Saneamento: 10 problemas que drenam resultados

Geral

Uma companhia de saneamento não administra apenas estações, redes, hidrômetros e contratos. Ela precisa garantir disponibilidade de água, coleta e tratamento de esgoto, equilíbrio financeiro, qualidade regulatória, segurança ambiental e atendimento adequado ao cliente.

Entretanto, os principais problemas raramente aparecem de forma isolada. Uma pressão excessiva na rede pode causar rompimentos. Os vazamentos aumentam o volume produzido sem receita correspondente. A queda na arrecadação reduz a capacidade de renovação dos ativos. A infraestrutura envelhecida gera novas ocorrências, reclamações e custos emergenciais.

Forma-se, portanto, um ciclo difícil de interromper.

A experiência internacional mostra que a recuperação de uma companhia depende da combinação entre estratégia, governança, gestão de pessoas, controle financeiro, operação técnica e relacionamento com o cliente. O Banco Mundial recomenda que prestadores avaliem conjuntamente infraestrutura, desempenho operacional, saúde financeira, estrutura organizacional e ambiente regulatório antes de definir seus planos de transformação. 

A seguir, são apresentados os dez problemas que mais pressionam gestores do setor, as tecnologias disponíveis, os custos envolvidos e os caminhos para implantação.

1. Perdas de água elevadas

As perdas representam um dos maiores desafios do saneamento porque afetam simultaneamente a operação, o meio ambiente, a energia e a receita.

As perdas reais correspondem à água que escapa por vazamentos em adutoras, redes, ramais, conexões e reservatórios. Já as perdas aparentes ocorrem quando a água é consumida, mas não é corretamente registrada ou faturada por causa de fraudes, hidrômetros desgastados, erros cadastrais e falhas nos processos de leitura.

A Norma de Referência nº 15/2025 da Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico estabeleceu diretrizes para diagnóstico padronizado, elaboração de planos, monitoramento e redução progressiva das perdas nos sistemas de distribuição. Portanto, o tema deixou de ser apenas uma iniciativa operacional e passou a integrar a agenda regulatória das empresas. 

Ferramentas utilizadas

As principais ferramentas são:

  • balanço hídrico baseado na metodologia da International Water Association;
  • distritos de medição e controle;
  • macromedidores;
  • sensores de pressão e vazão;
  • telemetria;
  • modelagem hidráulica;
  • pesquisa acústica de vazamentos;
  • válvulas redutoras de pressão;
  • hidrômetros inteligentes;
  • sistemas GIS;
  • análise de consumo e detecção de fraudes.

O Banco Mundial recomenda planos de perdas com horizonte móvel de três a cinco anos, metas definidas, estrutura responsável e incorporação permanente do tema ao planejamento da companhia. 

Quanto custa?

O custo varia conforme o tamanho da rede, a qualidade do cadastro e o grau de automação. Um programa inicial pode começar com atualização cadastral, balanço hídrico, instalação de alguns macromedidores e escolha de uma área-piloto.

Já um programa completo envolve obras de setorização, substituição de redes, renovação de ramais, telemetria, gerenciamento de pressão e troca massiva de hidrômetros.

O orçamento deve separar:

  • diagnóstico e projetos;
  • equipamentos;
  • obras civis;
  • integração de sistemas;
  • manutenção;
  • comunicação de dados;
  • treinamento;
  • substituição futura de sensores e medidores.

A Sabesp mantém ações contínuas de redução de perdas, combinando medição, renovação de redes e ramais e controle operacional. A companhia informou que suas perdas totais ficaram em 28,8% em 2022, demonstrando que mesmo grandes prestadores precisam manter programas permanentes. 

2. Desequilíbrio financeiro

Nenhuma meta de universalização permanece sustentável quando a companhia não consegue financiar sua operação.

