Liderança no saneamento: lições que transformam companhias -

A liderança no saneamento está passando por uma transformação profunda. Durante décadas, o desempenho das companhias foi associado principalmente à capacidade de construir estações, ampliar redes, operar sistemas e atender aos padrões de qualidade da água e do tratamento de esgoto.

Essas competências continuam indispensáveis. Entretanto, já não são suficientes para responder à complexidade atual do setor.

As empresas de água e esgoto enfrentam, simultaneamente, mudanças climáticas, escassez hídrica, envelhecimento da infraestrutura, crescimento dos custos operacionais, dificuldade de contratar profissionais especializados, pressão tarifária, riscos cibernéticos e aumento das expectativas dos consumidores.

Consequentemente, o gestor moderno precisa combinar conhecimento técnico, visão estratégica, capacidade de comunicação, domínio de dados e habilidade para construir relações dentro e fora da organização.

Essa foi uma das principais mensagens apresentadas por Heather Collins, ex-presidente da American Water Works Association — AWWA — durante uma entrevista realizada na ACE26, conferência anual da associação. A executiva destacou que a troca de experiências entre profissionais e companhias de diferentes países pode acelerar soluções e evitar que cada empresa tente resolver isoladamente problemas que já foram enfrentados em outros lugares.

A análise demonstra que o futuro do saneamento dependerá menos de decisões centralizadas e mais de ambientes colaborativos, nos quais conhecimento, tecnologia e pessoas sejam integrados.

O que a experiência internacional ensina ao saneamento

A experiência acumulada pelas maiores associações e empresas de água do mundo indica que muitos desafios são semelhantes, mesmo quando as realidades econômicas e regulatórias são diferentes.

Perdas de água, infraestrutura antiga, necessidade de investimentos, falta de mão de obra, eventos climáticos extremos e pressão por tarifas acessíveis aparecem em praticamente todos os continentes.

Por esse motivo, a cooperação internacional não deve ser entendida como uma atividade institucional distante da operação. Na prática, ela pode contribuir diretamente para melhorar processos de manutenção, planejamento, atendimento, controle de perdas, gestão comercial e tomada de decisão.

Quando uma companhia compartilha resultados de um projeto de inteligência artificial, por exemplo, outras empresas conseguem avaliar:

qual problema foi resolvido;
quais dados foram necessários;
quanto tempo levou a implantação;
quais dificuldades surgiram;
quais indicadores melhoraram;
quais erros poderiam ser evitados;
como os trabalhadores participaram da mudança.

Assim, o intercâmbio reduz a curva de aprendizagem. Além disso, diminui o risco de investimentos mal planejados.

No saneamento, copiar uma tecnologia sem compreender o contexto raramente produz bons resultados. Entretanto, estudar experiências externas, adaptar métodos e testar soluções em escala controlada pode gerar ganhos relevantes.

A inovação, portanto, não começa necessariamente com a compra de equipamentos. Ela começa com a capacidade de aprender.

Inteligência artificial deve apoiar, e não substituir, trabalhadores

Um dos pontos centrais da entrevista foi o uso crescente da inteligência artificial por companhias de água da Coreia do Sul.

Segundo Heather Collins, essas empresas vêm aplicando inteligência artificial em atividades relacionadas à operação, manutenção e tomada de decisão. Ao mesmo tempo, a tecnologia tem sido utilizada como apoio aos profissionais, e não simplesmente como mecanismo de substituição da força de trabalho. (WaterWorld⁠)

Essa distinção é fundamental.

No saneamento, a inteligência artificial pode analisar milhares de informações em poucos segundos. Entretanto, os algoritmos não conhecem sozinhos a realidade de cada sistema. Também não substituem completamente a experiência acumulada por operadores, técnicos, engenheiros, agentes comerciais e equipes de campo.

Entre as aplicações mais promissoras da inteligência artificial estão:

Previsão de falhas em equipamentos

Dados de vibração, temperatura, consumo de energia, pressão e histórico de manutenção podem ser utilizados para estimar a probabilidade de falha em bombas, motores, válvulas e outros equipamentos.

Dessa maneira, a manutenção pode ser realizada antes da paralisação do ativo.

Identificação de vazamentos

Algoritmos podem comparar vazão, pressão e consumo em diferentes horários. Quando um comportamento anormal é identificado, gera-se um alerta para investigação.

Isso não significa que a inteligência artificial localizará todos os vazamentos com precisão. Porém, ela poderá ajudar a priorizar áreas e reduzir o tempo de resposta.

