Sua companhia paga por serviços que não geram resultados? Serviços encerrados sem solução, reincidências, baixas incorretas e cadastros desatualizados podem esconder uma fonte de desperdício que os indicadores tradicionais não conseguem revelar.
O problema invisível por trás das ordens de serviço
Uma ordem de serviço encerrada não significa, necessariamente, um problema resolvido.
Todos os dias, companhias de saneamento movimentam equipes, veículos, materiais e recursos financeiros para executar milhares de atividades. São ligações de água e esgoto, reparos de vazamentos, substituições de hidrômetros, religações, desobstruções, inspeções e serviços de manutenção.
Ao final, os sistemas registram os resultados: ordens executadas, produtividade das equipes, cumprimento de prazos e volumes de serviços realizados.
Entretanto, existe uma pergunta que nem sempre aparece nos painéis gerenciais: quantos desses serviços realmente produziram o resultado esperado?
Um vazamento reparado pode voltar a ocorrer. Uma ligação executada pode permanecer sem atualização comercial. Um hidrômetro substituído pode continuar com informações antigas no cadastro. Uma irregularidade corrigida pode reaparecer no mesmo imóvel.
Em determinados casos, o serviço foi tecnicamente executado, mas uma falha administrativa impediu que seu resultado chegasse ao cliente, à operação ou ao faturamento.
É nesse ambiente que se forma o chamado cemitério das ordens de serviço: um conjunto de intervenções encerradas administrativamente, mas que não produziram resultados completos, sustentáveis ou devidamente registrados.
A expressão representa um conceito de análise gerencial, não uma estatística oficial sobre o setor.
Também não significa que toda ordem encerrada sem execução represente irregularidade. Há impedimentos legítimos, solicitações improcedentes e situações que exigem reagendamento. O problema surge quando essas ocorrências não são corretamente justificadas, acompanhadas e tratadas.
Para gestores comerciais e operacionais, investigar as ordens de serviço no saneamento pode revelar oportunidades relevantes de produtividade, recuperação de receitas, redução de custos e melhoria do atendimento.
Onde as ordens de serviço perdem efetividade?
A perda de efetividade pode ocorrer em qualquer etapa do ciclo operacional: abertura, programação, deslocamento, execução, encerramento, fiscalização ou atualização dos sistemas.
O desafio está em identificar em qual dessas etapas o processo deixou de produzir valor.
1. Serviços encerrados sem solucionar a demanda
Imagine uma ordem de serviço para investigar a falta de água em um imóvel.
A equipe realiza a visita, identifica uma possível causa e registra o encerramento. Entretanto, a origem do problema não é eliminada e o cliente permanece sem abastecimento adequado.
Administrativamente, a ordem desaparece da fila de pendências. Operacionalmente, a demanda continua existindo.
Situações semelhantes podem ocorrer em serviços de reparo de vazamentos, desobstrução de redes, normalização de pressão e recuperação de ligações.
A distinção fundamental é entre três resultados: visita realizada, intervenção executada e problema resolvido.
Esses resultados não são necessariamente equivalentes.
Uma gestão eficiente precisa saber quando o encerramento representa uma solução definitiva, uma solução provisória ou apenas a conclusão de uma etapa de diagnóstico.
2. Baixas incorretas e códigos que escondem problemas
Os códigos de encerramento são uma das principais fontes de informação gerencial.
Entretanto, quando apresentam descrições genéricas, inconsistentes ou ambíguas, podem transformar uma base de dados operacional em um instrumento de baixa confiabilidade.
Classificações como “serviço executado”, “não realizado”, “cliente ausente” ou “impossibilidade técnica” precisam ter definições objetivas.
Por exemplo, uma ligação de água não executada por ausência de padrão adequado não pode receber o mesmo tratamento de uma solicitação duplicada ou de um imóvel não localizado.
As causas exigem providências diferentes.
Quando diferentes situações são agrupadas sob uma única classificação, a companhia perde capacidade de identificar gargalos, corrigir procedimentos e responsabilizar adequadamente cada etapa.