Os principais fatores de pressão são energia, produtos químicos, pessoal, manutenção, serviços terceirizados, reposição de equipamentos e expansão da infraestrutura. Paralelamente, inadimplência, submedição, fraudes e falhas no faturamento reduzem a receita disponível.

O setor também enfrenta o desafio de conciliar sustentabilidade econômica e acessibilidade tarifária. A tarifa precisa financiar a continuidade do serviço, mas deve considerar a capacidade de pagamento da população.

A ANA publicou normas relacionadas à estrutura tarifária e à tarifa social, reforçando a necessidade de critérios transparentes e equilíbrio na prestação dos serviços. 

Ferramentas utilizadas

A gestão financeira moderna utiliza:

  • ERP;
  • sistemas de arrecadação e cobrança;
  • análise de inadimplência;
  • segmentação de clientes;
  • modelos de previsão de receita;
  • painéis de custos;
  • controle do consumo energético;
  • análise do custo por sistema;
  • simulação tarifária;
  • cálculo do retorno dos investimentos.

A energia costuma representar uma das maiores despesas operacionais controláveis das empresas de água e esgoto. Por isso, automação de bombeamento, correção do fator de potência, adequação de horários operacionais e substituição de equipamentos podem produzir resultados relevantes. 

Como implantar

O primeiro passo consiste em separar os custos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Depois, cada sistema deve ser analisado individualmente, considerando energia, pessoal, químicos, manutenção, perdas e receita.

O SINISA passou a coletar informações financeiras de maneira mais detalhada e separada para água e esgoto, o que tende a fortalecer comparações e decisões gerenciais. 

Além disso, deve-se segmentar a inadimplência. Uma família vulnerável, um imóvel abandonado, um grande consumidor em dificuldade e um cliente que contesta uma conta exigem estratégias diferentes.

3. Infraestrutura envelhecida

Redes antigas não representam risco apenas por causa da idade. O verdadeiro problema está na combinação entre condição física, importância operacional, frequência de falhas e consequência de uma interrupção.

Uma adutora recente, mas instalada em solo instável, pode ser mais crítica do que uma rede antiga com bom histórico. Por isso, decisões baseadas apenas no ano de implantação podem direcionar recursos para os ativos errados.

Ferramentas utilizadas

As companhias mais estruturadas utilizam:

  • cadastro técnico georreferenciado;
  • GIS;
  • sistema de gestão de ativos;
  • histórico de manutenções;
  • matriz de criticidade;
  • inspeção por câmeras;
  • sensores de vibração;
  • monitoramento de bombas;
  • termografia;
  • análise de óleo;
  • modelos de previsão de falhas.

O Banco Mundial aponta que a ausência de gestão de ativos leva muitas empresas a reabilitar redes apenas após ocorrências, mantendo uma operação reativa e sem conhecimento suficiente sobre a condição da infraestrutura. 

Como calcular o custo

O custo deve ser analisado pelo ciclo de vida do ativo. Não basta considerar apenas o valor de compra.

Devem ser incluídos:

  • aquisição;
  • instalação;
  • consumo de energia;
  • manutenção;
  • peças;
  • indisponibilidade;
  • impacto sobre clientes;
  • risco ambiental;
  • remoção e substituição.

Assim, um equipamento mais caro pode apresentar menor custo total quando consome menos energia, falha menos e possui assistência técnica adequada.

4. Universalização sem operação sustentável

A expansão é indispensável para o saneamento, mas construir redes não garante que a população esteja efetivamente atendida.

Uma obra pode ser entregue sem cadastro técnico, ligação dos imóveis, equipe operacional, energia, produtos químicos, manutenção, faturamento ou comunicação com a população.

Por isso, a Norma de Referência nº 8/2024 da ANA definiu metas progressivas de universalização, indicadores de acesso e um sistema de avaliação. O foco regulatório não está apenas na extensão da rede, mas no acesso efetivo ao serviço. 

