Uma conta calculada incorretamente pode parecer um problema comercial de algumas centenas de reais. Depois de uma reclamação mal resolvida, um corte contestado e uma ação judicial, porém, o mesmo caso passa a mobilizar atendimento, operação, jurídico, perícia, testemunhas, gestores e recursos financeiros da companhia.
É assim que parte dos processos judiciais no saneamento começa: não necessariamente com grandes questões jurídicas, mas com pequenos problemas operacionais e comerciais que não foram resolvidos quando ainda custavam pouco.
Por isso, a pergunta mais importante talvez não seja “como ganhar mais processos?”, mas outra: quantos desses processos poderiam nunca ter existido?
Não é realista imaginar uma companhia de saneamento atendendo milhões de pessoas sem qualquer litígio. Existem divergências legítimas, interpretações jurídicas diferentes e situações que inevitavelmente precisam ser decididas pelo Judiciário.
Entretanto, existe uma parcela da judicialização que pode ser tratada como indicador de falha de processo.
Conta incorreta. Leitura questionada. Cadastro desatualizado. Corte discutível. Serviço solicitado e não executado. Vazamento não solucionado. Prazo vencido. Resposta padronizada que não enfrenta a reclamação. Decisão judicial repetitiva que ainda não foi incorporada aos sistemas.
É justamente aí que existe uma enorme oportunidade de gestão.
O processo judicial começa muito antes da petição inicial
Uma companhia tradicionalmente enxerga o processo quando recebe uma citação.
Gerencialmente, isso é tarde demais.
O conflito normalmente começou semanas ou meses antes, possivelmente durante uma leitura, emissão de fatura, execução de ordem de serviço, cobrança, interrupção do abastecimento ou atendimento ao cliente.
A Caesb, por exemplo, identificou em relatório de Ouvidoria do segundo trimestre de 2025 manifestações relacionadas a ordens de serviço, vazamentos, prazos, atendimento, contas, hidrômetros e faturas. O documento registra preocupações como atraso na prestação de serviços, problemas de leitura ou cobrança e ordens de serviço ainda não executadas. (Caesb)
Na Copasa, o Relatório de Gestão da Ouvidoria referente a 2024 apontou recorrência de temas como falta de água, análise de conta, ligação, refluxo ou vazamento de esgoto e recomposição de pavimento. Mais interessante é outro resultado: a companhia informou redução de 35% nas reclamações de natureza comercial e relativas ao atendimento, associando o movimento a medidas como novo call center, WhatsApp, webchat, ampliação de postos, modernização da leitura e treinamento de leituristas. (Ouvidoria Copasa)
A mensagem gerencial é importante: reclamações não são apenas problemas para a Ouvidoria resolver. Elas são sensores de falhas nos processos da companhia.
O objetivo não deve ser zerar processos
Uma política de “zero processo judicial” pode criar incentivos ruins.
Uma companhia poderia, por exemplo, fazer acordos em situações nas quais sua conduta esteja tecnicamente correta apenas para reduzir estatísticas. Isso não seria boa gestão.
A estratégia adequada é reduzir a judicialização evitável.
Isso significa identificar ações originadas por:
- erro comprovado da companhia;
- descumprimento de prazo;
- cobrança incorreta;
- cadastro inconsistente;
- falha de comunicação;
- procedimento incompatível com a regulação;
- demora na solução administrativa;
- reincidência de problema já conhecido;
- sistema comercial desatualizado diante de mudança regulatória ou jurisprudencial.
A diferença parece pequena, mas muda completamente a gestão do contencioso.
O jurídico deixa de ser apenas a área que recebe processos e passa a produzir inteligência para impedir novos processos.
A legislação mostra por que o risco precisa ser tratado antes
A Lei nº 11.445/2007 permite a interrupção do abastecimento por inadimplemento, mas estabelece condições para isso.
