As reclamações da Sabesp passaram a ocupar um espaço importante no debate sobre o futuro do saneamento em São Paulo. Em entrevista à CBN, o governador Tarcísio de Freitas afirmou que não imaginava que haveria aumento das reclamações relacionadas aos serviços da companhia após a privatização. A declaração chama atenção porque ocorre justamente em um momento no qual a empresa executa um dos maiores programas de investimentos em saneamento do país.
Por trás desse aparente paradoxo existe uma discussão muito mais importante para os profissionais do setor: é possível acelerar fortemente os investimentos, ampliar redes e aumentar a eficiência financeira e, ainda assim, enfrentar deterioração temporária — ou até estrutural — na percepção do cliente.
Os números ajudam a dimensionar o problema. No Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP, a Sabesp registrou 1.621 reclamações em 2023, cerca de 2,5 mil em 2024 e 6.879 em 2025. Portanto, em apenas dois anos, o volume mais que quadruplicou. Em 2025, aproximadamente 31% dessas reclamações foram atendidas segundo o indicador utilizado pelo órgão.
Por outro lado, a companhia vive uma expansão operacional sem precedentes. A Sabesp investiu R$ 15,2 bilhões em 2025, aproximadamente 2,2 vezes os R$ 6,9 bilhões investidos em 2024. Já no primeiro semestre de 2026, os investimentos somaram aproximadamente R$ 7,5 bilhões.
Portanto, o caso da Sabesp oferece uma importante lição para todo o saneamento brasileiro: universalização, eficiência operacional e experiência do cliente precisam avançar juntas.
Reclamações da Sabesp cresceram de forma expressiva
É importante, inicialmente, diferenciar os tipos de números divulgados sobre o assunto.
O Procon-SP possui diferentes bases de atendimento. As chamadas reclamações fundamentadas representam situações que avançaram no processo de defesa do consumidor após não terem sido solucionadas de forma satisfatória nas etapas anteriores.
Nessa base, a evolução recente foi expressiva:
- 2023: 1.621 reclamações;
- 2024: aproximadamente 2,5 mil;
- 2025: 6.879 reclamações;
- média de 2025: aproximadamente 19 reclamações fundamentadas por dia.
Em outra contabilização, considerando registros gerais do Procon, foram apontadas mais de 25 mil reclamações em 2025, ante aproximadamente 11,2 mil em 2024 e 8,9 mil em 2023. Apenas no primeiro trimestre de 2026, aproximadamente 8,8 mil registros já haviam sido contabilizados.
Consequentemente, não existe apenas uma percepção isolada de crescimento. As reclamações da Sabesp aumentaram em diferentes canais.
Também houve crescimento nos registros relacionados à companhia na Arsesp, a Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de São Paulo. Dados divulgados sobre o atendimento regulatório mostram aumento principalmente em temas associados a faturamento, cobrança e descontinuidade do abastecimento.
Tarcísio relacionou parte das queixas aos hidrômetros
Um dos argumentos apresentados pelo governador para explicar parte das reclamações da Sabesp está relacionado à substituição de hidrômetros.
Segundo Tarcísio de Freitas, medidores novos e mais precisos teriam começado a identificar consumos que não eram capturados adequadamente pelos equipamentos anteriores. Como consequência, algumas famílias teriam percebido aumento nas contas e procurado os canais de atendimento.
Essa hipótese possui fundamento técnico.
Todo hidrômetro possui uma curva de precisão. Com o envelhecimento, determinados equipamentos podem perder sensibilidade principalmente nas vazões muito baixas.
Imagine, por exemplo, um pequeno vazamento contínuo em uma caixa acoplada de banheiro. Um hidrômetro antigo pode registrar esse fluxo com menor precisão. Quando o equipamento é substituído por um medidor novo, com melhor capacidade de medição em baixas vazões, parte desse consumo passa a aparecer na conta.
Por isso, programas de renovação de hidrômetros são fundamentais para reduzir perdas aparentes, ou seja, água produzida e consumida que não é corretamente registrada e faturada.
Entretanto, existe um desafio comercial importante: para o consumidor, a mudança pode ser interpretada simplesmente como aumento da conta.
É justamente nesse momento que engenharia, operação, faturamento e atendimento precisam funcionar de maneira integrada.
Hidrômetros não explicam tudo
Embora a substituição de medidores possa explicar parte das ocorrências, os dados disponíveis sugerem que seria simplista atribuir toda a elevação das reclamações da Sabesp a esse único fator.