Como implantar corretamente

O planejamento deve integrar:

  1. projeto;
  2. licenciamento;
  3. execução;
  4. comissionamento;
  5. cadastro dos ativos;
  6. preparação operacional;
  7. conexão dos imóveis;
  8. atualização comercial;
  9. início do faturamento;
  10. monitoramento da qualidade.

Os indicadores também precisam diferenciar rede construída, imóvel disponível para conexão, imóvel conectado, volume coletado e volume tratado.

A Sabesp trabalha com o compromisso de ampliar a cobertura de água e esgoto até 2029. Em 2025, a companhia divulgou metas de alcançar 99% de cobertura com água tratada e 90% com coleta e tratamento de esgoto em sua área considerada no relatório. 

Em maio de 2026, a empresa informou investimento de R$ 3,7 bilhões no trimestre e avanço em relação às metas do ciclo de universalização. 

5. Sistemas desconectados e dados pouco confiáveis

Uma das maiores contradições do saneamento moderno é a existência de muitos dados e pouca informação confiável.

O sistema comercial pode registrar um endereço, o GIS apresentar outro e a equipe de campo localizar o ativo em uma terceira posição. Além disso, ordens de serviço podem ser executadas sem encerramento, redes podem entrar em operação sem cadastro e imóveis podem receber água sem entrar corretamente no faturamento.

Principais sistemas utilizados

  • GIS: cadastro geográfico de redes e ativos;
  • SCADA: supervisão e controle operacional;
  • ERP: finanças, suprimentos e contratos;
  • CRM: relacionamento com clientes;
  • EAM ou CMMS: gestão de ativos e manutenção;
  • LIMS: controle laboratorial;
  • BI: acompanhamento de indicadores;
  • aplicativos de campo: execução e georreferenciamento dos serviços.

Entretanto, comprar sistemas não resolve o problema automaticamente. É necessário integrar dados, criar identificadores únicos e definir quem responde por cada informação.

A transformação digital pode apoiar atendimento, controle de perdas, manutenção, qualidade da água, gestão financeira e monitoramento de ativos. Contudo, deve ser sustentada por uma estratégia, e não por iniciativas isoladas. 

A Sanepar tem utilizado sensores de pressão, monitoramento operacional e estruturas de operações integradas. Seus relatos corporativos descrevem avanços em monitoramento e aplicações tecnológicas para identificar alterações nos sistemas. 

Quanto custa a integração?

Os principais componentes são:

  • licenças ou assinaturas;
  • infraestrutura em nuvem ou servidores;
  • comunicação;
  • desenvolvimento de integrações;
  • limpeza das bases;
  • segurança cibernética;
  • equipamentos móveis;
  • suporte;
  • treinamento;
  • atualização contínua.

Frequentemente, a maior dificuldade não é a licença. O trabalho mais complexo está em corrigir cadastros, padronizar processos e integrar sistemas antigos.

6. Perda de conhecimento e baixa produtividade

Quando um profissional experiente se aposenta sem transmitir seu conhecimento, a empresa perde informações que não aparecem em manuais.

Podem desaparecer conhecimentos sobre manobras de rede, pontos críticos, características dos mananciais, comportamento das estações, histórico de comunidades e soluções utilizadas em ocorrências anteriores.

Ferramentas utilizadas

  • universidade corporativa;
  • gestão de competências;
  • trilhas de aprendizagem;
  • manuais digitais;
  • vídeos operacionais;
  • programas de mentoria;
  • comunidades de prática;
  • base de lições aprendidas;
  • simuladores;
  • realidade aumentada;
  • indicadores de produtividade.

A Universidade Corporativa da Embasa desenvolve atividades como cursos, seminários, palestras, visitas técnicas, encontros, fóruns, workshops e treinamentos, utilizando educação continuada para apoiar o desenvolvimento profissional e organizacional. 

Como implantar

Primeiramente, devem ser identificadas as funções críticas e os profissionais que concentram conhecimentos difíceis de substituir.

