Arcon coloca cadastro e faturamento no centro da regulação
Uma determinação da Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará (Arcon) colocou sob revisão uma das áreas mais sensíveis de qualquer concessão de saneamento: a cobrança de água e esgoto baseada em cadastros herdados, consumo estimado e informações sobre disponibilidade das redes.
A agência notificou a Águas do Pará para suspender cobranças e reativações cadastrais realizadas sem verificação técnica e comprovação da situação dos imóveis. A fiscalização apontou indícios de reativação automática em massa de cadastros antigos que estavam inativos na Companhia de Saneamento do Pará (Cosanpa), além de faturamento estimado em unidades desligadas a pedido ou abastecidas por fontes próprias. Também houve questionamentos sobre avisos de disponibilidade de rede de esgoto, cuja existência deverá ser demonstrada pela concessionária.
A empresa informou que recebeu a notificação e que cumprirá a determinação. Ao mesmo tempo, afirmou que suas condutas seguem a legislação e o contrato de concessão e declarou ter investido cerca de R$ 800 milhões desde o início de sua operação no Estado. O valor é uma informação fornecida pela própria concessionária e reproduzida pela imprensa consultada.
Mas o impacto vai muito além de algumas contas contestadas.
O episódio expõe um risco que estará cada vez mais presente nas concessões, privatizações, regionalizações e mudanças de operadores: como transformar milhões de registros históricos em uma base comercial confiável sem confundir cadastro existente com serviço efetivamente prestado, rede disponível ou cliente ativo?
Para profissionais do saneamento, a pergunta é estratégica. Uma companhia pode investir bilhões em expansão de rede e, ainda assim, enfrentar graves problemas regulatórios e financeiros caso não consiga demonstrar com precisão quem recebe o serviço, qual infraestrutura atende cada imóvel, como o consumo foi determinado e por que determinada tarifa está sendo cobrada.
O que a Arcon determinou
Segundo as informações divulgadas, o bloqueio das cobranças questionadas deverá permanecer enquanto houver revisão do faturamento e realização de vistorias técnicas. A concessionária também deverá encaminhar à Arcon informações discriminadas por município e realizar campanha de orientação aos usuários em seus canais de atendimento e nas próprias faturas.
A medida envolve três situações diferentes, que não devem ser confundidas.
A primeira é a reativação de cadastros legados. Um imóvel ter existido no sistema comercial de uma prestadora anterior não comprova, isoladamente, que continue ocupado, conectado, abastecido ou nas mesmas condições cadastrais.
A segunda é o faturamento por estimativa. Esse mecanismo existe na regulação e pode ser legítimo em determinadas circunstâncias. Entretanto, existem regras sobre quando, como e durante quanto tempo ele pode ser utilizado.
A terceira envolve cobrança relacionada ao esgotamento sanitário. Nesse caso, é necessário distinguir conexão física, disponibilidade da infraestrutura, utilização do serviço, existência de fonte própria de água e metodologia utilizada para calcular o volume de esgoto.
É justamente essa combinação que torna o caso tecnicamente relevante.
Uma concessão de R$ 18,7 bilhões aumenta a dimensão do problema
O episódio ocorre durante uma transformação estrutural do saneamento paraense.
Em junho de 2026, a Arcon informou que a Águas do Pará havia concluído a fase de transição e assumido definitivamente a prestação regionalizada em 119 municípios, dentro de um contrato de 40 anos com previsão de R$ 18,7 bilhões em investimentos. As metas divulgadas são alcançar 99% da população com água potável e 90% com coleta e tratamento de esgoto.
Isso muda a dimensão da análise.
Em uma operação dessa escala, uma pequena taxa de inconsistência cadastral pode representar milhares de unidades consumidoras.
Portanto, a qualidade da cobrança de água e esgoto deixa de ser apenas responsabilidade do setor de faturamento. Torna-se um tema relacionado a engenharia, operação, geoprocessamento, tecnologia, atendimento, jurídico, regulação e gestão financeira.
Uma tarifa somente é confiável quando a informação que a originou também é confiável.
