Vazamentos do cliente: Ofwat acelera inovação -

A reguladora britânica Ofwat lançou, em 3 de agosto de 2026, a segunda edição do Water Efficiency Lab, denominada WEL2. O programa disponibilizará até £5 milhões para soluções capazes de prevenir, prever, localizar e reparar vazamentos do cliente em residências e estabelecimentos comerciais. Cada proposta vencedora poderá receber até £1,5 milhão, conforme o potencial de aplicação, inovação e redução do desperdício. (Water Magazine⁠)

O desafio é expressivo. Estima-se que os vazamentos do cliente provoquem a perda diária de 1 bilhão a 1,5 bilhão de litros de água em casas e locais de trabalho. No limite superior, isso representa aproximadamente 547 bilhões de litros por ano. Além disso, o custo direto associado à água desperdiçada e aos impactos nas contas pode variar de £1 bilhão a £1,6 bilhão por ano. (Water Magazine⁠)

O que são vazamentos do cliente?

Os vazamentos do cliente são perdas localizadas depois do ponto de entrega da água ou em tubulações privadas situadas dentro dos limites do imóvel. Portanto, podem ocorrer em ramais particulares, instalações hidráulicas internas, vasos sanitários, torneiras, reservatórios, aquecedores, conexões e equipamentos que utilizam água.

Na Inglaterra e no País de Gales, as companhias são responsáveis pelas redes públicas e pelas chamadas tubulações de comunicação. Entretanto, a tubulação particular entre o limite da propriedade e a edificação geralmente permanece sob responsabilidade do proprietário ou ocupante do imóvel. (Ofwat⁠)

Embora muitos vazamentos sejam pequenos, a continuidade transforma uma falha aparentemente simples em grande volume perdido. Um filete constante em um vaso sanitário, por exemplo, pode permanecer invisível durante semanas. Da mesma forma, uma tubulação enterrada entre o hidrômetro e a edificação pode apresentar fuga sem produzir sinais evidentes na superfície.

Consequentemente, os vazamentos do cliente exigem abordagem diferente daquela aplicada às perdas em adutoras e redes públicas. A companhia pode identificar consumo contínuo, variações anormais ou padrões incompatíveis com o histórico. Entretanto, a localização exata e o reparo dependem, frequentemente, do acesso ao imóvel, da responsabilidade pela instalação e da participação do usuário.

Por que a Ofwat criou o WEL2?

A Inglaterra poderá enfrentar déficit de aproximadamente 5 bilhões de litros por dia no abastecimento público até 2055, caso medidas adicionais não sejam implementadas. Além disso, outros setores da economia poderão demandar mais 1 bilhão de litros por dia.

O déficit projetado está relacionado ao crescimento populacional, às mudanças climáticas, à necessidade de reduzir captações ambientalmente insustentáveis e ao aumento da demanda econômica. Por essa razão, o governo britânico considera a gestão da demanda e a redução das perdas componentes essenciais da segurança hídrica. (GOV.UK⁠)

Nesse contexto, combater vazamentos do cliente torna-se estratégico. A redução dessas perdas diminui a necessidade de captar, tratar e bombear água adicional. Assim, além da economia financeira, ocorre menor pressão sobre rios, aquíferos, estações de tratamento, reservatórios e sistemas de bombeamento.

A iniciativa também considera os danos patrimoniais. Vazamentos internos podem atingir pisos, paredes, instalações elétricas, estoques e equipamentos. Desse modo, uma solução eficiente não deve apenas detectar água desperdiçada. Ela deve reduzir o tempo entre o primeiro sinal da anomalia, a comunicação ao consumidor e a conclusão do reparo.

Os quatro eixos tecnológicos do laboratório

O WEL2 foi estruturado em quatro frentes complementares. (Water Magazine⁠)

1. Prevenir

A primeira frente busca materiais mais duráveis, componentes acessíveis, conexões confiáveis e soluções de modernização que reduzam a probabilidade de falha.

