Em Paris, 83% dos moradores declararam beber água da torneira em casa em 2024. Entre aqueles que consomem exclusivamente água da torneira, 96% disseram confiar em sua qualidade. Em Amsterdã, a própria companhia responsável pelo abastecimento informa ao consumidor, sem rodeios, que a água pode ser bebida diretamente e que não é necessário instalar um sistema doméstico adicional de purificação.
No Brasil, companhias como Sabesp e Sanepar também afirmam que a água distribuída é própria para consumo direto. A Sanepar informa realizar milhões de análises por ano e recomenda expressamente o consumo direto da torneira. A Sabesp mantém material institucional com a mensagem “Beba água da torneira” e informa monitorar a qualidade desde a origem até pontos de consumo.
Surge então uma pergunta estratégica para o setor: se a água produzida por muitas companhias brasileiras é potável, por que uma parcela relevante da população continua preferindo filtro, purificador, galão ou água mineral?
A resposta não está apenas na estação de tratamento. Ela envolve rede de distribuição, continuidade do abastecimento, reservação domiciliar, características de sabor e odor, comunicação, experiências anteriores e, sobretudo, confiança acumulada ao longo de décadas.
É justamente aí que existe uma oportunidade pouco explorada pelas empresas brasileiras de saneamento: transformar qualidade laboratorial em qualidade percebida pelo cliente.
A primeira distinção: água potável não é sinônimo de confiança
O Brasil possui uma regulamentação de potabilidade tecnicamente robusta.
A Portaria GM/MS nº 888/2021 define água potável como aquela que atende ao padrão de potabilidade e não oferece riscos à saúde. