Abertura de impacto
Uma empresa pode reparar uma tubulação corretamente, emitir milhões de faturas sem erro e oferecer aplicativo, WhatsApp, call center e loja física. Ainda assim, pode entregar uma experiência ruim ao cliente.
O problema aparece quando a torneira seca e ninguém sabe informar quando o abastecimento voltará; quando a conta sobe abruptamente e o consumidor precisa peregrinar por vários canais para entender o motivo; quando o vazamento é consertado, mas a rua permanece danificada; ou quando um pagamento é realizado rapidamente, enquanto a religação demora horas ou dias.
Os dados mostram que essas situações estão longe de ser periféricas. No relatório de janeiro de 2025 da ARSESP, faturamento respondeu por 29,8% das reclamações de saneamento, descontinuidade do abastecimento por 10,6%, obstrução ou refluxo de esgoto por 8,3%, cobrança por 6,9%, vazamento externo por 3,7% e religação de água por 3,5%.
No exterior, o padrão é semelhante. Na Inglaterra e no País de Gales, 205.853 reclamações foram apresentadas diretamente às companhias de água em 2024-25. Só problemas de faturamento responderam por 129.955 ocorrências, ou aproximadamente 63% do total.
A principal conclusão para quem trabalha no setor é desconfortável: experiência do cliente no saneamento não é um problema exclusivo do atendimento. É o resultado final de como operação, engenharia, comercial, tecnologia, contratos, comunicação e regulação funcionam juntos.
E há uma pergunta estratégica por trás disso: quantas companhias ainda medem produtividade interna, prazos contratuais e quantidade de atendimentos, mas não conseguem responder objetivamente se o problema do cliente foi realmente resolvido?
As 12 dores não formam um ranking — formam um diagnóstico
As 12 situações analisadas a seguir não representam um ranking estatístico nacional. As bases regulatórias e de ouvidoria disponíveis possuem universos, metodologias e períodos diferentes.
O que os dados permitem identificar é um conjunto recorrente de situações capazes de gerar frustração: falta de água, contas inesperadas, dificuldade para compreender a cobrança, divergências de leitura, repetição de informações, demora na execução, má recomposição de pavimento, vazamentos, problemas de esgoto, canais sem resolutividade, dificuldades relacionadas a corte e religação e ausência de comunicação proativa.
A própria Norma de Referência ANA nº 11/2024 ajuda a dimensionar a amplitude do problema. A norma determina que a regulação das condições gerais da prestação contemple, entre outros pontos, medição, faturamento e cobrança, interrupção, religação, atendimento, mecanismos de informação, recomposição de pavimentos e ressarcimento de danos.
Ou seja: quase todas as principais dores percebidas pelo cliente já aparecem, direta ou indiretamente, na agenda regulatória.
1. Ficar sem água — e principalmente não saber quando volta
Nenhum aplicativo sofisticado compensa a ausência do serviço essencial.
A primeira expectativa do consumidor é simples: abrir a torneira e encontrar água. Quando ocorre uma interrupção, porém, uma segunda necessidade surge imediatamente: informação.
O artigo 39 da NR ANA nº 11/2024 estabelece a prestação contínua e prevê que, em interrupções totais ou parciais, os usuários sejam informados sobre abrangência, duração e motivos. Interrupções programadas também devem ser divulgadas pelos meios disponíveis.
Isso muda a lógica gerencial.
Não basta monitorar duração média das interrupções. Uma companhia orientada ao cliente também deveria perguntar: quantos usuários foram informados antes? Quanto tempo transcorreu entre o evento operacional e a primeira mensagem? Quantas previsões foram atualizadas? O cliente recebeu confirmação da normalização?
A diferença entre uma ocorrência operacional e uma crise reputacional pode estar nesses minutos.
2. Receber uma conta muito maior sem entender por quê
Faturamento talvez seja o melhor exemplo de como processos tecnicamente corretos podem produzir experiências ruins.