Otimização do tratamento

Sistemas inteligentes podem apoiar ajustes de dosagem química, aeração, bombeamento e lavagem de filtros. Contudo, qualquer alteração precisa respeitar os controles operacionais e os padrões de segurança sanitária.

Planejamento de equipes

Ordens de serviço, deslocamentos, duração média das atividades e prioridades operacionais podem ser analisados para melhorar as rotas das equipes.

Como resultado, reduz-se o tempo improdutivo e aumenta-se a quantidade de serviços realizados.

Atendimento ao consumidor

Ferramentas de inteligência artificial podem classificar solicitações, identificar assuntos recorrentes e fornecer respostas iniciais. Entretanto, situações complexas, sensíveis ou regulatórias devem continuar sendo tratadas por profissionais capacitados.

Dados confiáveis são a base da transformação

Não existe inteligência artificial eficiente sem dados confiáveis.

Uma companhia pode adquirir sensores, plataformas analíticas, sistemas de gestão e ferramentas avançadas. Porém, se os cadastros estiverem desatualizados e as informações não estiverem integradas, as decisões continuarão vulneráveis.

A transformação digital do saneamento exige, portanto, uma etapa anterior de organização.

Primeiramente, deve-se verificar onde os dados estão armazenados. Em seguida, deve-se avaliar sua qualidade, frequência de atualização, responsabilidade de manutenção e possibilidade de integração.

Entre os dados mais importantes estão:

cadastro de redes e ativos;
informações dos consumidores;
leituras de hidrômetros;
vazões e pressões;
volume produzido e distribuído;
consumo de energia;
histórico de falhas;
ordens de serviço;
reclamações;
qualidade da água;
resultados laboratoriais;
custos operacionais;
investimentos executados.

A International Water Association destaca que qualidade, integração e governança dos dados são condições essenciais para soluções digitais eficazes. Além disso, a transformação deve envolver pensamento sistêmico e colaboração entre diferentes áreas. (IWA Network⁠)

Portanto, instalar tecnologia sem organizar os dados pode apenas digitalizar problemas antigos.

A inovação precisa resolver problemas reais

Outro aprendizado importante é que a inovação não deve ser conduzida apenas pelo entusiasmo com novas ferramentas.

Antes de iniciar um projeto, a companhia precisa definir com clareza qual problema pretende solucionar.

Uma pergunta simples pode evitar desperdícios:

Qual indicador operacional, comercial, financeiro ou ambiental será melhorado?

Uma iniciativa pode ter como objetivo reduzir:

perdas de água;
interrupções no abastecimento;
consumo de energia;
prazo de atendimento;
retrabalho;
falhas de leitura;
inadimplência;
acidentes;
custos de manutenção;
emissões de gases de efeito estufa.

Também pode buscar aumentar a confiabilidade do abastecimento, a vida útil dos ativos, a produtividade das equipes ou a satisfação dos consumidores.

Depois da definição do problema, recomenda-se estabelecer uma linha de base. Essa referência mostra a situação antes da intervenção e permite medir os resultados posteriores.

Sem linha de base e indicadores, um projeto tecnológico pode ser apresentado como sucesso mesmo sem produzir ganhos concretos.

Projetos-piloto reduzem riscos

A implantação em pequena escala representa uma das estratégias mais seguras para introduzir inovação no saneamento.

Um projeto-piloto permite testar a solução em uma região, unidade operacional, estação ou grupo específico de consumidores. Dessa forma, as equipes podem identificar falhas antes da expansão.

Um piloto bem estruturado deve apresentar:

problema claramente definido;
área de aplicação delimitada;
responsáveis pela execução;
indicadores de desempenho;
prazo de avaliação;
custo total;
riscos operacionais;
critérios de interrupção;
plano de expansão;
registro das lições aprendidas.

Entretanto, o piloto não deve se transformar em uma experiência permanente sem conclusão. Ao final do prazo, a organização precisa decidir se a solução será ampliada, ajustada ou encerrada.

Também deve ser considerada a capacidade de suporte. Uma tecnologia pode funcionar em uma área pequena, mas exigir estrutura, conectividade, profissionais e investimentos adicionais para atender toda a companhia.

Liderança deve conectar áreas técnicas e administrativas

Um dos maiores obstáculos à modernização das utilities é o funcionamento isolado das áreas.

Operação, manutenção, engenharia, tecnologia da informação, comercial, atendimento, planejamento, compras, jurídico, finanças e comunicação frequentemente trabalham com prioridades diferentes.