Historicamente, as manifestações recebidas pela própria companhia já apresentam forte concentração em questões comerciais.
Em relatório da Ouvidoria referente a maio de 2024, por exemplo, conta, fatura e cobrança apareciam como principal motivo de reclamação, com 3.424 registros naquele mês. Depois apareciam ligação, vazamento de água, abastecimento, cadastro, manutenção, cavalete, hidrômetro e reposição de pavimento.
Da mesma maneira, documentos e levantamentos posteriores mostram reclamações relacionadas a faturamento, cobrança e interrupção do abastecimento.
Isso significa que a análise técnica precisa separar pelo menos cinco grupos:
1. medição: hidrômetros, leituras e consumo registrado;
2. faturamento: contas acima da média, estimativas e correções;
3. cobrança: débitos, parcelamentos, negativação e regularização;
4. operação: falta d’água, baixa pressão e vazamentos;
5. atendimento: tempo de resposta, protocolos e solução definitiva.
Sem essa segmentação, uma companhia pode conhecer o volume de reclamações sem compreender verdadeiramente a causa.
Mais obras também podem significar mais interferências
Existe outro componente importante.
A secretária estadual de Meio Ambiente, Infraestrutura e Logística, Natália Resende, afirmou que parte do aumento das reclamações estaria relacionada à forte aceleração dos investimentos.
O raciocínio também possui fundamento operacional.
Quanto maior o número de obras simultâneas, maior tende a ser o número de:
- escavações;
- interligações de redes;
- manobras;
- interrupções programadas;
- alterações de pressão;
- recomposição de pavimento;
- desvios de trânsito;
- ligações novas;
- intervenções em redes antigas.
Portanto, um programa de investimentos muito acelerado pode produzir uma espécie de “custo operacional da transformação”.
Contudo, isso não significa que reclamações devam ser tratadas simplesmente como consequência inevitável das obras.
Pelo contrário.
Quanto maior o programa de investimentos, mais robustos precisam ser o planejamento operacional, a comunicação preventiva, os planos de contingência e a gestão da experiência do cliente.
Sabesp vive o maior ciclo de investimentos de sua história
Esse contexto torna o caso ainda mais interessante.
A privatização da Sabesp foi concluída em julho de 2024. O novo modelo antecipou para 2029 as metas de universalização que, pelo Marco Legal do Saneamento, possuem como referência nacional o ano de 2033.
A legislação paulista que autorizou o processo estabeleceu, entre as diretrizes, universalização, inclusão de áreas rurais e núcleos urbanos informais e medidas voltadas à modicidade tarifária.
O novo contrato também introduziu instrumentos regulatórios importantes.
Entre eles estão os chamados Fator U e Fator Q.
O Fator U está associado às metas de universalização. Já o Fator Q está relacionado à qualidade da prestação dos serviços. Esses componentes podem influenciar os reajustes tarifários da companhia.
Em outras palavras, o contrato procura alinhar remuneração, expansão e qualidade.
Essa arquitetura é especialmente relevante porque demonstra que universalização não pode ser analisada apenas em quilômetros de rede construídos.
A experiência do usuário também faz parte da prestação adequada do serviço.
Os investimentos são realmente muito elevados
Em 2025, a Sabesp informou investimentos de R$ 15,2 bilhões, contra R$ 6,9 bilhões em 2024.
Além disso, a companhia informou ter superado suas metas do Fator U daquele período, com expansão relevante das economias atendidas por abastecimento, coleta e tratamento de esgoto.
Em julho de 2026, dados divulgados pela própria Sabesp indicavam desempenho superior às metas acumuladas de água urbana e esgoto urbano, embora ainda existissem desafios nas áreas informais, rurais e na expansão do tratamento. Os dados ainda dependem de validação pela Arsesp e pelo verificador independente.
No primeiro semestre de 2026, aproximadamente R$ 7,5 bilhões foram investidos. Somente no segundo trimestre, o Capex ficou próximo de R$ 3,73 bilhões.
Portanto, existe um fato que não deve ser ignorado: a companhia está expandindo significativamente sua infraestrutura.
O desafio está em transformar esse volume extraordinário de obras em melhoria percebida também pelo usuário.
Existe uma diferença entre expansão e qualidade percebida
No saneamento, existe um erro comum: considerar que mais investimento automaticamente significa satisfação maior.
