O atendimento ao cliente no saneamento está vivendo uma verdadeira revolução. Se antes o telefone e a agência física eram praticamente as únicas portas de entrada, hoje o setor já experimenta canais digitais que reduzem custos, aproximam a companhia da população e trazem resultados mensuráveis de satisfação. A análise das experiências de companhias como CAESB, SANEPAR, EMBASA e CAGEPA, somada ao benchmarking de gigantes como SABESP, COPASA e CORSAN, revela um mosaico rico de aprendizados práticos. A questão agora não é mais “se” devemos migrar para o digital, mas “como” estruturar esse atendimento de forma humanizada e sustentável.
Como as maiores companhias trabalham
As companhias de saneamento do Brasil já estão em diferentes estágios de maturidade digital:
- SABESP – Assistente virtual no WhatsApp, Agência Virtual 24h, app Sabesp Mobile e atendimento telefônico.
- COPASA – App Copasa Digital para 2ª via, falta d’água, vazamentos e histórico de consumo, além de Agência Virtual e WhatsApp.
- SANEAGO – Agência Virtual 24×7, aplicativo e WhatsApp integrados.
- SANEPAR – App Minha Sanepar e WhatsApp oficial, incluindo negociação de débitos.
- EMBASA – Implantou o vídeoatendimento para revisão de consumo, titularidade e parcelamento.
- CAESB – WhatsApp integrado ao 115 e Portal/App, com redução de custos de telefonia.
- CAGECE – App Cagece, chatbot “Gesse” e autosserviço de religação.
- CORSAN – Omnichannel com Agência Virtual, chat, app, WhatsApp e videochamada agendada.
- CASAN – App, chat 24h, WhatsApp e central telefônica.
- CAERN – Agência Virtual, app e WhatsApp integrados ao 115.
O ponto em comum é claro: o WhatsApp tornou-se o canal preferido do cliente e está se consolidando como a “agência no bolso”.
Diagnóstico consolidado (o que está funcionando)
Alguns fatores se destacam como determinantes de sucesso:
- O modelo WhatsApp-first reduz atrito e derruba custo médio por atendimento.
- O uso de URA com voz natural e analytics melhora a resolução no primeiro contato.
- O vídeoatendimento resolve casos de média complexidade que exigem validação visual.
- A inclusão digital, com áudio no WhatsApp e linguagem simples, amplia alcance.
- A proatividade com dados e IoT permite avisar o cliente antes do problema.
Principais resultados alcançados pelas companhias
- CAESB – Redução de até 65% no custo unitário por atendimento digital.
- SANEPAR – Queda de reclamações em áreas com IoT e manutenção preditiva.
- EMBASA – Atendimento de serviços complexos por vídeo com agilidade.
- CAGEPA – Inclusão de clientes ao permitir interação por áudio no WhatsApp.
Esses números reforçam que o digital não só é mais barato, mas também mais humano, quando desenhado para resolver de fato.
Como será o futuro do atendimento no saneamento
O futuro do atendimento será híbrido, mas não no sentido antigo de “digital + agência física”. O modelo ideal será:
- WhatsApp como agência principal, reunindo todos os serviços.
- URA conversacional, com voz natural e análise de sentimentos.
- Vídeo sob demanda para serviços de média complexidade.
- Proatividade digital com IoT e telemetria.
- Acessibilidade by design, aceitando áudio, Libras e fluxos simplificados.
- Backoffice unificado, com CRM 360º e IA para curadoria de respostas.
- Elasticidade em nuvem, para escalar em picos a custo variável.
Esse é o atendimento humanizado de baixo custo: rápido, inclusivo, proativo e capaz de transformar a percepção do cliente em relação às companhias de saneamento. Quem implementar esse modelo não apenas reduzirá custos, mas conquistará confiança e lealdade — ativos cada vez mais valiosos em um setor que tem a missão de garantir água e dignidade para todos.