Uma elevação pode decorrer de maior consumo, vazamento interno, mudança de faixa tarifária, leitura acumulada, regularização de leitura estimada ou outros fatores previstos pelas regras locais.
O consumidor, entretanto, não enxerga inicialmente nenhuma dessas variáveis. Ele enxerga dois números:
Conta anterior: R$ 90. Conta atual: R$ 280.
A partir daí começa uma jornada de desconfiança.
O caso internacional é revelador. A Ofwat, reguladora econômica da água na Inglaterra e no País de Gales, informa que mais de 130 mil reclamações sobre faturamento foram feitas às companhias em 2024-25. O volume levou o regulador a exigir planos de ação de todas as empresas para melhorar a jornada de faturamento.
A lição não é apenas explicar melhor a conta depois da reclamação. É tentar evitar que a anomalia chegue ao cliente sem tratamento.
3. Não compreender a própria fatura
Uma fatura pode estar contabilmente perfeita e, ao mesmo tempo, ser incompreensível.
Consumo, leitura anterior, leitura atual, tarifa mínima, faixas progressivas, esgoto, serviços, parcelamentos, créditos, débitos anteriores e códigos internos podem transformar um documento tecnicamente preciso em um quebra-cabeça.
A Lei nº 13.460/2017 determina, entre outros princípios, o uso de linguagem simples e compreensível e assegura ao usuário acesso a informações que permitam compreender os valores cobrados pelos serviços públicos.
Para a gestão comercial, isso sugere uma pergunta importante: a companhia testa a inteligibilidade da fatura com clientes reais ou avalia apenas sua conformidade legal?
São coisas diferentes.
4. Ter que provar que a cobrança está errada
Outra fonte de desgaste ocorre quando todo o esforço investigativo é transferido para o consumidor.
O cliente detecta o valor inesperado, procura atendimento, abre protocolo, encaminha documentos, espera análise, agenda vistoria, retorna ao canal e eventualmente inicia nova reclamação.
A NR 11 determina que reguladores estabeleçam diretrizes para revisão de faturas a pedido do usuário e também exige mecanismos capazes de identificar e informar pagamento indevido em duplicidade.
Mas as ferramentas analíticas atuais permitem ir além do mínimo regulatório.
Leituras muito superiores ao padrão histórico, alterações bruscas de perfil e determinadas inconsistências podem alimentar modelos de exceção antes da emissão da fatura. Não significa cancelar automaticamente cobranças legítimas. Significa criar uma camada de inteligência que priorize casos anormais para validação.
A melhor reclamação é aquela que não precisa ser aberta.
5. Repetir a mesma história em todos os canais
0800, WhatsApp, aplicativo, agência virtual, loja, chatbot e ouvidoria podem transmitir modernidade.
Mas a quantidade de canais não mede experiência.
Um cliente que inicia uma demanda pelo aplicativo e precisa repetir tudo ao call center, depois à loja e novamente à ouvidoria não teve uma experiência omnicanal. Teve cinco experiências desconectadas.
A Ofwat identificou exatamente esse problema em sua pesquisa sobre faturamento. Entre as práticas recomendadas estão comunicação clara e consistente, solução mais rápida e processos que evitem que o consumidor precise perseguir sua reclamação ou repetir sua história.
Para as companhias brasileiras, o ponto-chave é integração de dados.
O protocolo deveria representar um caso único, e não o canal pelo qual aquele caso entrou.
6. Receber um prazo que nunca se cumpre
Poucas coisas desgastam tanto a credibilidade quanto dizer “48 horas” e executar em 96.
A NR 11 prevê que as entidades reguladoras aprovem os serviços e respectivos prazos de execução. Quando a natureza do serviço não permitir prazo pré-definido, o prazo deve ser acordado com o interessado, observadas as variáveis técnicas e econômicas.