Uma baixa incorreta não é apenas um erro de registro. Ela pode comprometer indicadores, medições contratuais, decisões de investimento e a experiência do cliente.
3. Reincidências tratadas como novas demandas
Uma companhia pode reparar determinado trecho de rede várias vezes durante o ano sem perceber que está enfrentando o mesmo problema estrutural.
Cada intervenção gera uma nova ordem de serviço. Individualmente, todas podem ser contabilizadas como executadas.
Entretanto, quando observadas em conjunto, revelam um ciclo de manutenção corretiva recorrente.
A situação exige diferenciar reincidência de retrabalho.
Uma nova falha no mesmo endereço não prova, isoladamente, que o serviço anterior foi inadequado. O problema pode decorrer de outro componente, de envelhecimento da infraestrutura, de variações de pressão ou de fatores externos.
O retrabalho evitável ocorre quando a necessidade de nova intervenção decorre de falha na execução anterior, diagnóstico insuficiente ou descumprimento do procedimento técnico.
Por isso, a análise deve considerar o ativo, a causa, o tipo de intervenção e o intervalo entre ocorrências.
Uma abordagem possível consiste em rastrear novas ordens relacionadas ao mesmo problema em janelas de 7, 30 e 90 dias.
Esses períodos são critérios analíticos sugeridos, não limites regulatórios universais.
4. Serviços executados sem atualização cadastral
Esse pode ser um dos problemas mais relevantes para a gestão comercial.
Considere a substituição de um hidrômetro executada corretamente em campo. O equipamento antigo é retirado, o novo é instalado e a equipe conclui a atividade.
Contudo, a numeração, a leitura de instalação ou a data da substituição não são incorporadas corretamente ao sistema comercial.
Como consequência, podem surgir inconsistências de leitura, faturamento incorreto, novas reclamações e deslocamentos adicionais.
O mesmo risco aparece em diversas outras atividades.
Uma ligação de água pode ser fisicamente executada sem que sua situação comercial seja atualizada. Uma intervenção em ramal pode modificar características técnicas que permanecem incorretas no cadastro.
Em serviços de esgotamento sanitário, a existência de uma ligação executada também precisa ser conciliada com os registros de disponibilidade, conexão e condições legais e regulatórias para eventual cobrança.
O serviço físico e o registro cadastral devem compor um único processo de conclusão, respeitando as verificações técnicas e comerciais aplicáveis.
Sem essa integração, a companhia pode concluir tarefas sem conseguir transformar o trabalho realizado em informações confiáveis e resultados mensuráveis.
5. Ordens duplicadas e deslocamentos desnecessários
A ausência de integração entre atendimento, programação e equipes de campo pode produzir ordens duplicadas.
Um cliente registra uma reclamação. Antes do atendimento, realiza novo contato. Outra pessoa do mesmo imóvel também comunica o problema.
Se o sistema não identificar que os registros se referem à mesma ocorrência, diferentes ordens podem ser encaminhadas.
Em casos mais complexos, reclamações de vários imóveis podem corresponder a um único evento na rede.
O correto é preservar os protocolos de atendimento, mas associá-los a uma ocorrência operacional comum quando houver correspondência comprovada.
Essa distinção evita deslocamentos redundantes sem eliminar o histórico das solicitações.
6. Serviços pagos sem comprovação suficiente
A última situação é especialmente sensível: a relação entre execução física, encerramento da ordem, medição contratual e pagamento.
Em um contrato remunerado por unidade executada, uma baixa incorreta pode representar risco de pagamento indevido.
Entretanto, nem toda ordem encerrada é faturável, assim como nem toda reincidência caracteriza serviço indevidamente pago.
A análise precisa considerar o regime de contratação, o objeto contratual, os critérios de medição, a documentação exigida e as responsabilidades por eventuais correções.
Para a fiscalização, a questão central é verificar se o serviço medido corresponde à prestação contratada e possui evidências suficientes.
