

a) Perfil socioeconômico

Clientes de baixa renda e com tarifa social.
Clientes residenciais padrão.
Clientes comerciais e de serviços.
Clientes industriais.
Órgãos públicos e entidades assistenciais.

b) Histórico de pagamento

Pagadores regulares.
Pagadores intermitentes.
Crônicos inadimplentes.

c) Valor médio da conta

Clientes com alto valor médio de fatura demandam abordagem diferenciada, pois representam maior peso na receita do saneamento e maior potencial de impacto financeiro em caso de inadimplência prolongada.

d) Risco operacional

Áreas onde o corte é difícil ou inseguro, seja por geografia, seja por questões sociais, precisam de ações específicas, com maior ênfase em negociação, mediação comunitária e soluções sociais do que em ações repressivas.

Empresas como a Sanepar utilizam modelos de risco para ordenar a priorização das equipes de campo na cobrança. Já a Cagece evoluiu para modelos de score semelhantes aos utilizados por bancos, permitindo ações mais direcionadas e eficientes, o que fortalece toda a cadeia do saneamento.

4. Como construir a régua de cobrança perfeita no saneamento

A régua ideal precisa ser clara, automatizada, multicanal, regulamentada e adaptável ao território. A seguir, uma estrutura recomendada, consolidada a partir de boas práticas observadas no Brasil e em utilities internacionais de saneamento.

Etapa 1 – Lembrete pré-vencimento (D-2)

Ações preventivas evitam inadimplência. Empresas como a Copasa registraram redução no atraso médio quando passaram a enviar lembretes pré-vencimento.

Canais sugeridos: SMS, WhatsApp, push de aplicativo ou e-mail.

Tom da mensagem: breve, educativo e sem tom de cobrança, reforçando a importância do pagamento em dia para a continuidade do saneamento.

Etapa 2 – Notificação amigável (D+1 a D+5)

O objetivo é reduzir a sensação de descuido financeiro e lembrar o cliente de forma respeitosa.

Estratégia: comunicação leve com frases como “Identificou-se que sua fatura está vencida” e oferta de canais para segunda via e pagamento digital. Isso reduz resistência do usuário e melhora a taxa de acordo, o que fortalece o fluxo de caixa do saneamento.

Etapa 3 – Notificação formal (D+10 a D+15)

Nesta fase, o saneamento precisa seguir normas regulatórias, estabelecendo linguagem clara, objetiva e transparente, com indicação de prazos e possíveis consequências.

Canais: carta registrada, e-mail, SMS e WhatsApp, respeitando as exigências da agência reguladora local.

Etapa 4 – URA ativa e chatbot (D+20 a D+25)

O objetivo passa a ser facilitar o pagamento, oferecendo boletos, QR Code, opções de parcelamento e negociação automatizada.

Experiências de utilities internacionais, como Thames Water, mostram que a automação reduziu custos operacionais em processos de cobrança e contribuiu para maior eficiência no saneamento.

Etapa 5 – Ação de recuperação intensiva (D+30 a D+45)

Nesta fase, intensifica-se o contato. O saneamento pode utilizar mensagens mais firmes, porém respeitosas, com propostas de parcelamento e encaminhamento para canais oficiais de negociação presencial ou remota.

Empresas como a Aegea utilizam portais digitais que permitem acordos automatizados, melhorando a experiência do cliente e reduzindo custos de atendimento.

Etapa 6 – Aviso de suspensão (D+45 a D+60)

A depender da legislação local, notifica-se o cliente sobre possível suspensão do fornecimento, observando todas as exigências legais e regulatórias aplicáveis ao saneamento.

É essencial cumprir com rigor:

prazo mínimo entre a notificação e o corte;
modelo de notificação previsto pela agência reguladora;
exceções obrigatórias (como unidades de saúde, situações de vulnerabilidade e beneficiários de tarifa social).

A experiência de diversas companhias indica que uma grande parcela dos pagamentos ocorre entre o aviso de suspensão e o efetivo corte, reforçando a importância dessa etapa na régua de cobrança do saneamento.

Etapa 7 – Execução da suspensão (D+60 ou conforme regulação)

A suspensão deve ser realizada com segurança operacional e documental, com registro fotográfico, geolocalização e comprovação do ato, garantindo rastreabilidade e segurança jurídica.

Companhias como SaneaRio e Saae Sorocaba utilizam aplicativos de campo que registram foto, localização e horário, o que fortalece a governança do saneamento e a capacidade de defesa em eventuais questionamentos.

Etapa 8 – Recuperação pós-corte (até D+120)

O cliente, nesse ponto, costuma estar mais disposto a negociar. A régua deve prever:

parcelamentos mais longos para recompor o vínculo;
possibilidade de religação após pagamento parcial, quando permitido pela regulação;
comunicação educativa para evitar reincidência da inadimplência.

Empresas como a Embasa elevaram a taxa de recuperação ao reforçar os canais digitais pós-corte, o que gera impacto positivo direto na sustentabilidade do saneamento e na capacidade de investimento.

5. Personalização: a verdadeira virada de chave no saneamento

A régua de cobrança moderna se aproxima dos modelos adotados em energia elétrica e telecomunicações, porém com adaptações essenciais ao saneamento, já que o serviço é ainda mais sensível do ponto de vista social.