Cadastro comercial não é apenas nome, CPF e endereço
A própria regulamentação da Arcon já trata o cadastro como componente essencial da prestação do serviço.
A Resolução Arcon nº 03/2021 determina que o prestador mantenha atualizado o cadastro de cada unidade usuária. Entre as informações exigidas estão identificação do usuário, endereço, número de economias, categoria, data de início da prestação de água ou esgoto, código tarifário e histórico de leituras e faturamentos dos últimos 60 ciclos.
Portanto, cadastro comercial não deveria ser entendido apenas como uma ficha de cliente.
Ele representa uma espécie de gêmeo cadastral da ligação.
O sistema precisa saber não apenas quem é o consumidor, mas também qual serviço existe naquele ponto, qual é o estado da ligação, se existe hidrômetro, qual categoria tarifária se aplica, se há rede de esgoto disponível, qual histórico originou a cobrança e quais alterações foram realizadas ao longo do tempo.
Essa visão muda completamente a gestão comercial.
Faturamento estimado não é proibido — mas também não é automático
Um dos aprendizados mais importantes do caso está na diferença entre estimativa permitida e estimativa sem fundamento suficiente.
A norma da Arcon estabelece que, para ligações medidas, o consumo deve ser obtido pela diferença entre leituras do hidrômetro. Quando a leitura não puder ser realizada por anormalidade do equipamento, impedimento comprovado de acesso, caso fortuito ou força maior, pode-se utilizar a média dos seis meses anteriores corretamente medidos. Entretanto, esse procedimento possui limitações e obrigações de comunicação.
A mesma regulamentação admite consumo estimado para ligações não medidas, desde que baseado em consumo médio presumido apresentado pelo prestador e aprovado pela agência.
Portanto, faturamento estimado não significa faturamento arbitrário.
Essa distinção interessa diretamente a gestores comerciais.
Em uma migração de sistemas, por exemplo, pode existir uma ligação antiga sem hidrômetro, outra com medidor sem leitura recente, uma terceira fisicamente desligada e uma quarta cujo cadastro informa situação diferente da encontrada em campo.
Aplicar uma única regra automática às quatro cria risco.
A automação eficiente não elimina exceções. Ela identifica quais situações podem ser processadas automaticamente e quais precisam ser bloqueadas para análise.
Poço próprio elimina a cobrança de esgoto?
Não necessariamente.
Esse é outro ponto que exige cuidado técnico.
A Resolução Arcon nº 03/2021 estabelece que a determinação do volume de esgoto incide sobre imóveis servidos por redes públicas de esgotamento sanitário. Para estimar esse volume, a norma prevê que sejam considerados tanto o abastecimento realizado pelo prestador quanto o abastecimento próprio de água pelo usuário.
Além disso, a legislação federal estabelece que edificações urbanas devem ser conectadas às redes públicas disponíveis e prevê pagamentos relacionados à disponibilização e manutenção da infraestrutura. No caso de rede pública de esgotamento disponível, a Lei nº 11.445/2007, com alterações do Marco Legal, admite cobrança mínima mesmo quando a edificação ainda não está conectada, observada a regulamentação aplicável. A legislação também trata especificamente de fontes alternativas em determinados imóveis não residenciais e condomínios.
Assim, o ponto tecnicamente correto não é afirmar que “quem possui poço não paga esgoto”.
A questão é outra: existe rede pública disponível? O imóvel é servido pelo sistema? O efluente gerado é encaminhado para essa rede? Qual volume deve servir de base para cobrança? Como essa condição foi comprovada?
É justamente aí que cadastro, engenharia e regulação precisam conversar.
O problema invisível das migrações cadastrais
Quando uma nova concessionária assume milhares ou milhões de contas, recebe muito mais do que uma lista de clientes.
Recebe décadas de decisões operacionais.
Há imóveis demolidos, lotes desmembrados, ligações suprimidas, hidrômetros removidos, clientes falecidos, fontes alternativas, imóveis vagos, alterações de categoria, redes desativadas, novas redes que nunca foram incorporadas ao GIS e informações comerciais que podem divergir do cadastro técnico.
