O setor de saneamento brasileiro tem se transformado rapidamente, impulsionado por novas tecnologias, digitalização de processos e foco crescente na experiência do cliente. Nesse cenário competitivo, a Embasa se destacou ao conquistar ouro e prata no Prêmio Best Performance 2025, realizado em São Paulo. A empresa foi a única companhia de saneamento entre as vencedoras, reforçando o protagonismo do setor público quando alinhado à inovação e à excelência no atendimento.
O reconhecimento veio com dois cases de alto impacto:
- Ouro: “Do Atendimento ao Relacionamento – A Jornada Digital e Humanizada da Embasa”, na categoria Excelência em SAC e Ouvidoria.
- Prata: “Sou Mais Comercial – Estratégia de Engajamento e Desenvolvimento do Time em Agentes de Transformação”, na categoria Excelência no Atendimento ao Cliente Interno.
Além disso, a companhia também obteve menção de destaque na categoria Face to Face, onde o gerente de Relacionamento com Usuários, João Ricardo Souza, participou de uma sabatina ao vivo, apresentando os resultados da jornada digital e humanizada da empresa.
Inovação e humanização: o novo paradigma do saneamento
Nos últimos anos, as companhias de saneamento têm buscado integrar tecnologia e empatia para melhorar a experiência dos usuários. A Embasa tem sido exemplo dessa transição. O projeto “Jornada Digital e Humanizada” representa um movimento que ultrapassa a simples modernização de canais de atendimento: trata-se de um reposicionamento estratégico voltado ao relacionamento contínuo com o cliente.
Essa abordagem visa tornar o saneamento mais próximo da sociedade, ampliando a percepção de valor do serviço público. Para isso, a empresa aposta em plataformas digitais, inteligência de dados e treinamento intensivo de equipes. A combinação de tecnologia com sensibilidade humana tem gerado resultados visíveis em satisfação e eficiência operacional.
A diretora financeira e comercial, Marcela Lima, destaca que unir “tecnologia e respeito” tem sido o diferencial da empresa. A fala resume o novo paradigma das prestadoras de saneamento que entendem que o futuro passa por integrar processos automatizados, mas mantendo a essência do atendimento humanizado.
Engajamento interno e cultura de pertencimento
Outro pilar central reconhecido no prêmio foi o projeto “Sou Mais Comercial”, voltado ao fortalecimento do engajamento interno e ao desenvolvimento da equipe como agentes de transformação. O case reforça que a qualidade no atendimento externo depende diretamente da motivação e capacitação interna.
A gerente comercial Thalita Vieira enfatizou que o sucesso é coletivo: “Ninguém chega lá sozinho. É essencial somar o conhecimento do time interno com o das empresas parceiras que representam a Embasa no dia a dia”. Essa integração entre colaboradores próprios e terceirizados demonstra uma maturidade organizacional rara no setor de saneamento, onde a fragmentação de equipes ainda é um desafio comum.
O gerente João Ricardo Souza complementa ao afirmar que o senso de pertencimento precisa ultrapassar os limites institucionais. A Embasa tem investido em práticas de engajamento, comunicação transparente e feedback contínuo, elementos fundamentais para sustentar a melhoria contínua — um dos princípios que norteiam a governança moderna no saneamento.
Excelência reconhecida e padrões elevados no setor
O Prêmio Best Performance, promovido pela CMS People e pelo Blog Televendas & Cobrança, chegou à sua décima edição com o propósito de valorizar as melhores práticas em atendimento ao cliente, contact center, crédito, cobrança e tecnologia. A presença da Embasa entre os premiados é significativa, pois demonstra que o setor de saneamento pode competir em nível de excelência com segmentos tradicionalmente mais avançados em gestão de relacionamento.
A conquista reforça também o papel das empresas públicas na modernização do saneamento nacional. Muitas vezes vistas como lentas ou engessadas, companhias estaduais como a Embasa estão provando que inovação e eficiência podem caminhar junto com o serviço público. O reconhecimento nacional contribui para quebrar paradigmas e inspirar outras concessionárias a adotar estratégias semelhantes.
Tecnologia, processos e resultados: os três pilares do sucesso
A Embasa estruturou sua estratégia de transformação sobre três pilares centrais: tecnologia, processos e resultados.
- Tecnologia: digitalização de canais, uso de analytics e automação de atendimentos via chatbots e CRM.
- Processos: padronização, indicadores de desempenho (KPIs) e monitoramento de satisfação.
- Resultados: maior rapidez no atendimento, redução de tempo médio de resposta e aumento da taxa de resolução na primeira chamada.
Esses elementos reforçam que o saneamento moderno exige gestão baseada em dados, integração de áreas e acompanhamento contínuo da experiência do usuário. Mais do que isso, mostra que a inovação não é apenas tecnológica, mas cultural — e depende da valorização das pessoas envolvidas.
Impacto para o futuro do saneamento brasileiro
O prêmio recebido pela Embasa tem relevância que ultrapassa os limites da Bahia. Ele simboliza um novo momento do saneamento no Brasil, onde qualidade de atendimento, comunicação com o cliente e digitalização são tão importantes quanto a expansão de redes e o aumento de cobertura.
Ao se destacar entre grandes players nacionais, a Embasa demonstra que o setor público pode ser líder em boas práticas de governança e inovação. O caminho percorrido pela companhia aponta para um modelo de saneamento sustentável, eficiente e centrado no usuário, em sintonia com as exigências do Novo Marco Legal e com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU.
