Sistema comercial de saneamento: lições de Durham -

Uma cidade pode manter água e esgoto funcionando normalmente e, ao mesmo tempo, interromper parte dos pagamentos por alguns dias. Foi exatamente esse o cenário anunciado por Durham, na Carolina do Norte, nos Estados Unidos.

Entre 27 e 31 de agosto de 2026, os pagamentos presenciais e por telefone ficarão temporariamente indisponíveis enquanto a cidade realiza a transição de seu sistema de faturamento. O abastecimento de água e os serviços de esgoto, contudo, seguirão sem interrupção.

Para quem observa apenas a conta de água, a mudança pode parecer essencialmente tecnológica. Entretanto, para profissionais do saneamento, o caso revela uma operação muito mais sensível: a troca de um sistema comercial de saneamento mexe simultaneamente com cadastro, leitura, faturamento, arrecadação, cobrança, atendimento, integração bancária, histórico financeiro e relacionamento com o usuário.

Além disso, Durham já registrou um efeito colateral antes mesmo da janela principal de migração. Contas de setembro de um pequeno grupo de distritos foram carregadas antes do previsto. Como consequência, o processamento automático de alguns pagamentos de agosto foi interrompido temporariamente e clientes adimplentes chegaram a receber avisos de pagamento imediato. A cidade informou que não aplicará multas por atraso aos usuários afetados.

Em resumo: o que está acontecendo em Durham

O novo ambiente de faturamento entra em transição entre 27 e 31 de agosto.
Água e esgoto continuarão funcionando normalmente.
O número da conta do cliente será alterado.
Pagamentos presenciais e por telefone serão temporariamente suspensos.
Pagamentos on-line continuarão disponíveis, embora possam levar alguns dias para aparecer no novo sistema.
O débito automático continuará funcionando.
Alguns ciclos de faturamento poderão mudar entre dois e quatro dias.
A fatura ganhará novo formato.
Posteriormente, um novo portal deverá permitir acompanhamento de consumo e informações da conta em tempo real.

O que muda para os clientes de Durham

A prefeitura informou que o número da conta de água será alterado. Os clientes receberão a nova identificação por correspondência e, para aqueles já cadastrados no portal de pagamentos InfoSend, o novo número deverá aparecer no ambiente digital a partir de 1º de setembro.

Durante a migração, o pagamento automático continuará funcionando. Os pagamentos on-line também poderão ser realizados; entretanto, pagamentos efetuados no período de transição poderão não ser registrados no novo ambiente até 1º de setembro. Pagamentos enviados pelo correio continuarão sendo recebidos.

Outro ponto relevante é que parte dos clientes poderá perceber pequena alteração no calendário de faturamento, geralmente entre dois e quatro dias. A fatura também ganhará novo visual.

Posteriormente, Durham pretende lançar o portal E360, com funcionalidades previstas como acompanhamento do consumo, pagamentos mais simples e informações da conta em tempo real.

Portanto, a transformação não se resume à troca de uma tela. O novo sistema comercial de saneamento altera a maneira como as informações percorrem toda a cadeia entre o hidrômetro, o cliente e o caixa do prestador.

Por trás da conta existe um processo “medidor ao caixa”

Documentos públicos mostram que a modernização de Durham faz parte de um programa corporativo mais amplo.

Em 2024, a cidade abriu processo para implantação e integração de soluções Oracle de ERP e faturamento de utilities. A documentação identificou, inclusive, um processo específico chamado “Meter to Cash”, que pode ser traduzido como “do medidor ao caixa”. Trata-se do fluxo que começa na medição do consumo e termina na arrecadação e contabilização da receita.

Esse conceito é particularmente importante no saneamento.

Uma leitura aparentemente simples precisa estar associada:

ao imóvel correto;
ao hidrômetro correto;
ao cliente ou titular correto;
à categoria tarifária correta;
ao número de economias correto;
ao período de consumo correto;
às regras tarifárias aplicáveis.

Em seguida, o volume precisa ser transformado em valor. Depois disso, a fatura precisa ser emitida, entregue, cobrada e paga. Finalmente, o pagamento precisa ser identificado, baixado no contas a receber e refletido corretamente na contabilidade.

Se apenas uma dessas ligações falhar, o problema pode aparecer na fatura do cliente, no fluxo de caixa, na inadimplência, na cobrança, nos indicadores comerciais ou até nas informações fornecidas à regulação.

Por isso, um sistema comercial de saneamento funciona como uma infraestrutura crítica para a sustentabilidade financeira do prestador, assim como bombas, adutoras, redes e estações são críticas para a continuidade física dos serviços.