O artigo 40 prevê interrupção em determinadas hipóteses, inclusive inadimplemento tarifário após notificação formal. Para situações previstas na lei, há exigência de aviso prévio não inferior a 30 dias, além de proteção específica para estabelecimentos de saúde, instituições educacionais, locais de internação coletiva e usuários residenciais de baixa renda beneficiários de tarifa social. (Planalto)
O Código de Defesa do Consumidor também estabelece, em seu artigo 22, obrigação de prestação adequada, eficiente e segura dos serviços públicos e, quanto aos essenciais, contínua, sem prejuízo das hipóteses legais de interrupção previstas na legislação setorial. (Planalto)
Na prática, portanto, uma ação aparentemente simples — suspender o fornecimento — possui componentes comerciais, regulatórios, cadastrais e jurídicos.
O sistema precisa saber:
qual conta originou a cobrança;
quando venceu;
quem é o usuário;
quando ocorreu a notificação;
qual norma é aplicável;
se existem condições especiais;
qual procedimento foi executado;
e quais evidências comprovam tudo isso.
Quando essas informações ficam espalhadas entre sistemas, documentos e equipes, cresce o risco de conflito.
A NR 11 da ANA muda o patamar dessa discussão
A Norma de Referência ANA nº 11/2024, aprovada pela Resolução nº 230/2024, estabelece condições gerais para a prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
O conteúdo mínimo previsto para a regulação inclui temas extremamente relacionados aos processos judiciais no saneamento: ligações, contratos, cadastro, medição, faturamento, cobrança, interrupção, religação, infrações, atendimento ao público, ressarcimento de danos e responsabilidades de usuários e prestadores. (Serviços e Informações do Brasil)
A norma também determina que as entidades reguladoras infranacionais estabeleçam serviços e respectivos prazos de execução.
Isso importa porque muitos litígios nascem justamente nas fronteiras entre essas atividades.
Quem deveria executar?
Em quanto tempo?
Qual documentação deveria ter sido apresentada?
A leitura estava correta?
O cliente foi informado?
O corte poderia ter sido realizado?
A cobrança seguia a regra vigente?
Quanto mais objetiva for a resposta administrativa a essas perguntas, menor tende a ser o espaço para conflitos evitáveis.
A ANA informou ainda que o país possuía 88 entidades reguladoras infranacionais de saneamento, evidenciando a dimensão do desafio de harmonização regulatória. (Serviços e Informações do Brasil)
Jurisprudência precisa virar regra de negócio
Existe outro problema pouco percebido: companhias frequentemente tratam decisões judiciais como assunto exclusivo do jurídico.
Isso é um erro de gestão.
Quando um tribunal superior consolida determinada interpretação, é necessário avaliar se faturamento, cadastro, cobrança e sistemas comerciais continuam executando procedimentos compatíveis com aquele entendimento.
O Tema Repetitivo 414 do Superior Tribunal de Justiça é um bom exemplo.
Em 2024, o STJ revisou sua orientação sobre cobrança de água e esgoto em condomínios compostos por múltiplas economias atendidas por hidrômetro único. A decisão estabeleceu parâmetros para a cobrança da parcela fixa e da parcela variável nesses casos. (Processo STJ)
Já o Tema 565 consolidou entendimento sobre a possibilidade de cobrança da tarifa de esgoto mesmo quando não ocorre o tratamento final dos dejetos, desde que configuradas atividades que integrem o serviço conforme a legislação considerada no julgamento. A página de precedentes do STJ registra que pedido posterior de revisão do tema não foi conhecido em decisão publicada em setembro de 2025. (Processo STJ)
A questão gerencial é clara.
Quantas companhias possuem um processo estruturado para transformar jurisprudência consolidada em alteração de sistema, procedimento, treinamento e comunicação?
Sem esse mecanismo, o jurídico pode conhecer a decisão enquanto milhares de contas continuam sendo processadas automaticamente segundo uma regra antiga.
É assim que um problema individual pode se transformar em contencioso de massa.