O que estudos internacionais revelam sobre a qualidade das ordens
A dificuldade de transformar ordens de serviço em informações úteis não é exclusiva do saneamento brasileiro.
Um estudo científico publicado em julho de 2021 na revista Frontiers in Water, por Nelson Carriço e Bruno Ferreira, analisou práticas de gestão de dados em prestadores portugueses.
Os pesquisadores relataram que ordens de serviço examinadas em algumas companhias apresentavam aproximadamente 200 campos possíveis de preenchimento. Entretanto, cerca de 90% desses campos permaneciam vazios.
O resultado evidencia um problema importante: disponibilizar muitos campos não garante a produção de informações de qualidade.
Os autores defendem a definição prévia dos dados realmente necessários para a gestão dos ativos e o aperfeiçoamento dos processos de coleta.
O percentual observado refere-se às bases examinadas naquele estudo. Não representa uma média do setor português ou brasileiro.
Em outra pesquisa, publicada em fevereiro de 2023 na revista científica Systems, pesquisadores desenvolveram uma plataforma de gestão de infraestrutura utilizando dados de cinco prestadores portugueses.
Entre as companhias participantes, apenas duas utilizavam sistemas de informação para registrar ordens de serviço. As demais ainda mantinham registros desse tipo em papel.
A pesquisa reforçou a importância da integração entre sistemas geográficos, comerciais, operacionais e financeiros para avaliar o desempenho das redes.
Nos Estados Unidos, a Agência de Proteção Ambiental (EPA) apresenta os sistemas informatizados de gestão da manutenção, conhecidos como CMMS, como ferramentas capazes de acompanhar ordens corretivas, programar manutenção preventiva e apoiar a priorização de inspeções.
O conceito é ampliar a capacidade de utilizar os registros operacionais para identificar problemas, acompanhar a deterioração dos ativos e orientar decisões.
Essas referências não comprovam a existência de determinado volume de desperdício nas companhias brasileiras. Contudo, demonstram que qualidade dos dados, integração tecnológica e histórico de manutenção são componentes essenciais para uma gestão eficiente.
O custo oculto: quanto uma companhia pode desperdiçar?
A principal dificuldade financeira é que o custo de uma ordem de serviço raramente se limita à sua remuneração contratual.
Uma intervenção pode envolver deslocamento de veículos, combustível, mão de obra, materiais, apoio administrativo, fiscalização, equipamentos e recomposição de pavimento.
Quando existe retrabalho, parte dessas despesas pode ocorrer novamente.
Além disso, há efeitos indiretos: equipes ocupadas com retornos evitáveis deixam de atender outras demandas, aumentando filas e pressionando os prazos operacionais.
Para dimensionar o risco, considere uma simulação hipotética.
Uma companhia processa 10 mil ordens de serviço por mês. Uma análise identifica que 6% delas apresentam retorno associado ao mesmo problema durante o período avaliado.
Isso representa 600 retornos.
Após a investigação técnica, constata-se, hipoteticamente, que 50% poderiam ter sido evitados mediante execução adequada, melhor diagnóstico ou correção cadastral.
Seriam 300 retornos evitáveis.
Se cada retorno gerar um custo incremental médio de R$ 180, incluindo os recursos efetivamente consumidos, a estimativa será:
300 retornos × R$ 180 = R$ 54 mil por mês.
Ao longo de 12 meses, mantendo-se as mesmas condições, o valor alcançaria R$ 648 mil.
O cálculo é exclusivamente ilustrativo. Não representa dados reais de uma companhia nem considera automaticamente valores pagos a contratadas.
Para estimar uma perda efetiva, o gestor precisa separar custos adicionais comprovados, pagamentos indevidos eventualmente identificados e custos de oportunidade, evitando dupla contagem.
Em contrapartida, os ganhos potenciais podem ir além da economia com deslocamentos.