Por isso, uma migração de dados com 99% de sucesso técnico pode ser insuficiente.
Se o 1% restante estiver concentrado em variáveis que definem faturamento, a consequência pode ser relevante.
Um sistema pode importar corretamente o campo “situação = inativo”, mas ainda não saber por que aquela ligação estava inativa.
Desligamento temporário é diferente de supressão física.
Imóvel sem consumo é diferente de imóvel sem ligação.
Fonte própria é diferente de ausência de esgotamento público.
Rede passando na rua é diferente de ramal disponível para determinada unidade.
É nesse nível que começa a governança comercial moderna.
O benchmarking da Sabesp mostra o valor do georreferenciamento
Um caso regulatório de São Paulo oferece uma comparação especialmente interessante.
Em auditoria sobre indicadores da Sabesp, a Arsesp identificou que o cadastro comercial não possuía, naquele momento, um campo específico que indicasse se determinada unidade usuária estava conectada ao sistema de tratamento de esgoto.
Para determinar essa condição, eram cruzadas geograficamente as áreas atendidas por sistemas conectados ao tratamento com as ligações localizadas nesses territórios. A agência considerou o procedimento robusto, porém identificou como fragilidade a atualização realizada apenas quatro vezes ao ano. A recomendação foi incorporar ao cadastro da unidade um código específico para a situação do tratamento de esgoto, com atualização mais dinâmica.
A comparação oferece uma lição direta para a cobrança de água e esgoto.
Não basta possuir um ótimo GIS separado de um bom sistema comercial.
Os dois precisam compartilhar a mesma verdade operacional.
Quando uma rede é implantada, desativada ou interligada a uma ETE, essa mudança deve chegar ao cadastro comercial.
Quando uma ligação é executada ou suprimida, a informação de campo precisa alimentar os sistemas.
Caso contrário, cria-se uma diferença entre infraestrutura física e infraestrutura digital.
E uma conta pode nascer exatamente dessa diferença.
A própria Águas do Pará já vinha fazendo atualização porta a porta
Existe também um aspecto importante dentro da própria concessionária.
Em fevereiro de 2026, a Águas do Pará informou que seu programa “Vem Com a Gente” já havia atendido mais de 29 mil imóveis em Belém, com cerca de 60 colaboradores mobilizados. As visitas incluíam atualização cadastral, troca de titularidade, verificação de irregularidades, instalação ou substituição de hidrômetros, novas ligações, religações, tarifa social e negociação de débitos.
Essa experiência mostra que a concessionária possui uma ferramenta operacional relevante para enfrentar inconsistências: ir até o imóvel e transformar realidade de campo em informação digital.
Entretanto, campanhas de atualização cadastral precisam estar integradas a regras de faturamento.
Visitar milhares de imóveis sem corrigir a origem sistêmica do problema faz a inconsistência reaparecer.
O objetivo não deveria ser apenas “limpar cadastros”. O objetivo deveria ser construir um processo no qual o cadastro permaneça confiável depois da limpeza.
O que o Reino Unido está fazendo com problemas de faturamento
A experiência internacional mostra que problemas comerciais estão ganhando importância regulatória.
Na Inglaterra e no País de Gales, a Ofwat informou que mais de 130 mil reclamações relacionadas a faturamento foram feitas às empresas de água em 2024-2025, tornando billing a principal causa de reclamações do setor.
Após pesquisa específica sobre a experiência dos consumidores, a agência exigiu que todas as companhias apresentassem planos de ação até abril de 2026. Entre as prioridades estão identificar problemas antes que atinjam os clientes, acelerar soluções, melhorar comunicação e tornar os processos mais transparentes.
A abordagem é relevante porque desloca o foco.
O objetivo deixa de ser somente responder bem a uma reclamação.
Passa a ser evitar que a conta incorreta seja emitida.
Além disso, desde outubro de 2025, padrões de serviço ingleses passaram a prever compensações quando determinados requisitos deixam de ser cumpridos. Entre eles está a obrigação de leitura de hidrômetros convencionais pelo menos uma vez a cada 13 meses, sujeita a pagamentos compensatórios quando a regra não é atendida, observadas as condições do regulamento.