Criar um “radar de judicialização” muda a lógica
Uma companhia madura deveria conseguir responder mensalmente:
Quais são os dez principais motivos dos processos recebidos?
Qual área originou cada demanda?
Qual município concentra mais ações?
Qual processo operacional está associado ao problema?
Quanto tempo decorreu entre a primeira reclamação e a judicialização?
O cliente procurou a empresa antes?
A companhia teve oportunidade de resolver?
Qual percentual termina em condenação?
Qual percentual termina em acordo?
Qual o custo médio?
Existem decisões divergentes entre comarcas?
Quais causas estão crescendo?
Essa estrutura pode ser chamada de radar de judicialização.
A tecnologia necessária não precisa começar com inteligência artificial sofisticada.
Primeiro é necessário organizar dados.
Cada processo deveria receber uma taxonomia padronizada: faturamento, consumo elevado, vazamento, leitura, hidrômetro, interrupção, religação, negativação, esgoto, danos materiais, qualidade da água, pressão, cadastro, ligação, tarifa, fraude, entre outros.
Depois, esses dados podem ser cruzados com informações operacionais.
É nesse momento que o jurídico deixa de produzir apenas defesa e passa a produzir prevenção.
O indicador mais importante pode ser outro
A quantidade total de processos é importante, mas não revela tudo.
Um indicador particularmente útil seria:
Taxa de judicialização precedida de atendimento.
Ou seja: entre os clientes que processaram a companhia, quantos já haviam registrado reclamação anteriormente?
Se grande parte procurou primeiro a empresa, isso significa que existiu uma janela administrativa de prevenção.
Outro indicador seria:
Taxa de reincidência da causa-raiz.
Se centenas de condenações possuem exatamente a mesma origem, deixa de existir apenas um problema jurídico. Existe um processo empresarial defeituoso.
Também deveriam ser acompanhados:
processos por 100 mil ligações;
valor de condenações por 100 mil ligações;
percentual de causas evitáveis;
percentual de processos com atendimento administrativo anterior;
tempo entre reclamação e judicialização;
índice de acordo pré-processual;
reincidência por causa-raiz;
custo jurídico médio por processo;
percentual de decisões desfavoráveis por assunto.
Esse painel permitiria comparar unidades, regiões e períodos sem confundir crescimento da base de clientes com piora efetiva da litigiosidade.
Resolver na primeira oportunidade é muito mais poderoso
A estrutura de atendimento também importa.
Em São Paulo, a Arsesp descreve uma sequência de instâncias: primeiro os canais da prestadora; depois a Ouvidoria da própria empresa; posteriormente o Serviço de Atendimento ao Usuário da agência; e, em outra instância, a Ouvidoria da Arsesp. (Arsesp)
Esse desenho contém uma lição importante.
Cada instância é uma oportunidade de evitar que o conflito chegue ao Judiciário.
Mas isso só funciona quando cada nível possui autonomia para solucionar.
Transferir uma reclamação de um canal para outro sem corrigir o problema apenas acrescenta burocracia.
Uma central de prevenção à judicialização deveria identificar reclamações de alto risco antes de sua escalada.
Exemplos:
corte contestado;
fatura muito acima do histórico;
vazamento acompanhado de consumo elevado;
negativação questionada;
cobrança vinculada a antigo usuário;
serviço essencial interrompido;
reclamação repetida;
ordem de serviço vencida;
cliente vulnerável;
tema associado a jurisprudência consolidada.
Esses casos poderiam receber tratamento especializado antes que o conflito se transforme em ação judicial.
A experiência internacional mostra algo importante
O problema não é exclusivamente brasileiro.
Na Inglaterra e no País de Gales, o Consumer Council for Water registrou 205.853 reclamações de consumidores residenciais diretamente às companhias em 2024-25, redução de 8% frente ao período anterior. Entretanto, as reclamações escaladas ao próprio CCW cresceram 3%, chegando a 8.235, maior nível em nove anos. Faturamento permaneceu como principal categoria de reclamação. (CCW)
Entre clientes empresariais, o padrão é ainda mais revelador.