Depois, devem ser registrados procedimentos, riscos, exceções e decisões práticas. Entretanto, a documentação não pode ser produzida apenas por uma área administrativa. Ela precisa ser validada por quem executa o trabalho.

Por fim, o treinamento deve combinar conteúdo teórico, demonstração, prática supervisionada e avaliação.

7. Contratos que medem esforço, mas não resultado

Empresas de saneamento utilizam contratos para leitura, entrega de contas, manutenção, ligações, cortes, religação, fiscalização, obras, limpeza de redes e recomposição de pavimentos.

O problema surge quando a medição considera apenas quantidade de equipes, veículos ou horas. Nesse modelo, o contrato pode parecer executado mesmo que o cliente continue com o problema.

Indicadores recomendados

  • produtividade por equipe;
  • prazo médio;
  • percentual concluído no prazo;
  • reincidência;
  • retrabalho;
  • qualidade da recomposição;
  • custo por serviço;
  • satisfação do cliente;
  • conformidade do material;
  • segurança.

Ferramentas utilizadas

  • aplicativo de ordens de serviço;
  • GPS;
  • fotografias com data e localização;
  • checklist eletrônico;
  • leitura de códigos;
  • assinatura digital;
  • integração com estoque;
  • dashboard contratual;
  • auditoria por amostragem;
  • medição vinculada ao nível de serviço.

O custo de implantação envolve dispositivos móveis, conectividade, licenças, integração, treinamento e fiscalização. Todavia, também reduz pagamentos indevidos, deslocamentos desnecessários e reincidências.

8. Mudanças climáticas e insegurança hídrica

Secas prolongadas, ondas de calor, chuvas intensas e inundações alteram a disponibilidade e a qualidade da água bruta.

Além disso, enchentes podem danificar instalações elétricas, contaminar captações, impedir acesso às unidades e sobrecarregar sistemas de esgoto.

A gestão do saneamento precisa abandonar planejamentos baseados exclusivamente em médias históricas. Cenários de risco devem considerar indisponibilidade de mananciais, aumento da demanda, falha de energia, contaminação e interrupção de acessos.

Soluções necessárias

  • diversificação de fontes;
  • interligação entre sistemas;
  • aumento da reservação;
  • redução de perdas;
  • reúso;
  • proteção das captações;
  • planos de contingência;
  • geradores e redundância elétrica;
  • monitoramento meteorológico;
  • modelagem de cenários.

O modelo de Singapura é baseado em quatro fontes conhecidas como Four National Taps: captação local, água importada, reúso avançado e dessalinização. A lógica principal é reduzir a dependência de uma única fonte. 

O custo da resiliência pode ser elevado, mas deve ser comparado ao impacto de uma paralisação prolongada. Portanto, a decisão deve considerar prejuízo operacional, perda de receita, abastecimento emergencial, danos ambientais e risco à população.

9. Atendimento fragmentado e baixa resolutividade

Para o cliente, não existem departamentos. Existe uma única companhia de saneamento.

Quando o atendimento abre a solicitação, a operação não recebe todos os dados e o faturamento desconhece o serviço executado, o cliente precisa repetir a mesma história diversas vezes.

Indicadores adequados

  • resolução no primeiro contato;
  • tempo total de solução;
  • reincidência;
  • abandono;
  • satisfação;
  • percentual de atualizações enviadas;
  • volume de reclamações regulatórias;
  • contas revisadas;
  • cumprimento de prazo.

A Copasa implantou inteligência artificial em seus canais de WhatsApp e webchat em 2026. A ferramenta busca interpretar as solicitações e melhorar a integração da jornada de atendimento. 

Como implantar

A implantação deve começar pela jornada do cliente, e não pela tecnologia.

Primeiramente, devem ser mapeadas as etapas desde a solicitação até a confirmação da solução. Em seguida, devem ser eliminadas transferências desnecessárias, criado um protocolo único e definido quem é responsável por cada fase.