Nem sempre funciona dessa forma.
Uma estação de tratamento ampliada pode beneficiar milhões de pessoas, porém dificilmente será percebida diretamente pelo usuário.
Por outro lado, uma única conta errada é percebida imediatamente.
Uma rede coletora de dezenas de quilômetros pode representar enorme avanço ambiental. Entretanto, para um consumidor específico, esperar vários dias pela solução de um vazamento pode definir toda a sua percepção sobre a companhia.
Portanto, indicadores estratégicos precisam observar duas dimensões simultaneamente:
macroeficiência: cobertura, tratamento, investimentos, perdas e produtividade;
microexperiência: faturamento correto, continuidade, pressão, tempo de atendimento e solução no primeiro contato.
As reclamações da Sabesp mostram justamente o risco de existir distância entre essas duas dimensões.
Faturamento virou uma área estratégica do saneamento
Uma das maiores lições para outras companhias está na gestão comercial.
Com a digitalização dos sistemas, modernização dos hidrômetros e avanço da telemetria, o faturamento deixou de ser simplesmente um processo administrativo.
Ele passou a ser uma atividade fortemente baseada em dados.
Uma companhia moderna deveria possuir mecanismos automáticos capazes de identificar anomalias antes da emissão da conta.
Por exemplo:
se determinado imóvel consome historicamente 12 m³ por mês e, depois da substituição do hidrômetro, aparece consumo de 45 m³, o sistema deveria gerar uma análise preventiva.
Dependendo das regras definidas, seria possível verificar:
- histórico de consumo;
- data da troca do hidrômetro;
- leitura anterior;
- fotografia da leitura;
- ocorrência de vazamentos;
- execução de serviços recentes;
- mudança cadastral;
- consumo médio do imóvel;
- comportamento de imóveis semelhantes.
Só então a fatura seria liberada ou direcionada para análise.
Essa abordagem é chamada de faturamento por exceção.
Em vez de procurar erros depois da reclamação do cliente, o sistema procura inconsistências antes da emissão da conta.
Reclamação deveria funcionar como sensor operacional
Outra evolução necessária é tratar cada reclamação como dado operacional.
Imagine que 40 clientes de uma mesma região reclamem de baixa pressão em poucas horas.
Essas ocorrências não deveriam permanecer apenas dentro do CRM.
O sistema deveria cruzar automaticamente:
reclamações + pressão da rede + telemetria + ordens de serviço + vazamentos + manobras + obras em andamento.
Com isso, o centro de controle poderia identificar rapidamente uma possível anomalia hidráulica.
Assim, a reclamação deixa de ser apenas uma manifestação comercial e passa a funcionar como um sensor humano da rede de distribuição.
É uma mudança importante para o saneamento moderno.
A resposta da Sabesp começa a aparecer
A própria companhia reconheceu recentemente que melhorar a experiência do cliente passou a ocupar posição central na estratégia.
No balanço do segundo trimestre de 2026, a Sabesp destacou investimentos na modernização das plataformas de atendimento, canais digitais, suporte ao usuário e comunicação proativa.
A companhia afirmou que esses investimentos elevaram despesas no curto prazo, mas fazem parte da estratégia para melhorar a satisfação e a confiabilidade operacional.
Portanto, o aumento das reclamações da Sabesp já parece estar provocando respostas organizacionais.
Esse movimento é importante.
Uma transformação do porte vivido pela empresa não depende apenas de novas tubulações, estações e equipamentos. Também exige transformação comercial e cultural.
O indicador que mais importa é a reclamação resolvida
Contabilizar reclamações é importante, mas insuficiente.
Uma companhia poderia receber muitas manifestações simplesmente porque possui milhões de clientes.
Por isso, os melhores indicadores precisam ser normalizados.
Entre eles:
Reclamações por 10 mil economias
Permite comparar regiões e companhias de portes diferentes.
Percentual de procedência
Mostra quantas reclamações efetivamente representam falhas da prestadora.
First Contact Resolution — FCR
Mede quantos problemas são resolvidos no primeiro contato.
Tempo Médio de Atendimento
Mostra quanto tempo o usuário espera até a conclusão da demanda.
Taxa de reincidência
Revela quantos clientes precisam reclamar novamente sobre o mesmo problema.
Reclamações regulatórias
Mostra quantas situações ultrapassaram os canais internos e chegaram ao regulador.