A Lei nº 13.460 também inclui cumprimento de prazos entre as diretrizes do atendimento e prevê avaliação continuada do serviço considerando, entre outros fatores, a satisfação do usuário e o cumprimento dos compromissos assumidos.
Isso abre espaço para um indicador mais rigoroso:
percentual de serviços executados dentro do prazo prometido ao cliente.
Ele não é necessariamente igual ao percentual de serviços dentro do SLA interno.
Essa diferença parece pequena, mas muda completamente a perspectiva de gestão.
7. Ver a tubulação consertada e o buraco permanecer
Para uma equipe técnica, o reparo da rede pode representar o encerramento da ocorrência.
Para o morador, o serviço só terminou quando a rua voltou a uma condição aceitável.
Por isso, a recomposição de pavimentos aparece explicitamente no conteúdo mínimo da NR 11.
O Relatório de Gestão da Ouvidoria da Sanepar de 2025 também dedica sua análise de pontos recorrentes a temas comerciais e operacionais e acompanha manifestações relacionadas à experiência efetiva dos usuários, reforçando o valor gerencial de observar reclamações para além do atendimento inicial.
O ponto estratégico é simples: ordem de serviço fechada não significa jornada encerrada.
Limpeza, retirada de material, sinalização e recomposição fazem parte da percepção final.
8. Encontrar água tratada vazando na rua
Um vazamento possui dimensões hidráulica, operacional, econômica e reputacional.
Mas existe uma combinação particularmente negativa: o consumidor assistir à água tratada correr pela rua enquanto sua residência enfrenta baixa pressão ou desabastecimento.
Nesse momento, indicadores como tempo de reparo, perdas reais e priorização das ordens deixam de ser apenas métricas técnicas. Eles passam a compor a imagem pública da companhia.
É justamente por isso que integração entre centro de controle, equipes de campo, gestão de perdas, atendimento e comunicação é importante.
O cidadão não sabe se o vazamento está aguardando localização, autorização, escavação ou equipe terceirizada. Para ele, existe apenas água desperdiçada.
9. Ter esgoto extravasando perto de casa
No relatório da ARSESP de janeiro de 2025, obstrução ou refluxo de esgoto foi a terceira categoria mais frequente de reclamação, com 8,3% do total daquele mês.
Essa ocorrência possui uma característica particular: seu impacto percebido pode ser muito maior do que seu tempo técnico de duração.
Odor, contato com águas residuárias, risco sanitário, restrição de uso do imóvel e exposição visual aumentam a urgência.
Para empresas de saneamento, isso significa que a priorização não deve considerar somente criticidade hidráulica ou disponibilidade de equipe. A severidade da experiência do usuário também deveria participar da triagem.
10. Encontrar um canal digital que não consegue resolver
Transformação digital e digitalização não são sinônimos.
Colocar formulários antigos dentro de um aplicativo é digitalização. Transformar a jornada significa reduzir etapas, eliminar repetição, integrar sistemas e permitir que a demanda seja concluída pelo canal escolhido.
A Sabesp, por exemplo, disponibiliza Agência Virtual, aplicativo, WhatsApp, chat, telefone, atendimento presencial e vídeo atendimento em Libras, com vários serviços acessíveis 24 horas.
A Sanepar também oferece portal e aplicativo Minha Sanepar, WhatsApp, telefone, atendimento presencial e mecanismos para acompanhamento de chamados.
Já concessionárias da Iguá disponibilizam o Digi Iguá, WhatsApp, telefone, aplicativos e atendimento presencial. Em Sergipe, a empresa combinou canais digitais com uma rede presencial ampla, incluindo lojas, CEACs e pontos conveniados.
São exemplos relevantes de ampliação de acesso. Entretanto, o benchmarking mais importante não é contar canais. É medir resolutividade por canal.
Um indicador mais sofisticado seria a proporção de jornadas iniciadas digitalmente que são concluídas sem migração forçada para outro canal.
11. Ver o corte acontecer rápido e a religação demorar
Poucas jornadas são tão sensíveis quanto suspensão e restabelecimento.