Uma atualização cadastral tempestiva pode prevenir erros de faturamento. Uma intervenção bem executada pode reduzir perdas de água. Uma desobstrução acompanhada de análise de causa pode evitar extravasamentos futuros.
Assim, a avaliação econômica das ordens de serviço no saneamento deve observar tanto os custos evitáveis quanto os benefícios operacionais e comerciais efetivamente demonstrados.
Como descobrir o cemitério dentro da companhia?
A investigação pode começar com os dados já disponíveis, sem exigir necessariamente a contratação imediata de uma nova plataforma.
O primeiro passo é estabelecer uma base única que permita relacionar ordens de serviço, solicitações dos clientes, ativos, contratos, medições e alterações cadastrais.
Recomenda-se analisar inicialmente um histórico de 12 meses, ou o maior período confiável disponível.
A base deve permitir identificar o número da ordem, tipo de serviço, matrícula ou ativo, endereço, equipe, datas, código de conclusão, descrição do problema, solução aplicada e eventual custo.
Quando disponíveis, devem ser incorporados dados de geolocalização, materiais utilizados, fotografias, leitura de equipamentos e informações de faturamento.
A partir daí, tornam-se possíveis cruzamentos que os relatórios tradicionais nem sempre realizam.
Cruzamento entre ordens e novas solicitações: permite identificar clientes ou ativos que voltaram a apresentar o mesmo problema depois do atendimento.
Cruzamento entre ordens e cadastro comercial: revela serviços fisicamente concluídos que não produziram as alterações sistêmicas esperadas.
Cruzamento entre ordens e medições contratuais: verifica se os serviços apresentados para pagamento possuem registros, classificações e evidências compatíveis com as condições contratadas.
Cruzamento entre ordens e georreferenciamento: identifica trechos, equipamentos e áreas com elevada concentração de intervenções repetidas.
Cruzamento entre ordens e histórico de faturamento: pode revelar operações que exigiam atualização comercial, mas não apresentam a correspondente alteração. Qualquer diferença deve ser investigada antes de ser classificada como perda de receita.
Cruzamento entre ordens e reclamações: permite verificar se a demanda foi efetivamente solucionada ou se surgiram novos atendimentos relacionados.
Essa abordagem transforma a ordem de serviço de um registro administrativo em uma fonte de inteligência para a companhia.
Oito indicadores que podem revelar perdas escondidas
O volume de ordens executadas continua sendo uma informação relevante. Contudo, precisa ser acompanhado por métricas capazes de medir a qualidade e a permanência dos resultados.
Os oito indicadores a seguir são propostas gerenciais, não indicadores obrigatórios estabelecidos pela ANA. Suas definições, exclusões e metas devem ser ajustadas aos processos de cada prestador.
- Taxa de resolução na primeira intervenção: percentual de ocorrências elegíveis solucionadas sem necessidade de retorno corretivo relacionado, dentro de uma janela definida.
- Taxa de reincidência: percentual de ocorrências concluídas que apresentaram nova demanda comprovadamente relacionada ao mesmo problema, ativo ou local, em determinado período.
- Índice de retrabalho evitável: quantidade de retornos atribuídos a falhas evitáveis da intervenção anterior dividida pelo total de intervenções elegíveis.
- Taxa de baixa inconsistente: percentual de encerramentos auditados cuja classificação não corresponde às evidências disponíveis ou ao resultado da execução.
- Índice de atualização cadastral tempestiva: percentual de serviços que exigiam alteração cadastral e tiveram o registro atualizado corretamente dentro do prazo interno estabelecido.
- Taxa de execução validada: percentual de serviços declarados executados que tiveram sua conformidade confirmada pelos critérios técnicos e documentais aplicáveis.
- Custo incremental de retrabalho: soma dos gastos adicionais associados aos retornos evitáveis, segregando despesas internas, pagamentos contratuais e demais componentes.
- Taxa de efetividade da ordem de serviço: percentual de ordens elegíveis cujo objetivo específico foi alcançado e validado, incluindo as atualizações sistêmicas necessárias.