Reclamações por mil ordens de serviço
Permite identificar qualidade da execução em campo.
Esses indicadores transformam atendimento em ferramenta de gestão.
Profissionais de saneamento estão no centro dessa transformação
Por trás de todos esses números existem profissionais.
São operadores de sistemas de abastecimento, técnicos de campo, encanadores, agentes comerciais, leituristas, analistas de faturamento, engenheiros, atendentes, fiscais, equipes de manutenção, especialistas em automação, profissionais de tecnologia e gestores.
Em períodos de expansão acelerada, a pressão sobre essas equipes cresce enormemente.
Mais investimentos significam mais obras.
Mais obras significam mais fiscalizações.
Mais ligações significam mais cadastros.
Mais hidrômetros significam mais leituras.
Mais redes significam mais ativos para operar.
Mais clientes significam mais atendimento.
Por isso, tecnologia e produtividade não substituem conhecimento técnico. Pelo contrário, aumentam a necessidade de profissionais qualificados capazes de interpretar dados, tomar decisões e resolver situações complexas.
Valorizar esses profissionais é uma condição para que qualquer transformação do saneamento seja sustentável.
O que outras companhias podem aprender com as reclamações da Sabesp
O caso paulista funciona como laboratório para todo o saneamento brasileiro.
Primeiramente, grandes programas de investimento precisam possuir uma estratégia comercial proporcional ao seu tamanho.
Além disso, substituições massivas de hidrômetros deveriam ser acompanhadas por comunicação preventiva e mecanismos de análise de faturamento.
Também é necessário integrar CRM, sistemas comerciais, GIS, telemetria, ordens de serviço e dados operacionais.
Da mesma forma, reclamações precisam ser analisadas geograficamente e não apenas contabilizadas.
Outro ponto fundamental é monitorar não somente quantos atendimentos foram realizados, mas quantos problemas foram efetivamente resolvidos.
Finalmente, contratos de concessão e instrumentos regulatórios precisam associar investimentos à qualidade percebida pelo usuário.
Reclamações da Sabesp revelam o próximo desafio do setor
A discussão sobre as reclamações da Sabesp vai muito além da Sabesp.
Ela representa uma transformação que deverá ocorrer em todo o saneamento brasileiro nos próximos anos.
Durante décadas, o principal indicador do setor foi cobertura.
Depois, investimentos e universalização passaram a dominar a agenda.
Agora surge uma terceira etapa: experiência do cliente.
Uma companhia pode construir milhares de quilômetros de redes, ampliar estações, reduzir perdas e melhorar seus indicadores financeiros. Entretanto, se o usuário recebe uma conta incorreta, não consegue atendimento ou permanece sem água sem informação adequada, a percepção será negativa.
Por outro lado, também seria tecnicamente incorreto concluir que o crescimento das reclamações comprova sozinho deterioração generalizada de toda a operação. A Sabesp está simultaneamente executando investimentos históricos, expandindo ligações e perseguindo metas antecipadas de universalização.
É justamente essa combinação que torna o caso relevante.
As reclamações da Sabesp precisam ser tratadas não como um inconveniente estatístico, mas como um indicador estratégico.
O grande desafio das companhias modernas será conectar engenharia, operação, tecnologia, gestão comercial, regulação e relacionamento com o cliente.
Quando isso acontece, cada reclamação deixa de representar apenas um problema.
Ela passa a revelar onde o sistema precisa melhorar.
E, nesse processo, os profissionais do saneamento continuarão sendo o elemento mais importante para transformar bilhões de reais em investimentos em algo que realmente importa: água segura, esgoto tratado, continuidade, atendimento eficiente e confiança da população.
Fontes
CBN — entrevista com Tarcísio de Freitas, 20 de agosto de 2026
Acessar reportagem da CBN
Procon-SP — Cadastro de Reclamações Fundamentadas
Acessar dados do Procon-SP
Arsesp — Resultados do Atendimento ao Usuário
Acessar relatórios da Arsesp
Sabesp — Relações com Investidores e resultados do 2T26
Acessar RI da Sabesp
Sabesp — Indicadores de universalização
Acessar indicadores de universalização
URAE 1 — Contrato de Concessão nº 01/2024
Acessar documentos do contrato
Assembleia Legislativa de São Paulo — Lei nº 17.853/2023
Acessar legislação da desestatização
CNN Brasil — alta das reclamações e ritmo de investimentos
Acessar reportagem da CNN Brasil