O usuário regulariza o débito, apresenta comprovante e naturalmente passa a medir o tempo.
A legislação brasileira também trata o tema. A Lei nº 13.460 estabelece comunicação prévia ao consumidor em caso de desligamento por inadimplência e prevê condições relacionadas à suspensão e aos direitos do usuário.
A NR 11, por sua vez, inclui interrupção, religação e restabelecimento entre os temas obrigatórios da regulação das condições gerais de prestação.
Do ponto de vista de experiência, o processo ideal é cada vez mais integrado: confirmação automática do pagamento, baixa sistêmica, geração da ordem, roteirização e acompanhamento até a execução.
Quanto mais etapas manuais, maior o risco de demora e retrabalho.
12. Descobrir o problema somente quando ele acontece
Comunicação proativa é provavelmente uma das oportunidades menos caras de melhoria da experiência do cliente no saneamento.
Uma obra programada pode causar a mesma interrupção operacional em duas companhias. Na primeira, o morador descobre quando abre a torneira. Na segunda, recebe aviso antecipado, horário previsto, atualização durante o serviço e confirmação da normalização.
A infraestrutura é a mesma. A experiência não.
A pesquisa da J.D. Power de 2025 com utilities de água nos Estados Unidos encontrou queda da satisfação diante de preços mais altos, mas destacou que empresas que se comunicam de forma frequente e proativa conseguem mitigar parte da insatisfação.
Esse aprendizado é diretamente aplicável ao Brasil.
Como as companhias brasileiras estão lidando com o desafio
O setor brasileiro já avançou significativamente em multicanalidade.
Sabesp, Sanepar, Iguá e diversos outros operadores oferecem combinações de aplicativo, WhatsApp, telefone, agência virtual e atendimento presencial. O avanço é importante porque reduz deslocamentos e amplia disponibilidade.
Mas a próxima fronteira é mais difícil: integrar operação e experiência.
Isso significa fazer com que o sistema comercial conheça o status da ocorrência operacional; que o atendente veja a previsão de normalização; que o aplicativo mostre o andamento da ordem; que uma reclamação recorrente seja transformada em causa raiz; e que os responsáveis por operação, engenharia e contratos enxerguem os impactos de suas decisões sobre os clientes.
O Sistema de Avaliação de Satisfação no Saneamento, desenvolvido no âmbito do Ministério das Cidades, já tratava a pesquisa de satisfação como uma ferramenta de gestão capaz de apoiar o aperfeiçoamento contínuo da prestação.
O desafio agora é combinar percepção com dados transacionais.
O benchmark internacional mostra algo ainda mais importante
A experiência inglesa demonstra que satisfação pode deixar de ser um conceito abstrato e entrar diretamente na regulação econômica.
A Ofwat utiliza o C-MeX — Customer Measure of Experience, mecanismo de incentivo baseado em pesquisas com clientes. O desempenho influencia pagamentos positivos ou negativos associados ao controle tarifário.
Em 2024-25, a Northumbrian Water liderou o ranking com pontuação C-MeX de 80,37 e pagamento positivo informado de £3,175 milhões. No extremo oposto, a Thames Water obteve 61,44 e ajuste negativo de £13,705 milhões.
Esse exemplo merece atenção dos reguladores e prestadores brasileiros: experiência pode ser convertida em incentivo econômico mensurável.
A Inglaterra e o País de Gales deram outro passo em 2024 ao introduzir uma condição específica nas licenças das companhias voltada ao cuidado com o cliente.
Além disso, a Ofwat passou a exigir planos de ação das companhias para melhorar faturamento, justamente porque billing tornou-se a maior fonte de reclamações.
O caso Thames Water mostra por que não basta olhar um único indicador
A Thames Water oferece um exemplo útil — inclusive porque demonstra simultaneamente progresso e dificuldade.