Entretanto, os problemas do saneamento atravessam essas divisões.

Um vazamento, por exemplo, não representa apenas uma ocorrência operacional. Ele pode gerar perda de água, gasto de energia, reclamação, ressarcimento, impacto na imagem, necessidade de recomposição do pavimento e aumento dos custos.

Da mesma maneira, um cadastro comercial incorreto pode provocar faturamento inadequado, reclamações, processos, aumento da inadimplência e decisões equivocadas sobre expansão.

Por isso, a liderança precisa criar mecanismos de integração. Reuniões orientadas por indicadores, grupos de trabalho, painéis compartilhados e metas conjuntas podem reduzir conflitos e melhorar a resposta organizacional.

A American Water Works Association coloca liderança, inovação, resiliência, sustentabilidade e acessibilidade entre os pilares necessários para o futuro do setor de água. (American Water Works Association⁠)

Desenvolvimento de pessoas é uma prioridade estratégica

A transformação do setor não será sustentada apenas por equipamentos e sistemas.

O conhecimento dos profissionais precisa acompanhar a evolução tecnológica. Consequentemente, treinamento não deve ser tratado como atividade eventual.

As companhias precisam desenvolver capacidades em áreas como:

análise de dados;
automação;
segurança cibernética;
gestão de ativos;
gestão de riscos;
comunicação;
liderança;
eficiência energética;
adaptação climática;
gestão comercial;
proteção de dados;
relacionamento com comunidades.

Além disso, deve-se planejar a sucessão de profissionais experientes. Em muitas empresas, parte significativa do conhecimento permanece apenas na memória de empregados antigos.

Quando esses profissionais deixam a organização, perde-se uma parcela importante da experiência operacional.

Para reduzir esse risco, podem ser criados programas de mentoria, manuais práticos, registros de ocorrências, comunidades internas de aprendizagem e bancos de lições aprendidas.

A capacitação também reduz a resistência às mudanças. Quando o profissional compreende como a tecnologia funciona e participa da implantação, aumenta-se a possibilidade de uso correto.

Resiliência precisa fazer parte da estratégia

A gestão moderna do saneamento deve considerar eventos que podem interromper ou degradar os serviços.

Secas, inundações, deslizamentos, falhas de energia, contaminações, ataques cibernéticos, rompimentos de adutoras e interrupções de produtos químicos podem produzir impactos severos.

Por isso, resiliência não significa apenas reagir rapidamente. Significa preparar a organização antes da ocorrência.

Uma companhia resiliente precisa conhecer:

seus ativos mais críticos;
os riscos de cada instalação;
as dependências de energia e comunicação;
os fornecedores essenciais;
as alternativas de abastecimento;
os estoques mínimos;
os procedimentos emergenciais;
os responsáveis por cada decisão;
os canais de comunicação com a população.

A Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos recomenda uma gestão de utilities baseada em melhoria contínua, colaboração, sustentabilidade, flexibilidade, integridade e foco no consumidor. O modelo também orienta que a liderança compreenda os riscos e incorpore resiliência às decisões da organização. (US EPA⁠)

Assim, investimentos preventivos devem ser comparados não apenas com seu custo, mas também com o prejuízo que uma interrupção poderia causar.

Tarifa acessível e sustentabilidade financeira devem caminhar juntas

A acessibilidade econômica foi outro tema associado aos desafios observados pela liderança da AWWA.

O setor precisa financiar operação, manutenção, reposição de ativos e expansão. Entretanto, os serviços também precisam permanecer acessíveis à população.

Essa equação exige eficiência e transparência.

Quando as perdas são elevadas, os equipamentos operam de maneira ineficiente ou as obras não são priorizadas corretamente, os custos aumentam. Posteriormente, essa ineficiência pode pressionar tarifas ou reduzir a capacidade de investimento.

Por outro lado, tarifas artificialmente insuficientes podem comprometer a manutenção e acelerar a deterioração da infraestrutura.

Portanto, a liderança no saneamento precisa trabalhar com planejamento de longo prazo, regulação equilibrada, subsídios direcionados e comunicação clara com a sociedade.

A população precisa compreender por que determinados investimentos são necessários, quais resultados serão entregues e como os recursos serão aplicados.

Comunicação também é infraestrutura

Uma companhia pode apresentar bons resultados técnicos e, mesmo assim, enfrentar baixa confiança pública.

Isso acontece quando a comunicação ocorre apenas durante crises.