Segundo o CCW, 92% das reclamações que chegaram à entidade em 2024-25 estavam relacionadas a faturamento. Contas medidas contestadas estavam entre os principais fatores. (CCW)
Ou seja: mesmo em um mercado regulado maduro, faturamento e relacionamento comercial continuam sendo fontes importantes de conflito.
A diferença interessante está no modelo regulatório.
A Ofwat utiliza o Customer Measure of Experience (C-MeX), mecanismo que associa experiência do cliente a incentivos financeiros e reputacionais das empresas reguladas.
Para o ciclo 2025-2030, a experiência dos clientes continua integrada aos compromissos regulatórios, com pesquisas periódicas e mecanismos financeiros associados ao desempenho. (Ofwat)
A lógica merece atenção do Brasil:
atendimento ruim deixa de ser apenas problema da central de relacionamento e passa a ter consequência econômica para a organização.
O Brasil já mostra que reclamações podem gerar inteligência
O caso da Copasa é especialmente útil.
A Ouvidoria informou redução de aproximadamente 4% no total de manifestações em 2024 em relação a 2023 e redução de 35% das reclamações comerciais e relacionadas ao atendimento. Entre as medidas citadas estão modernização da leitura, novo call center, WhatsApp, webchat, ampliação dos postos e treinamento de leituristas. (Ouvidoria Copasa)
Não se pode afirmar, apenas com esses dados, que tais medidas reduziram processos judiciais.
Mas o caso demonstra algo fundamental: causas de reclamação podem ser tratadas operacionalmente.
Já o relatório anual do Serviço de Atendimento ao Usuário da Arsesp referente a 2025 registrou 12.498 reclamações relativas à Sabesp, das quais 3.655 aparecem como reiteradas fora do prazo regulado no relatório, equivalentes a 29,2%. (Arsesp)
Esse tipo de dado deveria interessar não apenas ao atendimento.
Deveria interessar à operação, comercial, regulação, jurídico e alta administração.
Uma reclamação reiterada significa que o primeiro ciclo de solução não funcionou.
Conciliação é útil, mas chega depois do problema
Quando o processo já existe, mecanismos de conciliação continuam relevantes.
Em fevereiro de 2025, o Tribunal de Justiça do Amazonas discutiu com grandes litigantes um modelo de audiências concentradas envolvendo, entre outros setores, concessionárias de água e energia. (CNJ)
Na Semana Nacional da Conciliação de 2025, o Cejusc-Cível de Manaus colocou 4.077 audiências envolvendo grandes litigantes em pauta entre 3 e 7 de novembro. (CNJ)
Conciliação reduz estoque e pode resolver conflitos rapidamente.
Mas existe uma diferença fundamental:
conciliação trata o processo existente; prevenção elimina a causa do próximo processo.
Uma companhia precisa das duas estratégias.
O jurídico precisa entrar no desenho dos processos comerciais
Tradicionalmente, jurídico e área comercial se encontram quando algo dá errado.
O modelo preventivo exige o contrário.
Antes de implantar uma nova política de cobrança, campanha de recuperação de dívida, regra de corte, procedimento de fraude, tarifa, alteração cadastral ou processo de faturamento, deveria existir avaliação conjunta de:
regulação;
jurisprudência;
risco consumerista;
comunicação ao usuário;
capacidade operacional;
evidências que serão armazenadas;
possibilidade de contestação;
tratamento das exceções.
É o equivalente jurídico à manutenção preventiva.
A companhia não espera a máquina quebrar para começar a pensar em confiabilidade. O mesmo raciocínio deveria ser aplicado aos processos comerciais.
Inteligência artificial pode ajudar — depois de organizar a casa
Com milhares de manifestações e processos, ferramentas de inteligência artificial podem classificar documentos, identificar padrões, resumir decisões e detectar crescimento de determinados tipos de demanda.