Somente depois devem ser escolhidos chatbot, CRM, inteligência artificial e automações.

10. Governança, regulação e responsabilidades dispersas

O último problema conecta todos os anteriores.

Uma companhia pode conhecer suas perdas, atrasos, riscos de contratos e fragilidades cadastrais. Contudo, se não houver responsável, prazo e acompanhamento, o risco permanece sem tratamento.

A ANA vem ampliando a padronização regulatória por meio de normas sobre prestação dos serviços, tarifas, universalização e perdas. A Norma de Referência nº 9/2024, por exemplo, estabeleceu condições gerais para a prestação dos serviços de água e esgoto. 

Ferramentas utilizadas

  • matriz de riscos;
  • calendário regulatório;
  • BI corporativo;
  • gestão de planos de ação;
  • auditoria;
  • controle interno;
  • indicadores estratégicos;
  • atas de decisão;
  • matriz de responsabilidades;
  • acompanhamento de metas contratuais.

O SINISA tornou-se o sistema nacional responsável por reunir informações dos componentes do saneamento a partir de 2024, sucedendo o SNIS. Seus módulos reúnem dados administrativos, financeiros, técnicos, operacionais e de qualidade da prestação. 

Quanto custa transformar uma companhia de saneamento?

Não existe um valor único. O custo depende do porte, número de municípios, extensão das redes, condição dos ativos, sistemas existentes e maturidade da gestão.

Entretanto, o investimento pode ser organizado em cinco blocos:

Diagnóstico

Inclui balanço hídrico, cadastro, auditoria de processos, levantamento de ativos e análise financeira.

Projetos-piloto

Permitem testar setorização, telemetria, atendimento digital, manutenção preditiva ou fiscalização móvel em uma área controlada.

Infraestrutura

Abrange sensores, medidores, válvulas, equipamentos, redes, servidores, dispositivos e obras.

Sistemas e integração

Inclui GIS, SCADA, CRM, ERP, gestão de ativos, BI, segurança e interfaces.

Pessoas e mudança organizacional

Envolve capacitação, revisão de procedimentos, comunicação, suporte e acompanhamento de resultados.

A decisão não deve ser baseada apenas no menor preço. Deve-se calcular o custo total de propriedade e os benefícios esperados: água recuperada, energia economizada, receita incorporada, redução do retrabalho, menor tempo de atendimento e risco evitado.

Roteiro prático de implantação

Uma transformação segura pode ser organizada em oito etapas:

  1. Diagnosticar a situação atual;
  2. selecionar poucos indicadores prioritários;
  3. definir metas e responsáveis;
  4. escolher uma área-piloto;
  5. padronizar o processo antes da tecnologia;
  6. integrar os dados;
  7. medir os resultados;
  8. expandir apenas o que funcionar.

Essa abordagem reduz o risco de grandes aquisições sem retorno e permite que o saneamento evolua por ciclos de melhoria.

Gestão integrada é a solução central

Os dez problemas analisados possuem origens diferentes, mas compartilham uma causa frequente: áreas trabalhando separadamente.

O combate às perdas depende da integração entre produção, operação, cadastro, medição e faturamento. A universalização exige conexão entre engenharia, operação e comercial. O atendimento precisa conversar com equipes de campo. A governança deve transformar indicadores em decisões.

Portanto, uma companhia de saneamento de alta performance conecta cinco elementos:

  • pessoas capacitadas;
  • processos padronizados;
  • dados confiáveis;
  • tecnologia aplicada;
  • governança com responsabilidade.

A tecnologia não substitui a gestão. Entretanto, quando é implantada sobre processos claros e informações confiáveis, ela amplia a capacidade de prever falhas, controlar custos, recuperar receitas e entregar melhores serviços.

O futuro do saneamento será construído menos por ferramentas isoladas e mais pela capacidade de integrar toda a companhia em torno do resultado entregue ao cliente.

Fontes

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