Um detalhe é fundamental: nem todas as ordens possuem o mesmo resultado esperado.
Uma vistoria pode ter como resultado legítimo um diagnóstico de inviabilidade. Uma manutenção preventiva pode ser concluída com sucesso mesmo sem apresentar defeito identificado. Uma fiscalização pode ser efetiva ao constatar a inexistência de irregularidade.
Por isso, a efetividade deve ser medida em relação ao objetivo de cada serviço, e não somente à existência de execução física.
A fiscalização contratual precisa acompanhar resultados
A discussão sobre ordens de serviço no saneamento também envolve a forma como as companhias contratam e remuneram prestadores.
A Lei nº 13.303/2016, aplicável às empresas públicas e sociedades de economia mista abrangidas por seu regime, prevê no artigo 45 a possibilidade de remuneração variável vinculada ao desempenho, com metas, padrões de qualidade e prazos definidos nos instrumentos contratuais.
O artigo 76 estabelece a responsabilidade do contratado pela correção de vícios, defeitos ou incorreções decorrentes da execução ou dos materiais empregados.
Além disso, o Tribunal de Contas da União destaca, em suas orientações sobre critérios de medição e pagamento, a importância de estabelecer parâmetros quantitativos e qualitativos para avaliar serviços contratados.
Essas diretrizes oferecem uma referência importante para o aperfeiçoamento da fiscalização, respeitando as particularidades de cada contrato e seu regime jurídico.
Um modelo de contratação pode remunerar unidades executadas, disponibilização de equipes, produtividade, desempenho ou combinações desses elementos.
Nenhum desses formatos dispensa a necessidade de critérios adequados de controle.
Em contratos por produção, é necessário verificar se a unidade medida foi efetivamente executada e aceita conforme as especificações.
Nos contratos de disponibilidade, a avaliação deve considerar também a estrutura disponibilizada, o cumprimento das obrigações e os indicadores de qualidade contratados.
Já os contratos orientados a desempenho podem incorporar métricas de qualidade, desde que objetivamente definidas e compatíveis com o risco assumido pela contratada.
O principal risco gerencial aparece quando a companhia recompensa exclusivamente o volume de encerramentos, sem acompanhar a qualidade da entrega.
Nesse cenário, uma produtividade aparentemente elevada pode coexistir com taxas expressivas de retorno e insatisfação.
A solução não é presumir irregularidade, mas fortalecer o conjunto de evidências e os mecanismos de medição.
O que a regulação brasileira exige?
A evolução da regulação também torna relevante a confiabilidade das informações operacionais.
A Norma de Referência ANA nº 9/2024, aprovada pela Resolução nº 211/2024, estabelece diretrizes relacionadas aos indicadores operacionais dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário, incluindo manutenção e operação.
A Norma de Referência ANA nº 11/2024, aprovada pela Resolução nº 230/2024, aborda condições gerais de prestação dos serviços.
Entre seus dispositivos, o artigo 51 trata do atendimento às solicitações e reclamações conforme os prazos e condições estabelecidos pela entidade reguladora infranacional competente.
O artigo 52 determina o registro e a numeração das solicitações e reclamações, com fornecimento de protocolo ao usuário.
Essas normas reforçam a importância da rastreabilidade e da qualidade do atendimento.
Entretanto, não estabelecem diretamente os oito indicadores gerenciais propostos nesta reportagem, nem significam que toda reincidência configure automaticamente uma infração regulatória.
A aplicação concreta das normas depende de seu campo de incidência, das disposições contratuais e dos atos das entidades reguladoras competentes.
Para as companhias, o benefício de uma gestão integrada é conseguir demonstrar não somente que a solicitação foi registrada ou encerrada, mas também o que ocorreu durante sua execução.
Inteligência artificial pode ajudar a identificar ordens problemáticas?
A combinação de dados operacionais, comerciais e geográficos permite desenvolver mecanismos automatizados para identificar possíveis inconsistências.