O modelo regulatório não precisa ser copiado literalmente pelo Brasil. Entretanto, a lógica merece atenção: qualidade de faturamento também é qualidade do serviço de saneamento.
Banco Mundial: cadastro e GIS fazem parte da eficiência comercial
A experiência internacional é ainda mais antiga.
Material do Banco Mundial sobre práticas de faturamento e arrecadação destaca a importância de sistemas informatizados, cadastros completos e atualizados e integração com sistemas geográficos.
Um dos exemplos apresentados é Durban, na África do Sul, onde o GIS foi estruturado com diferentes camadas de informação, incluindo imóveis conectados e não conectados, tubulações de água e esgoto, hidrômetros, consumo e registros de pagamento.
Outro caso frequentemente utilizado como referência é o da autoridade de água de Phnom Penh, no Camboja. Entre as medidas adotadas durante sua transformação estiveram atualização contínua da base de clientes, reestruturação do faturamento e implantação de um banco de dados informatizado e atualizado. Em 2001, a utility já havia atingido 100% de medição, segundo o Banco Mundial.
O ensinamento permanece atual: cadastro comercial é infraestrutura de receita.
A referência nacional da ANA aponta na mesma direção
A Norma de Referência nº 11/2024 da Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico reforça essa visão ao estabelecer, como referência para entidades reguladoras, requisitos detalhados para cadastro das unidades usuárias.
Entre eles estão endereço, atividade econômica, categoria, início da prestação, código de cobrança, identificação do medidor e histórico de leituras e faturamento por 120 meses.
Independentemente das particularidades de aplicação contratual de cada concessão, a direção regulatória é clara.
O setor caminha para bases comerciais mais rastreáveis, auditáveis e integradas.
Isso torna cada vez menos aceitável que uma cobrança seja explicada apenas com frases como “o sistema calculou”, “o cadastro veio assim” ou “a conta foi gerada automaticamente”.
Automação não transfere responsabilidade.
O impacto financeiro pode aparecer dos dois lados
Uma falha na cobrança de água e esgoto não representa apenas risco de cobrar a mais.
Também pode produzir subfaturamento.
Uma base cadastral ruim pode deixar de identificar novas economias, classificar incorretamente usuários, ignorar imóveis efetivamente conectados ou não registrar fontes alternativas utilizadas por clientes que lançam seus efluentes no sistema público.
Portanto, melhorar a qualidade cadastral não é uma política contra faturamento.
É uma política de faturamento correto.
Quando a cobrança é excessiva, surgem refaturamentos, devoluções, reclamações, custos de atendimento, ações judiciais, desgaste reputacional e risco regulatório.
Quando é inferior ao devido, surgem perdas comerciais, deterioração da receita e transferência indireta de custos para outros usuários.
A própria Resolução Arcon nº 03/2021 estabelece procedimentos para valores faturados incorretamente por responsabilidade do prestador. Em casos de faturamento a maior, prevê devolução dos valores indevidos e detalhamento dos critérios utilizados na revisão.
Para a gestão financeira, portanto, receita faturada não é necessariamente receita de qualidade.
Como reduzir o risco na prática
Uma companhia que esteja migrando, revisando ou modernizando seu cadastro comercial deveria tratar determinadas situações como exceções de alto risco antes de liberar faturamento automático:
- reativações em massa de ligações inativas, exigindo identificação da causa da inatividade e evidência da situação atual;
- cobranças de esgoto, cruzando cadastro comercial, GIS, disponibilidade da rede, situação do ramal e regras regulatórias;
- faturamento estimado recorrente, acompanhado por indicador que mostre quantidade, duração, motivo e valor financeiro;
- unidades com fonte própria, mantendo informação sobre abastecimento alternativo, medição aplicável e destinação dos efluentes;
- ligações sem hidrômetro ou sem leitura recente, criando rotas específicas de regularização;
- divergências entre GIS e sistema comercial, impedindo que duas bases corporativas mantenham situações incompatíveis durante longos períodos;
- alterações cadastrais com efeito tarifário, preservando usuário, data, motivo, evidência e histórico anterior;
- reclamações repetidas em uma mesma região, utilizando análise espacial para identificar eventual erro sistêmico em vez de tratar cada conta isoladamente.