Também podem ser desenvolvidos dispositivos de fechamento automático, válvulas inteligentes, componentes resistentes a variações de pressão e sistemas que interrompam o abastecimento quando uma ruptura for identificada.

2. Prever

A segunda frente envolve a utilização de dados históricos, inteligência artificial, modelos de risco e características do imóvel para estimar onde e quando um vazamento poderá ocorrer.

O sistema pode considerar idade da instalação, material da tubulação, pressão, temperatura, histórico de manutenção, consumo noturno e frequência de pequenas anomalias. Dessa maneira, o reparo preventivo pode ocorrer antes que a falha se transforme em perda significativa.

3. Localizar

A terceira frente busca indicar o ponto provável da fuga com maior precisão. Em vez de informar apenas que existe consumo anormal no imóvel, a tecnologia deverá apontar, por exemplo, determinado banheiro, equipamento ou trecho da tubulação.

Esse nível de precisão reduz escavações, quebra de pisos, tempo de inspeção e custo de mão de obra. Além disso, uma localização mais confiável aumenta a disposição do consumidor para autorizar o reparo.

4. Reparar

A quarta frente pretende viabilizar intervenções de menor custo, baixa complexidade e pouca interferência na rotina das pessoas e das empresas.

Também se busca simplificar o caminho entre detecção, autorização, contratação e execução. Afinal, identificar um vazamento sem oferecer uma jornada simples de reparo pode produzir pouco resultado operacional.

Essa estrutura mostra que o programa não está limitado a sensores. Na prática, os vazamentos do cliente serão tratados como uma jornada completa, desde a redução do risco até a confirmação de que o problema foi solucionado.

Medição inteligente será uma das bases

Os hidrômetros inteligentes oferecem leituras frequentes e permitem identificar fluxo contínuo durante períodos em que normalmente não deveria existir consumo. Dessa forma, torna-se possível reconhecer comportamentos compatíveis com vazamentos do cliente, emitir alertas e priorizar verificações.

O governo britânico informou que as companhias pretendem instalar cerca de 10,4 milhões de hidrômetros inteligentes entre 2025 e 2030. A expectativa é elevar a medição inteligente para aproximadamente metade das residências e empresas até 2030.

Segundo o plano oficial, a mudança de imóveis sem medição para medição inteligente pode reduzir o consumo em até 17%. Além disso, os equipamentos melhoram a identificação de perdas e ampliam o acesso do consumidor às informações de uso da água. (GOV.UK⁠)

Entretanto, o hidrômetro inteligente não resolve todo o problema isoladamente. Para gerar resultado, os dados precisam ser integrados a sistemas analíticos, canais de comunicação, equipes de atendimento, prestadores de reparo e regras claras de responsabilidade.

Caso o alerta seja enviado, mas o consumidor não compreenda a gravidade ou não consiga contratar o serviço, a perda continuará. Portanto, a telemedição deve fazer parte de um processo operacional completo.

Como a operação pode funcionar na prática

Uma operação moderna de controle de vazamentos do cliente pode começar pela coleta de dados em intervalos curtos. Em seguida, algoritmos analisam consumo noturno, fluxo mínimo, duração do uso contínuo, alteração do perfil e comparação com imóveis semelhantes.

Quando uma anomalia é confirmada, o sistema classifica o risco. Um fluxo pequeno e constante pode indicar torneira, boia de reservatório ou vaso sanitário. Por outro lado, um aumento abrupto e elevado pode representar ruptura de tubulação.

Logo depois, o consumidor recebe aviso simples, contendo:

Horário provável de início da anomalia;
Vazão estimada;
Volume possivelmente desperdiçado;
Impacto provável na conta;
Pontos que devem ser inspecionados;
Orientações para fechamento do registro;
Canal para solicitação de assistência.