Um sistema poderia perceber, por exemplo:
“ações envolvendo consumo elevado após substituição de hidrômetro cresceram 37% nesta unidade”.
A partir daí, gestores poderiam investigar o processo.
Entretanto, IA não corrige dados ruins.
Se cada escritório jurídico classifica o mesmo problema de maneira diferente, os modelos aprenderão sobre uma base inconsistente.
Por isso, a sequência correta é:
padronizar → integrar → medir → analisar → automatizar → prever.
Não o contrário.
Um modelo prático para reduzir processos judiciais no saneamento
Uma companhia interessada em reduzir processos judiciais no saneamento poderia estruturar cinco barreiras sucessivas.
Barreira 1 — prevenção operacional
Evitar erros de leitura, faturamento, cadastro, execução, corte, ligação e cobrança.
Barreira 2 — detecção automática
Identificar anomalias antes da conta ou ordem de serviço chegar ao cliente.
Exemplo: consumo quatro vezes superior à média pode gerar verificação automática.
Barreira 3 — atendimento resolutivo
Dar autonomia para corrigir erros evidentes sem obrigar o cliente a peregrinar entre canais.
Barreira 4 — ouvidoria preventiva
Tratar reclamações recorrentes e casos de alto risco antes da judicialização.
Barreira 5 — conciliação e jurídico
Quando o conflito persistir, buscar solução adequada e transformar o resultado em aprendizado para toda a organização.
O erro mais comum é possuir apenas a quinta barreira.
O que gestores devem fazer imediatamente
A primeira providência não exige grande investimento.
Pode-se reunir os últimos 12 meses de ações judiciais e identificar os 20 assuntos mais recorrentes.
Depois, cada assunto precisa de um responsável operacional.
Se “consumo elevado” estiver entre as maiores causas, o responsável não pode ser apenas o jurídico.
É necessário reunir medição, leitura, cadastro, atendimento, operação e comercial.
A pergunta passa a ser:
por que esse processo está chegando tantas vezes ao jurídico?
Depois vem a pergunta decisiva:
o que precisa mudar para ele não chegar novamente?
Essa mudança de perspectiva é provavelmente uma das maiores oportunidades ainda pouco exploradas na gestão comercial do saneamento.
O que pode dar errado
Também existem riscos.
Automatizar acordos indiscriminadamente pode estimular demandas oportunistas.
Cancelar cobranças sem análise pode gerar perda de receita.
Interpretar uma decisão judicial isolada como jurisprudência consolidada pode produzir erro em escala.
Criar metas agressivas de redução de reclamações pode incentivar equipes a simplesmente dificultar registros.
Por isso, o indicador correto não é “ter poucas reclamações”.
É ter poucos problemas recorrentes e alta capacidade de solução.
Uma companhia madura não teme reclamações. Ela teme reclamações repetidas pela mesma causa sem que ninguém altere o processo.
Lições para profissionais de saneamento
A judicialização não pertence apenas aos advogados.
O leiturista que registra corretamente uma ocorrência produz evidência.
O técnico que fotografa um serviço produz evidência.
O atendente que descreve corretamente a reclamação produz informação.
O analista que identifica uma anomalia evita faturamento incorreto.
O gestor que acompanha ordens vencidas reduz conflitos.
A equipe de tecnologia que parametriza corretamente uma regra tarifária evita milhares de cobranças inconsistentes.
A regulação que transforma regras complexas em procedimentos claros reduz interpretações divergentes.
E o jurídico que devolve inteligência das decisões às áreas operacionais evita reincidência.
Reduzir processos judiciais no saneamento é, portanto, trabalho de toda a companhia.
A verdadeira meta: eliminar o processo evitável
Nenhuma grande prestadora de serviço público deveria prometer zerar processos.
Mas toda companhia deveria saber quantos de seus processos poderiam ter sido evitados.
Esse número muda a conversa.
O processo deixa de ser somente uma despesa jurídica e passa a funcionar como indicador de qualidade operacional.