Durham queria reduzir sistemas fragmentados e trabalho manual

O diagnóstico feito pela cidade antes da implantação é familiar a muitas empresas de saneamento.

Durham declarou trabalhar em um ambiente com diferentes sistemas pouco integrados, duplicação de dados, reconciliações demoradas, tarefas manuais e dificuldade para estabelecer uma única fonte confiável de informação.

A documentação também apontou problemas como repetição de lançamentos, necessidade de validação manual, dificuldade de cruzamento de dados e respostas diferentes para uma mesma pergunta dependendo do sistema consultado.

Na prática, esse tipo de cenário pode produzir situações conhecidas no saneamento: o atendimento visualiza determinada informação, o financeiro trabalha com outra base, a equipe de campo recebe uma terceira informação e a gestão demora para descobrir qual delas representa a situação correta.

A modernização buscou justamente integrar processos, melhorar relatórios e reduzir retrabalho.

Porém, o próprio processo de contratação de Durham exigiu cuidados específicos com:

migração e limpeza de dados;
validação das informações;
integração entre sistemas;
testes funcionais;
testes de integração;
testes de aceitação dos usuários;
treinamento;
gestão de mudanças;
gerenciamento de riscos;
plano de comunicação;
plano de retorno em caso de falha;
suporte intensivo após a entrada em produção.

Esse conjunto demonstra que implantar um sistema comercial de saneamento não deve ser tratado apenas como projeto de tecnologia da informação.

Trata-se também de um projeto de receita, operação, atendimento, regulação e gestão empresarial.

O primeiro alerta apareceu antes do “go-live”

O caso de Durham oferece uma lição especialmente relevante porque um risco se materializou antes da migração principal.

Enquanto a cidade preparava o novo ambiente, faturas de setembro de um pequeno grupo de distritos foram disponibilizadas antes da data prevista.

Como consequência, o sistema de pagamento automático deixou temporariamente de processar cobranças de agosto para aqueles clientes. Alguns usuários, mesmo sem atraso real, receberam alertas para pagamento imediato.

O problema foi reconhecido publicamente. Durham informou que os clientes afetados não receberiam multas por atraso e que a operação do AutoPay seria regularizada.

Para gestores comerciais, o episódio reforça uma regra básica: todo teste de migração precisa observar não somente se a conta foi criada corretamente.

Também precisam ser avaliados:

datas + vencimentos + débitos automáticos + arrecadação + mensagens de cobrança + inadimplência + multas + juros + contabilidade.

Em outras palavras, a qualidade de uma migração não pode ser medida apenas pela quantidade de registros transferidos.

Ela precisa ser avaliada pela integridade do processo completo.

Trocar o número da conta exige forte governança cadastral

Uma mudança aparentemente pequena, como alterar o número da conta do cliente, pode afetar dezenas de integrações.

Esse identificador pode estar relacionado a débito automático, aplicativos, portais, históricos de atendimento, parcelamentos, ordens de serviço, integrações bancárias, cobrança, documentos comerciais, cadastro corporativo e bases regulatórias.

Consequentemente, o novo sistema comercial de saneamento precisa preservar uma relação segura entre a identificação antiga e a nova.

Caso contrário, podem surgir problemas como:

pagamentos não localizados;
duplicidade cadastral;
perda do histórico;
parcelamentos sem vínculo;
baixa em conta incorreta;
associação equivocada entre imóvel e cliente;
ordens de serviço vinculadas à instalação errada.

Em Durham, a estratégia inclui comunicação antecipada, envio do novo número ao cliente, atualização no portal e manutenção de canais alternativos durante a transição.

São medidas relativamente simples, porém essenciais para reduzir o risco operacional.

O valor dos profissionais aparece justamente na transição

Sistemas modernos conseguem automatizar cálculos, integrações e milhares de rotinas. Entretanto, não substituem o conhecimento comercial acumulado pelas equipes.

São os profissionais de cadastro que reconhecem inconsistências que uma regra automática pode não identificar.

São os profissionais de leitura e medição que conhecem comportamentos de consumo fora do padrão.

São os analistas de faturamento que dominam exceções tarifárias e situações específicas.

São os atendentes que percebem rapidamente quando dezenas de clientes começam a relatar o mesmo problema.

Além disso, são as equipes de arrecadação, finanças, tecnologia, operação e controle que conseguem localizar em qual etapa a informação deixou de seguir o fluxo esperado.