Nos casos prioritários, a companhia ou um parceiro técnico pode realizar diagnóstico remoto e, posteriormente, vistoria presencial. Sensores acústicos, monitoramento de pressão, câmeras térmicas, correlação de ruído e testes setorizados podem apoiar a localização.

Por fim, o reparo deve ser registrado, e o consumo precisa ser acompanhado durante os dias seguintes. Esse monitoramento confirma se a fuga foi eliminada e evita que o serviço seja encerrado apenas com base na declaração de execução.

O que o setor brasileiro pode aprender

Para companhias brasileiras, o WEL2 reforça que a eficiência hídrica não termina no cavalete. Embora as regras de responsabilidade e faturamento sejam diferentes, vazamentos internos elevam contas, aumentam reclamações, geram pedidos de revisão e prejudicam a confiança do usuário.

Por isso, programas de telemedição podem incorporar alertas de consumo contínuo, notificações por aplicativo, classificação automática de anomalias e acompanhamento após o reparo. Além disso, áreas comerciais, operacionais e de tecnologia devem compartilhar o mesmo fluxo de trabalho.

Outro aprendizado envolve a experiência do cliente. A simples informação de “consumo alto” costuma ser insuficiente. É mais eficiente apresentar horário do início da anomalia, vazão estimada, volume acumulado e possíveis pontos de inspeção.

Dessa maneira, a comunicação torna-se acionável e reduz o tempo de resposta. Além disso, o cliente passa a compreender que o alerta foi produzido por uma análise concreta, e não apenas por uma comparação genérica entre contas.

Indicadores recomendados para as companhias

A gestão de vazamentos do cliente pode ser acompanhada por indicadores específicos, como:

Volume diário estimado de perdas internas;
Quantidade de imóveis com fluxo contínuo;
Tempo entre detecção e comunicação;
Percentual de alertas confirmados;
Tempo médio entre alerta e reparo;
Taxa de reincidência;
Volume economizado após a intervenção;
Redução de reclamações por consumo elevado;
Valor financeiro evitado para os consumidores;
Percentual de reparos confirmados pelos dados.

Esses indicadores permitem verificar se a tecnologia realmente gera redução de demanda ou apenas aumenta a quantidade de notificações.

Também se recomenda separar os casos por tipo de instalação, perfil de consumo, material da tubulação, faixa de renda, categoria tarifária e gravidade. Assim, campanhas e serviços podem ser direcionados para os grupos com maior potencial de economia.

Integração entre áreas será indispensável

O controle dos vazamentos do cliente não deve permanecer restrito à área de perdas. A atuação exige integração entre operação, cadastro, faturamento, atendimento, tecnologia da informação, comunicação, engenharia e gestão de contratos.

A área de tecnologia identifica a anomalia. O atendimento comunica o consumidor. A operação realiza ou acompanha a inspeção. A área comercial avalia possíveis impactos na conta. Por fim, a gestão monitora a economia produzida.

Sem essa integração, existe o risco de o sistema detectar milhares de ocorrências sem que a companhia tenha capacidade para tratá-las. Portanto, a implantação deve começar com um piloto territorial, metas claras e dimensionamento adequado das equipes.

Inovação precisa chegar ao reparo

O principal mérito do WEL2 está na visão integrada. Sensores, inteligência artificial e hidrômetros inteligentes são importantes. Contudo, o resultado somente aparece quando a fuga é localizada e corrigida.

Portanto, o combate aos vazamentos do cliente depende de tecnologia, processos comerciais, assistência técnica, comunicação clara e modelos de financiamento. Soluções de baixo custo, instalação simples e capacidade de integração terão maior potencial de escala.

A iniciativa britânica demonstra que as perdas de água dentro dos imóveis devem ser tratadas como parte da estratégia de segurança hídrica. Ao transformar dados em prevenção, diagnóstico e reparo, o setor pode reduzir desperdícios, proteger consumidores e adiar investimentos mais caros na ampliação da oferta.