Essa arquitetura transforma o faturamento em um processo de revenue assurance, ou garantia de receita.
O objetivo deixa de ser simplesmente emitir contas e passa a ser garantir que cada valor faturado tenha origem demonstrável.
Inteligência artificial pode ajudar — mas não substituir a evidência
Esse problema também abre espaço para tecnologia.
Algoritmos podem identificar grupos de imóveis reativados simultaneamente, valores incompatíveis com histórico, contas estimadas por muitos meses, endereços supostamente atendidos por esgoto fora da mancha de cobertura e alterações cadastrais com comportamento estatisticamente anormal.
Computer vision pode auxiliar na comprovação de hidrômetros e ramais.
Aplicativos de campo podem registrar fotografia, coordenada, horário, situação da ligação e assinatura digital.
Smart meters podem reduzir dependência de estimativas.
GIS pode verificar a relação espacial entre imóvel e rede.
Entretanto, inteligência artificial não deve transformar uma informação duvidosa em uma decisão automática apenas porque existe grande quantidade de dados.
Quando o dado de origem é incerto, o resultado pode ser uma automação do erro.
O que gestores e profissionais devem observar
Para gestores comerciais, a principal lição do Pará está menos na fatura individual e mais no desenho do processo.
Deveria ser possível responder rapidamente: quantas ligações estão inativas? Quantas foram reativadas no último mês? Quantas reativações ocorreram automaticamente? Quantas contas são estimadas? Há quanto tempo? Quantas unidades com tarifa de esgoto possuem comprovação digital da disponibilidade da rede? Quantas divergências existem entre cadastro comercial e GIS?
Para a engenharia, a atualização “as built” das redes passa a ter efeito direto sobre faturamento.
Para a operação, uma supressão ou religação precisa gerar evento cadastral confiável.
Para tecnologia, integração de sistemas deixa de ser apenas um projeto de TI e passa a ser controle regulatório.
Para o atendimento, reclamações deixam de representar somente demanda operacional. Elas podem funcionar como sensores de falhas sistêmicas.
E, para os reguladores, cresce a necessidade de auditar não apenas resultados consolidados, mas também a origem dos dados que os produziram.
O que pode dar errado
O maior risco seria tratar o episódio exclusivamente como um problema de comunicação com consumidores.
Uma campanha explicativa pode ser necessária, mas não corrige uma regra inadequada dentro do sistema comercial.
Outro risco seria vistoriar apenas os consumidores que reclamaram.
Caso a causa seja uma reativação automática, o universo potencialmente afetado deveria ser identificado por análise de dados, porque usuários que ainda não reclamaram podem estar expostos à mesma lógica.
Também seria equivocado suspender indiscriminadamente toda cobrança de água e esgoto envolvendo estimativa ou fonte própria.
Existem situações regulatórias nas quais esses mecanismos são permitidos.
O caminho tecnicamente mais sólido é segmentar os casos, identificar a regra aplicável e exigir evidência correspondente.
A oportunidade pouco percebida: transformar fiscalização em melhoria de processo
Casos regulatórios desse tipo podem produzir um ganho estrutural quando utilizados para redesenhar processos.
Uma concessionária que consiga integrar cadastro comercial, GIS, ordens de serviço, medição, faturamento e atendimento cria algo valioso: uma cadeia digital de evidências.
A empresa passa a demonstrar por que uma unidade foi ativada, quando a rede ficou disponível, quem executou a vistoria, qual hidrômetro foi instalado, qual leitura gerou determinado consumo e qual regra tarifária produziu o valor final.
Isso reduz conflitos com clientes.
Reduz retrabalho.
Melhora auditorias.
Ajuda a combater perdas comerciais.
Aumenta a confiabilidade dos indicadores regulatórios.
E melhora a qualidade da receita.
Lições para quem trabalha no saneamento
O caso da Arcon oferece uma mensagem especialmente relevante aos profissionais do setor: cadastro é operação.