A própria estrutura de Durham mostra a dimensão desse trabalho. A divisão de Customer Billing Services informa que, em um dia típico, prepara mais de 4 mil faturas, atende aproximadamente 320 ligações telefônicas, cerca de 140 clientes presencialmente e administra mais de 100 acordos de pagamento.

Portanto, uma migração bem-sucedida depende tanto de software quanto de profissionais experientes, treinados e com autonomia para identificar comportamentos anormais.

É justamente nesse momento que o conhecimento construído durante anos dentro de uma companhia de saneamento mostra seu valor.

Casos brasileiros mostram ganhos e riscos semelhantes

O movimento observado em Durham não é isolado. Prestadores brasileiros também vêm modernizando seus ambientes comerciais, e algumas experiências oferecem lições importantes.

SAAE Sobral: migração com atendimento limitado

Em Sobral, no Ceará, o SAAE iniciou em outubro de 2025 a implantação de um novo sistema comercial responsável por faturamento, medições, ordens de serviço, cadastro de usuários, dívida ativa e atendimento.

A implantação exigiu migração do banco de dados e treinamento das equipes.

Para viabilizar essa etapa, o atendimento foi temporariamente limitado entre 28 e 31 de janeiro de 2026. Durante esse período, serviços considerados essenciais, como consertos de vazamentos e pedidos de religação, continuaram sendo realizados.

Na primeira semana do novo ambiente, o atendimento pelo WhatsApp apresentou instabilidades. A equipe responsável pela implantação permaneceu acompanhando os empregados e realizando ajustes.

O caso demonstra uma prática importante: quando o sistema comercial de saneamento entra em produção, precisa existir um período de acompanhamento intensivo.

No ambiente tecnológico, essa etapa costuma ser chamada de hypercare.

É o período em que especialistas permanecem próximos da operação para identificar rapidamente problemas que não apareceram durante testes e homologações.

Cesama: quatro dias de interrupção planejada

Em Juiz de Fora, Minas Gerais, a Cesama realizou em 2022 a implantação do sistema comercial Acqua Corporate.

Entre 30 de setembro e 3 de outubro, a companhia suspendeu temporariamente o atendimento presencial e solicitações pelo WhatsApp para permitir a transição.

Ao mesmo tempo, manteve pelo telefone 115 o atendimento de demandas essenciais, entre elas falta de água, vazamentos, religação, problemas de pressão, hidrômetro roubado e retorno de esgoto.

A estratégia tem semelhança com Durham.

É possível suspender temporariamente parte dos canais comerciais. Entretanto, a operação essencial de água e esgoto precisa permanecer protegida.

Codau: 6.791 contas afetadas por uma regra do sistema

Um caso ainda mais didático ocorreu em Uberaba, Minas Gerais.

Em 2023, a Codau identificou 6.791 faturas que haviam sido emitidas utilizando consumo por média depois da implantação de um novo sistema comercial.

Segundo a própria companhia, uma funcionalidade utilizada em outros prestadores não havia sido desabilitada. Quando determinado roteiro ultrapassava 33 dias, a plataforma transferia automaticamente a leitura para faturamento por média.

Em Uberaba, a regra produziu cobranças incorretas.

A companhia comunicou o problema, orientou os clientes e informou que realizaria créditos para aqueles que já tivessem efetuado o pagamento.

Esse episódio demonstra por que não basta instalar um sistema comercial de saneamento que funcione corretamente em outra companhia.

Regras de leitura, faturamento, calendário, tarifas, exceções e procedimentos precisam ser parametrizadas e testadas conforme a realidade de cada prestador.

O software pode ser o mesmo.

A regra de negócio não é.

Sabesp: plataforma comercial como base da transformação digital

A Sabesp concluiu, no final de 2021, a implantação do Net@Suite para smart utilities, uma plataforma voltada aos diferentes processos da gestão comercial.

Segundo a companhia, a tecnologia possibilitou integração de plataformas e criou uma base para incorporação de recursos como Analytics, inteligência artificial, internet das coisas, omnichannel e automação de processos.

A implantação também esteve associada à mudança do visual da fatura e à evolução da identificação dos clientes.

O caso evidencia o outro lado da transformação.

Quando bem estruturado, o sistema comercial de saneamento deixa de ser apenas um programa para calcular contas e passa a atuar como plataforma de relacionamento, automação e inteligência comercial.

Sete controles que não podem faltar em uma migração

As experiências de Durham e dos casos brasileiros apontam controles que deveriam fazer parte de qualquer grande projeto comercial no saneamento.

1. Reconciliação antes e depois da migração

Quantidade de ligações, clientes, hidrômetros, débitos, créditos, parcelamentos, saldos e ordens de serviço precisa ser comparada entre o ambiente antigo e o novo.