Avanços que transformam a régua de cobrança

Georreferenciamento de risco: permite priorizar áreas com maior histórico de inadimplência, integrando informações de saneamento, renda e perfil urbano.
Dados de consumo e hidrômetro inteligente: o corte pode ser precedido por análise de padrões que indiquem vulnerabilidade, consumo atípico ou possível vazamento.
Modelos preditivos: ao cruzar histórico socioeconômico, tarifas e sazonalidade, as utilities conseguem prever picos de inadimplência, como no período pós-festas ou em meses de maior gasto doméstico.
Análise de efetividade por canal: alguns operadores de saneamento obtêm taxas muito superiores de resposta em WhatsApp em comparação com cartas impressas.
Automação com IA: chatbots respondem dúvidas, emitem segunda via e negociam acordos, liberando equipes humanas para casos mais complexos.

Com mais informações e automação, o saneamento passa de um modelo reativo, focado apenas no corte, para um modelo proativo, baseado em prevenção, negociação e relacionamento contínuo.

6. A importância da regulamentação na régua de cobrança

O saneamento é um setor altamente regulado. A régua de cobrança deve respeitar:

legislação estadual e federal;
resoluções de agências reguladoras locais;
Normas de Referência da ANA relacionadas à estrutura tarifária e procedimentos comerciais;
direitos do consumidor;
prazos mínimos entre notificações e corte;
exceções obrigatórias para unidades de saúde, escolas, instituições essenciais e famílias em extrema vulnerabilidade.

A ANA, ao estruturar diretrizes tarifárias e orientações gerais, reforça a transparência e a previsibilidade como pilares do saneamento. Agências como ARSESP, AGERSA e outras exigem clareza nas notificações e rastreabilidade do processo, o que reforça a importância de uma régua de cobrança desenhada em conformidade com a regulação.

7. Exemplos práticos de boas réguas de cobrança no saneamento

Sabesp – São Paulo

Adoção de atendentes virtuais, expansão do uso de WhatsApp, segmentação por risco e notificações pré-vencimento. Os resultados incluem redução da inadimplência e maior digitalização dos acordos, apoiando diretamente a sustentabilidade do saneamento.

Sanepar – Paraná

Uso de planos de cobrança baseados em score de risco, com foco em clientes reincidentes e maior priorização de alto valor. Essa abordagem torna as ações mais eficientes e melhora o fluxo de caixa dos serviços de saneamento.

Caesb – Distrito Federal

Estratégia com forte uso de URA e acordos automáticos, ampliando a conveniência para o cliente e otimizando o trabalho das equipes internas relacionadas à cobrança e ao saneamento.

Aegea – Operadora privada em diversos municípios

Criação de portais digitais para negociação e uso intensivo de canais multicanais, com mensagens personalizadas para cada segmento de cliente, elevando a recuperação e fortalecendo a percepção de valor do saneamento.

Embasa – Bahia

Investimentos em atualização cadastral, ampliação de notificações digitais e uso de canais remotos pós-corte. Essas ações geraram aumento expressivo de acordos e contribuíram para maior previsibilidade financeira no saneamento baiano.

8. Indicadores-chave para medir a régua de cobrança no saneamento

Para saber se a régua funciona, é essencial monitorar indicadores que conectem cobrança, finanças e desempenho operacional do saneamento.

Principais indicadores recomendados

Índice de Inadimplência Geral (IIG): percentual de faturas não pagas após determinado prazo.
Índice de Recuperação de Receitas (IRR): quanto foi recuperado ao longo da régua.
Duração média da dívida: número médio de dias até o pagamento.
Custo por cobrança: quanto se gasta para recuperar cada real, incluindo equipes, sistemas e campo.
Eficácia por canal: taxa de conversão por SMS, WhatsApp, e-mail, URA, carta e visita.
Taxa de reincidência: indica se o processo educa o cliente ou apenas resolve o curto prazo.

9. Erros mais comuns na régua de cobrança no saneamento

Alguns erros se repetem em várias companhias de saneamento e comprometem o resultado da régua:

Utilizar apenas um canal de comunicação.
Ignorar atualização cadastral e contatos desatualizados.
Não personalizar mensagens por perfil de cliente.
Excesso de tom ameaçador, desgastando a relação.
Falta de integração entre sistemas comerciais e equipes de campo.
Cortes mal documentados, sem rastreabilidade.
Ausência de monitoramento sistemático de indicadores.

No saneamento, erros aparentemente pequenos podem gerar grandes passivos regulatórios, jurídicos e reputacionais, além de dificultar futuras negociações com comunidades e prefeituras.

10. A régua de cobrança perfeita no saneamento: síntese estratégica

Uma régua ideal no saneamento deve reduzir a inadimplência de forma contínua, diminuir custos operacionais, garantir conformidade regulatória, melhorar a satisfação do usuário e aumentar a previsibilidade de receita.

A régua perfeita é:

Digital, com forte uso de automação.
Preditiva, orientada por dados e modelos de risco.
Socialmente sensível, respeitando a natureza essencial do saneamento.
Automatizada, integrada a sistemas comerciais e de campo.
Georreferenciada, com visão territorial da inadimplência.
Fiscalmente responsável, alinhada a metas econômicas e regulatórias.

Quando estruturada dessa maneira, a régua de cobrança deixa de ser apenas um processo administrativo e passa a ser uma das principais engrenagens do saneamento moderno, garantindo equilíbrio financeiro, capacidade de investimento e continuidade na prestação de serviços de água e esgoto com qualidade.