Uma informação comercial incorreta pode produzir consequência tão concreta quanto uma válvula operada incorretamente.
O profissional de campo que registra corretamente uma ligação, o técnico de GIS que atualiza uma rede, o analista que cria uma regra de faturamento, o atendente que identifica um padrão de reclamações e o especialista de regulação que interpreta corretamente uma norma trabalham, na prática, sobre o mesmo processo.
É essa integração que diferencia uma companhia apenas digitalizada de uma companhia realmente orientada por dados.
O valor dos profissionais aparece justamente nessa capacidade de interpretar exceções que sistemas, isoladamente, não conseguem compreender.
Conclusão
A determinação da Arcon transforma o episódio envolvendo a Águas do Pará em um alerta para todo o saneamento brasileiro.
À medida que concessões se tornam maiores, sistemas são integrados e operações passam por profundas transições, a cobrança de água e esgoto dependerá cada vez mais da qualidade da informação que circula entre engenharia, operação, comercial e tecnologia.
O verdadeiro desafio não é simplesmente migrar cadastros antigos.
É saber quais registros representam a realidade atual.
Também não basta automatizar faturamento.
É necessário automatizar controles, exceções, rastreabilidade e auditoria.
O caso do Pará mostra que a próxima geração da gestão comercial do saneamento será baseada em um princípio simples, mas exigente: nenhuma cobrança relevante deveria existir sem que a companhia consiga demonstrar tecnicamente de onde ela veio.
Quem conseguir construir essa rastreabilidade terá mais do que uma base comercial organizada.
Terá menor risco regulatório, receita mais confiável, maior capacidade de reduzir perdas comerciais e uma relação mais transparente com os usuários.
E é justamente aí que cadastro, medição e faturamento deixam de ser rotinas administrativas e passam a representar infraestrutura estratégica da empresa de saneamento.
Fontes e referências
Jornal O Impacto
“Arcon determina revisão de cobranças e exige vistoria em cadastros da Águas do Pará”
5 de setembro de 2026
Acessar a reportagem
O Liberal
“Governo do Estado notifica Águas do Pará para suspender cobranças sem comprovação por visita técnica”
4 de setembro de 2026
Acessar a reportagem
ARCON-PA — Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Pará
Resolução nº 03/2021 — Condições gerais para prestação e utilização dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário
3 de novembro de 2021
Acessar a Resolução nº 03/2021
ARCON-PA
“Águas do Pará assume operação definitiva em 119 cidades e Estado fiscaliza cumprimento de contrato de concessão”
5 de junho de 2026
Acessar a publicação oficial
Águas do Pará
“Vem Com a Gente já atendeu mais de 29 mil imóveis e leva inclusão sanitária porta a porta em Belém”
11 de fevereiro de 2026
Acessar a publicação
ANA — Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico
Resolução ANA nº 230/2024 — Norma de Referência nº 11/2024 sobre condições gerais da prestação dos serviços de água e esgoto
2024
Acessar a resolução da ANA
Presidência da República — Planalto
Lei nº 14.026/2020 — Atualização do marco legal do saneamento básico
15 de julho de 2020
Acessar a legislação federal
ARSESP — Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo
Parecer Técnico S-0006-2023 — Auditoria de exatidão e cálculo do IGQ, com análise do cadastro relacionado a coleta e tratamento de esgoto da Sabesp
2023
Acessar o parecer técnico
Ofwat — Water Services Regulation Authority
“Improving customer experiences of billing: Water company billing action plans”
2026
Acessar a publicação da Ofwat
Ofwat — Water Services Regulation Authority
“Standards of service”
Regras vigentes consultadas em setembro de 2026
Acessar os padrões de serviço
World Bank — Water and Sanitation Program
“Performance Improvement Planning: Developing Effective Billing and Collection Practices”
Estudo sobre faturamento, cadastro comercial e utilização de GIS em utilities de água
Acessar o estudo
World Bank
“Water Regulation: Self-Regulation Public Private Partnership” — experiência da Phnom Penh Water Supply Authority
Acessar o estudo de caso
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