Um sistema pode sinalizar ordens executadas repetidamente no mesmo ativo, serviços encerrados com informações incompatíveis, retornos frequentes ou alterações cadastrais pendentes.
Modelos de inteligência artificial também podem analisar descrições textuais de atendimento, agrupar ocorrências semelhantes e sugerir investigações.
Imagine que determinada região apresente aumento da quantidade de reparos de vazamento, acompanhado de repetição de atendimentos próximos aos mesmos trechos.
Um sistema integrado poderia indicar a concentração espacial e temporal dos eventos, permitindo avaliar a necessidade de investigação hidráulica, inspeção específica ou substituição de infraestrutura.
Na área comercial, algoritmos poderiam sinalizar substituições de hidrômetro sem atualização correspondente no cadastro.
Porém, a identificação automatizada não deve ser confundida com comprovação de irregularidade.
A ferramenta gera alertas. A confirmação depende de critérios técnicos, verificação dos registros e avaliação humana.
Também são necessárias medidas de proteção de dados pessoais, segurança da informação, rastreabilidade das decisões e prevenção de conclusões equivocadas.
Antes de investir em algoritmos complexos, a companhia precisa garantir a qualidade mínima de seus registros.
A inteligência artificial não corrige uma baixa incorreta por si só. Sem dados confiáveis, pode apenas automatizar interpretações equivocadas.
Como implantar um programa de recuperação de efetividade em 90 dias
A modernização das ordens de serviço no saneamento pode começar com um projeto-piloto de alcance controlado.
Primeiros 30 dias: identificar e medir
Inicialmente, recomenda-se selecionar serviços de grande volume, alto custo ou potencial de reincidência.
Reparos de vazamentos, substituições de hidrômetros, religações e desobstruções são exemplos de categorias que podem ser avaliadas.
A equipe responsável deve mapear o fluxo completo, da abertura até a conclusão comercial ou operacional.
Em seguida, os dados devem ser tratados para localizar duplicidades, inconsistências e possíveis retornos.
Nessa fase, é importante definir os critérios de efetividade de cada serviço e construir uma linha de base.
Uma amostra de ordens deve ser auditada manualmente para verificar se as suspeitas identificadas nos sistemas correspondem a problemas reais.
Entre 31 e 60 dias: corrigir as principais causas
Com os primeiros resultados, o foco deve passar à correção das falhas mais recorrentes.
Isso pode envolver revisão dos códigos de encerramento, padronização das evidências, integração com cadastro e alterações nos procedimentos de conferência.
Serviços que dependem de atualizações posteriores devem possuir responsáveis claramente definidos.
Além disso, recomenda-se criar alertas para reincidências e estabelecer rotinas de investigação de falhas repetidas.
A participação das equipes de campo é essencial. Os profissionais precisam compreender quais informações são necessárias, por que são coletadas e como ajudam a melhorar as decisões.
O objetivo não deve ser criar uma burocracia de preenchimento, mas produzir registros suficientes para garantir qualidade e rastreabilidade.
Entre 61 e 90 dias: validar resultados e ampliar
A etapa final deve comparar os resultados do projeto-piloto com a situação inicial.
É necessário verificar se houve redução de retornos evitáveis, melhoria nas atualizações cadastrais, maior confiabilidade das baixas e diminuição dos custos incrementais.
Também é importante observar eventuais efeitos indesejados.
Por exemplo, a exigência de novas evidências pode aumentar excessivamente o tempo de encerramento. Uma regra de bloqueio inadequada pode impedir a conclusão de serviços legítimos.
Por isso, cada melhoria deve ser acompanhada por avaliação técnica e revisão do fluxo operacional.
Com os resultados validados, o modelo pode ser expandido gradualmente para outras unidades e categorias de serviço.
O maior erro é confundir produtividade com resultado
A produtividade continua essencial para o saneamento. Companhias precisam executar serviços dentro do prazo, utilizar adequadamente seus recursos e atender ao crescimento das demandas.