Em seu plano de compromisso de serviço, a companhia informou redução de 29% nas reclamações sobre água e 19% nas relacionadas a esgoto, além de redução de 40% no estoque de trabalhos de campo pendentes em água e 25% em esgoto. Ao mesmo tempo, as reclamações de faturamento cresceram 35%.
Essa combinação ensina algo essencial.
Uma companhia pode melhorar operação e ainda deteriorar a experiência comercial.
Posteriormente, a Thames informou que as reclamações cresceram novamente em meio à elevação tarifária, embora reclamações relacionadas aos serviços de água e esgoto tenham recuado.
Portanto, satisfação global pode esconder movimentos muito diferentes entre faturamento, operação, atendimento e comunicação.
O que muda na prática para gestores
A principal mudança é abandonar a ideia de que reclamação pertence à área de atendimento.
Uma reclamação de falta de água pode ser causada por manutenção inadequada, manobra, baixa reservação, rompimento, atraso de obra ou falha de comunicação.
Uma reclamação sobre conta pode envolver leitura, cadastro, hidrômetro, regra tarifária, estimativa, vazamento interno, sistema comercial ou comunicação.
Uma reclamação sobre pavimento pode ter origem na fiscalização de contrato.
Por isso, a governança de experiência precisa atravessar departamentos.
Um modelo prático de gestão pode acompanhar, de forma integrada:
- continuidade: duração, abrangência, recorrência e usuários impactados;
- previsibilidade: percentual de ocorrências comunicadas antes ou imediatamente após sua identificação;
- faturamento confiável: anomalias detectadas antes da emissão, revisões e reincidência;
- resolução: solução no primeiro contato, recontato e reabertura;
- cumprimento de promessa: serviços executados dentro do prazo informado ao cliente;
- jornada completa: campo executado, pavimento recomposto, limpeza concluída e usuário informado;
- esforço do cliente: número de contatos necessários até a solução;
- closed loop: reclamações recorrentes convertidas em causa raiz, responsável e plano de ação.
Esse tipo de painel faz algo que um simples indicador de quantidade de atendimentos não consegue fazer: mostra onde a organização está produzindo esforço desnecessário para o cliente e custo desnecessário para si própria.
O que pode dar errado
O primeiro risco é confundir satisfação com simpatia.
Cliente satisfeito não é necessariamente aquele que recebeu um atendimento cordial. É aquele que conseguiu resolver sua necessidade de maneira justa, previsível e com esforço razoável.
O segundo é digitalizar processos ruins.
Um chatbot que leva o cliente a uma mensagem dizendo “procure outro canal” não eliminou custo. Apenas transferiu trabalho ao consumidor.
O terceiro é criar metas isoladas.
Uma equipe pode reduzir tempo médio de atendimento encerrando contatos rapidamente e, paradoxalmente, aumentar recontato.
Uma equipe de campo pode aumentar produtividade fechando ordens antes da recomposição.
Um canal digital pode crescer em acessos enquanto a resolutividade cai.
Métricas precisam ser desenhadas para evitar esse comportamento.
Uma oportunidade pouco percebida: reclamação como sensor operacional
A reclamação é normalmente tratada como passivo.
Mas pode funcionar como sensor.
Reclamações georreferenciadas sobre baixa pressão podem antecipar problemas de rede. Aumento de questionamentos sobre consumo pode indicar falha de leitura, lote de hidrômetros ou alteração sistêmica. Reclamações de pavimentação podem revelar deficiência de fiscalização. Repetição de contatos pode indicar ruptura entre sistemas.
Nesse sentido, ouvidoria e atendimento passam a produzir inteligência para operação.
A própria Lei nº 13.460 atribui às ouvidorias funções de acompanhar a prestação, propor aperfeiçoamentos, prevenir problemas e acompanhar a efetiva conclusão das manifestações.
Portanto, o profissional que analisa reclamações não está apenas atendendo consumidores. Está ajudando a diagnosticar processos.