Não basta afirmar que “100% dos registros foram migrados”.

É necessário comprovar que 100% dos valores e relacionamentos relevantes permanecem coerentes.

2. Testes de faturamento com situações reais

Além das contas residenciais comuns, precisam ser simulados casos de:

tarifa social;
grandes consumidores;
múltiplas economias;
faturamento por média;
alteração cadastral;
vazamento;
parcelamento;
mudança de titularidade;
consumo zero;
leitura impedida;
hidrômetro substituído;
valores retroativos.

São justamente as exceções que costumam revelar falhas de parametrização.

3. Teste de arrecadação ponta a ponta

O pagamento precisa sair do banco, chegar ao arrecadador, entrar no sistema, localizar a conta correta, baixar o débito e refletir na contabilidade.

Um arquivo recebido pelo sistema não significa, necessariamente, uma arrecadação corretamente conciliada.

4. Proteção contra cobrança indevida

Durante a transição, regras de corte, negativação, multa, juros e cobrança precisam receber controles adicionais.

Uma falha tecnológica não pode transformar automaticamente um cliente adimplente em inadimplente.

O incidente de Durham mostra exatamente por que esse mecanismo de segurança é necessário.

5. Canais de contingência

Mesmo quando parte dos sistemas estiver indisponível, demandas urgentes de abastecimento e esgotamento precisam continuar sendo recebidas e tratadas.

Cesama e SAAE Sobral preservaram serviços essenciais durante seus processos de implantação.

Essa separação entre indisponibilidade comercial planejada e continuidade operacional é fundamental.

6. Treinamento com participação da operação

Atendimento, faturamento, arrecadação, cadastro, leitura, cobrança e equipes operacionais precisam participar da implantação.

Treinar apenas usuários de tecnologia é insuficiente.

O profissional que executa a atividade diariamente costuma reconhecer, em poucos minutos, uma regra de negócio configurada de maneira incorreta.

7. Monitoramento intensivo depois da implantação

Nos primeiros ciclos de faturamento, alguns indicadores deveriam ser acompanhados diariamente:

quantidade de reclamações;
contas refaturadas;
pagamentos não identificados;
leituras por média;
erros cadastrais;
ordens de serviço represadas;
inadimplência;
arrecadação;
tempo de atendimento;
volume de chamados ao suporte.

Uma anomalia identificada no primeiro dia pode impedir que o problema alcance milhares de clientes no fechamento do ciclo.

O sistema comercial será cada vez mais estratégico no saneamento

A digitalização tende a aumentar ainda mais a importância dessa plataforma.

Telemedição, hidrômetros inteligentes, inteligência artificial, análise preditiva de consumo, cobrança digital, atendimento omnichannel, aplicativos, automação de ordens de serviço e detecção de perdas aparentes dependem de dados comerciais confiáveis.

Por consequência, quanto mais digital se torna a companhia, maior passa a ser o impacto de uma base cadastral inconsistente.

Um cadastro incorreto que hoje produz uma conta errada poderá, no futuro, alimentar automaticamente modelos de inteligência artificial, sistemas de cobrança, decisões de investimento e algoritmos de detecção de fraude.

Nesse contexto, qualidade cadastral deixa de ser uma atividade meramente administrativa.

Ela passa a ser infraestrutura digital do negócio.

A transformação digital precisa proteger a confiança

A modernização de um sistema comercial de saneamento pode reduzir retrabalho, acelerar o atendimento, integrar dados e abrir espaço para inteligência artificial, automação, telemedição e canais digitais mais eficientes.

Entretanto, o sistema comercial é também uma das áreas em que o usuário percebe financeiramente a atuação do prestador.

Uma válvula defeituosa pode comprometer uma região determinada. Já uma regra de faturamento configurada incorretamente pode atingir milhares de clientes em poucas horas.

Por isso, a transformação digital no saneamento exige governança tão rigorosa quanto uma intervenção em uma estação de tratamento, uma adutora estratégica ou um grande sistema de bombeamento.

Durham oferece uma experiência importante: aceitar uma indisponibilidade comercial curta e planejada pode ser preferível a realizar uma transição descontrolada.

Ao mesmo tempo, o problema identificado antes da migração definitiva demonstra que nenhum projeto está totalmente livre de riscos.

A principal lição permanece clara: tecnologia é parte da solução, mas são os profissionais do saneamento, o conhecimento dos processos, os testes, a governança dos dados, a comunicação transparente e a capacidade de reação que protegem a receita e a confiança da população.