Entretanto, volume de produção e efetividade são dimensões diferentes.
Uma equipe pode registrar grande quantidade de intervenções e, ainda assim, atuar repetidamente sobre problemas que poderiam ter sido resolvidos de maneira mais duradoura.
Da mesma forma, uma equipe com produtividade numérica menor pode estar executando serviços mais complexos, com maior impacto operacional.
Comparações precisam considerar complexidade, condições de acesso, distância, criticidade, necessidade de materiais e características dos ativos.
Portanto, indicadores não devem ser utilizados isoladamente para responsabilizar trabalhadores ou contratadas.
Eles precisam orientar diagnósticos e permitir a correção das causas reais.
O profissional que identifica uma falha recorrente, propõe uma solução técnica e registra adequadamente sua execução gera um valor que dificilmente aparece em uma simples contagem de ordens encerradas.
Valorizar esse trabalho significa reconhecer qualidade, conhecimento técnico, prevenção e capacidade de resolver problemas.
Conclusão: a ordem de serviço só termina quando entrega valor
O cemitério das ordens de serviço representa um risco pouco visível na gestão do saneamento: a possibilidade de transformar atividade operacional em números positivos sem produzir resultados equivalentes.
Ordens encerradas sem solução, reincidências evitáveis, atualizações cadastrais ausentes, duplicidades e evidências insuficientes podem comprometer o desempenho financeiro e operacional.
A resposta exige integração entre atendimento, equipes de campo, fiscalização, cadastro, faturamento, gestão de ativos e tecnologia da informação.
Mais do que criar novos indicadores, é necessário estabelecer uma cultura de avaliação do resultado efetivamente entregue.
A transformação pode começar com perguntas simples: o serviço resolveu o problema? O cadastro foi atualizado? Houve necessidade de retorno? A execução foi comprovada? O custo foi corretamente apropriado?
Quando essas respostas passam a integrar a rotina gerencial, as ordens de serviço no saneamento deixam de ser apenas registros de atividades.
Elas se transformam em instrumentos de melhoria contínua, planejamento, controle de custos e inteligência operacional.
A companhia eficiente não é necessariamente aquela que encerra mais ordens de serviço. É aquela que resolve mais problemas, com qualidade, segurança, rastreabilidade e o menor custo sustentável.
Essa diferença pode determinar quanto do orçamento operacional está efetivamente gerando valor para os usuários e para o sistema de saneamento.
Fontes e referências
- Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA). Resolução nº 211, de 19 de setembro de 2024 — Norma de Referência nº 9/2024, sobre indicadores operacionais. Consultar norma oficial.
- Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA). Resolução nº 230, de 2024 — Norma de Referência nº 11/2024, sobre condições gerais de prestação dos serviços. Consultar norma oficial.
- Brasil — Presidência da República. Lei nº 13.303, de 30 de junho de 2016 — Estatuto Jurídico das Empresas Estatais. Consultar legislação.
- Tribunal de Contas da União (TCU). Licitações e Contratos: Orientações e Jurisprudência. Seção 4.3.7 — Critérios de medição e de pagamento. Documento institucional, consulta em novembro de 2026. Consultar orientações.
- Carriço, N.; Ferreira, B. Data and Information Systems Management for the Urban Water Infrastructure Condition Assessment. Frontiers in Water, 5 de julho de 2021. Consultar estudo científico.
- Carriço, N. e colaboradores. An Information System for Infrastructure Asset Management Tailored to Portuguese Water Utilities: Platform Conceptualization and a Prototype Demonstration. Systems, 7 de fevereiro de 2023. Consultar estudo científico.
- United States Environmental Protection Agency (EPA). Smart Sewer Technologies. Página institucional sobre sistemas informatizados de manutenção e gestão de ativos, consultada em novembro de 2026. Consultar referência técnica.
- International Organization for Standardization (ISO). ISO 55001:2024 — Asset Management Systems — Requirements. Consultar apresentação da norma.