No saneamento, a comunicação precisa ser contínua, simples e baseada em fatos. Informações sobre obras, interrupções, qualidade da água, investimentos, tarifas e metas devem ser apresentadas de forma compreensível.

Durante uma ocorrência, a empresa precisa informar:

o que aconteceu;
quais áreas foram afetadas;
quais medidas estão sendo adotadas;
qual é a previsão disponível;
quais orientações devem ser seguidas;
quando haverá nova atualização.

Quando não existe previsão segura, recomenda-se informar essa condição. Promessas não cumpridas podem ampliar a insatisfação.

Além disso, os canais de comunicação precisam estar integrados com as áreas operacionais. Não é suficiente publicar informações se o atendimento, as equipes de campo e os gestores utilizarem dados diferentes.

Como aplicar essas lições nas companhias brasileiras

As experiências internacionais não precisam ser reproduzidas integralmente. Elas podem ser adaptadas às condições regulatórias, financeiras e operacionais do Brasil.

Uma jornada de transformação pode começar com sete movimentos.

1. Definir prioridades estratégicas

A organização deve selecionar poucos problemas críticos. A dispersão de esforços reduz a possibilidade de resultados.

2. Organizar e integrar dados

Antes de avançar com inteligência artificial, deve-se melhorar cadastros, sistemas, responsabilidades e padrões de qualidade.

3. Criar projetos-piloto

As soluções devem ser testadas em ambientes controlados, com indicadores e prazos definidos.

4. Envolver os trabalhadores

Operadores, técnicos e equipes comerciais precisam participar da definição, implantação e avaliação das ferramentas.

5. Compartilhar conhecimento

Parcerias com universidades, associações, empresas de tecnologia e outras utilities podem acelerar o aprendizado.

6. Medir resultados

Toda iniciativa deve apresentar efeitos operacionais, financeiros, ambientais ou sociais mensuráveis.

7. Transformar resultados em processos

Quando o piloto funciona, a solução deve ser incorporada aos procedimentos, treinamentos, contratos e sistemas de gestão.

Indicadores para acompanhar uma utility moderna

A transformação precisa ser monitorada por indicadores que mostrem o impacto real das decisões.

Entre os indicadores recomendados estão:

índice de perdas na distribuição;
volume perdido por ligação;
continuidade do abastecimento;
frequência de interrupções;
consumo de energia por metro cúbico;
prazo médio de atendimento;
percentual de manutenção preventiva;
falhas por ativo;
vida útil estimada dos equipamentos;
produtividade das equipes;
índice de reclamações;
satisfação do consumidor;
qualidade dos dados;
percentual de processos digitalizados;
custo operacional por ligação;
cobertura de treinamento;
incidentes de segurança;
emissões de gases de efeito estufa.

Entretanto, não basta criar dezenas de indicadores. Cada informação precisa ter responsável, periodicidade, meta e plano de ação.

O papel do líder na transformação do saneamento

O líder não precisa conhecer todos os detalhes de cada tecnologia. Porém, precisa saber formular perguntas, reunir especialistas, avaliar riscos e estabelecer prioridades.

Também precisa reconhecer que mudanças profundas raramente são concluídas em apenas um mandato ou ciclo de gestão.

Na entrevista, Heather Collins recomendou foco, continuidade, ambição equilibrada e construção de impulso de longo prazo. A orientação reconhece que lideranças com tempo limitado devem evitar agendas excessivamente amplas e concentrar energia em objetivos capazes de permanecer depois da transição. (WaterWorld⁠)

Essa lógica é especialmente relevante para organizações públicas e associações, nas quais mudanças de liderança podem interromper projetos.

Uma estratégia institucional sólida deve depender menos de pessoas específicas e mais de processos, metas, governança e compromisso coletivo.

Conclusão

As principais lições internacionais demonstram que a liderança no saneamento precisa unir tecnologia, pessoas, dados, colaboração e visão de longo prazo.

A inteligência artificial poderá ampliar a capacidade de análise, antecipar falhas e apoiar decisões. Entretanto, seu valor dependerá da qualidade dos dados e da participação dos profissionais.

Da mesma forma, a inovação somente produzirá resultados quando estiver ligada a problemas reais e indicadores mensuráveis.

Além disso, empresas resilientes precisarão conhecer seus riscos, preparar planos de resposta e comunicar-se de maneira transparente com a sociedade.

O avanço do saneamento não será produzido por uma única tecnologia ou por um gestor isolado. Ele dependerá da capacidade de construir organizações que aprendem, compartilham conhecimento e transformam experiências em melhorias permanentes.