Lições para quem trabalha no saneamento
A experiência do cliente no saneamento pode ser resumida em uma mudança de pergunta.
Em vez de:
“Qual área é responsável?”
A pergunta deveria ser:
“O problema do cliente foi resolvido?”
Em vez de:
“Quantos atendimentos foram feitos?”
“Quantos clientes precisaram retornar?”
Em vez de:
“A ordem foi encerrada?”
“A experiência realmente terminou?”
Em vez de:
“Existe aplicativo?”
“O aplicativo resolve?”
Em vez de:
“O prazo regulatório foi atendido?”
“O prazo prometido foi cumprido?”
É nessa diferença que aparece a maturidade da gestão.
Conclusão
As 12 dores apresentadas não são apenas reclamações de consumidores. Elas são sinais de processos que podem estar fragmentados.
A falta de água evidencia continuidade. A conta inesperada testa faturamento. O protocolo repetido expõe integração. O serviço atrasado mostra capacidade de execução. O buraco revela qualidade do fechamento da ordem. O vazamento coloca perdas diante da opinião pública. O extravasamento transforma operação em urgência sanitária. A religação testa integração comercial-operacional. E o silêncio transforma problemas administráveis em crises de confiança.
A tendência regulatória reforça essa visão. A NR ANA nº 11/2024 amplia o olhar sobre condições de prestação e sua verificação de observância entra em uma etapa importante a partir de 20 de maio de 2027, conforme o cronograma previsto na norma.
Ao mesmo tempo, experiências internacionais demonstram que qualidade percebida pode ser medida, comparada e até associada a incentivos financeiros.
Para as companhias, a oportunidade está em transformar experiência do cliente no saneamento em um sistema de gestão transversal.
Para os profissionais, o aprendizado é igualmente relevante: operação, engenharia, comercial, tecnologia e atendimento não são mundos independentes. Cada decisão dessas áreas termina, de alguma forma, na casa de um cliente.
E é ali — não no organograma — que a reputação de uma empresa de saneamento é construída.
Fontes e referências
ANA — Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico
Resolução ANA nº 230/2024 — Norma de Referência nº 11/2024
18 de dezembro de 2024
Acessar a Resolução ANA nº 230/2024
Ministério das Cidades
Sistema de Avaliação de Satisfação no Saneamento — SASS
Página atualizada em 25 de junho de 2026
Acessar o SASS
Presidência da República
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017
26 de junho de 2017
Acessar a Lei nº 13.460/2017
ARSESP — Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário — Saneamento Básico, janeiro de 2025
Janeiro de 2025
Acessar o relatório da ARSESP
Sanepar — Companhia de Saneamento do Paraná
Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria 2025
2026
Acessar o relatório da Ouvidoria da Sanepar
Sabesp
Canais de Atendimento Sabesp
Material institucional
Acessar os canais de atendimento da Sabesp
Sanepar
Entre em Contato — canais digitais e presenciais
Consulta em setembro de 2026
Acessar os canais da Sanepar
Iguá Saneamento
Iguá Sergipe informa canais de atendimento
2 de maio de 2025
Acessar a publicação da Iguá Sergipe
Ofwat
Improving customer experiences of billing: Water company billing action plans
Atualizado em 22 de junho de 2026
Acessar os planos de melhoria de faturamento da Ofwat
Ofwat
C-MeX and D-MeX 2024-25 results
2025
Acessar os resultados C-MeX e D-MeX
Ofwat
Customer-focused licence condition
Atualizado em 27 de março de 2025
Acessar a condição regulatória focada no cliente
CCW — Consumer Council for Water
Household complaint handling report 2025
10 de setembro de 2025
Acessar o relatório de reclamações da CCW
Thames Water
Service Commitment Plan — Customer Complaints
Janeiro de 2025
Acessar o Service Commitment Plan
J.D. Power
2025 U.S. Water Utility Residential Customer Satisfaction Study
7 de maio de 2025
Acessar o estudo da J.D. Power