Uma condenação repetitiva deixa de ser simplesmente “mais um processo perdido”.
Ela pode ser um alerta de que determinado procedimento precisa ser corrigido.
Uma reclamação deixa de ser inconveniente.
Ela se transforma em dado.
E uma decisão judicial deixa de permanecer dentro do departamento jurídico.
Ela passa a atualizar sistemas, procedimentos, contratos, treinamentos e decisões.
É provavelmente nesse modelo que está o futuro da prevenção dos processos judiciais no saneamento: menos energia dedicada exclusivamente a administrar consequências e mais capacidade institucional para descobrir suas causas.
A companhia que conseguir conectar jurídico, comercial, operação, atendimento, regulação, tecnologia e dados não eliminará todo conflito.
Mas poderá eliminar justamente o mais caro e frustrante deles: aquele que a própria empresa já tinha informação suficiente para evitar.
Fontes e referências
Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico — ANA
Resolução ANA nº 230/2024 — Norma de Referência nº 11/2024 — Condições gerais para prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
18 de dezembro de 2024.
Acessar Resolução ANA nº 230/2024
Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico — ANA
ANA aprova norma de referência sobre as condições gerais para prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário.
9 de janeiro de 2025.
Acessar publicação da ANA
Presidência da República — Planalto
Lei nº 11.445/2007 — Diretrizes nacionais para o saneamento básico.
Acessar Lei nº 11.445/2007
Presidência da República — Planalto
Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor.
Acessar Código de Defesa do Consumidor
Superior Tribunal de Justiça — STJ
Tema Repetitivo 414 — tarifa de água e esgoto em condomínios com múltiplas economias e hidrômetro único.
Julgamento revisado em 2024.
Acessar Tema Repetitivo 414 do STJ
Superior Tribunal de Justiça — STJ
Primeira Seção revisa tese sobre tarifa de água e esgoto em condomínios com hidrômetro único.
27 de junho de 2024.
Acessar notícia do STJ
Superior Tribunal de Justiça — STJ
Tema Repetitivo 565 — cobrança de tarifa de esgoto.
Página atualizada em 2026.
Acessar Tema Repetitivo 565 do STJ
Copasa
Relatório de Gestão da Ouvidoria 2024.
Publicado em 2025.
Acessar Relatório de Gestão da Ouvidoria da Copasa
Copasa
Relatório de Sustentabilidade 2024 — informações da Ouvidoria e relacionamento com usuários.
Acessar Relatório de Sustentabilidade da Copasa
Caesb — Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal
Relatório de Ouvidoria — 2º trimestre de 2025.
Acessar Relatório da Ouvidoria da Caesb
Arsesp — Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário — Saneamento Básico — 2025.
Acessar relatório anual do SAU/Arsesp
Arsesp — Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo
Ouvidoria — fluxo de atendimento dos usuários dos serviços regulados.
Acessar página da Ouvidoria da Arsesp
Consumer Council for Water — CCW
Household Complaint Handling Report 2025.
10 de setembro de 2025.
Acessar relatório do CCW
Consumer Council for Water — CCW
Business Customer Complaints 2024-25.
16 de julho de 2025.
Acessar relatório de reclamações empresariais do CCW
Ofwat — Water Services Regulation Authority
Measures of Experience 2025-2030 — C-MeX, D-MeX e mecanismos de incentivo à experiência do cliente.
Acessar metodologia 2025-2030 da Ofwat
Ofwat — Water Services Regulation Authority
C-MeX and D-MeX 2024-25 Results.
Acessar resultados C-MeX e D-MeX
Conselho Nacional de Justiça — CNJ
Tribunal do Amazonas e grandes litigantes discutem mutirão de conciliação.
10 de fevereiro de 2025.
Acessar publicação do CNJ
Conselho Nacional de Justiça — CNJ
Semana da Conciliação: Cejusc-Cível realiza mais de 4 mil audiências no Amazonas.
7 de novembro de 2025.
Acessar publicação do CNJ
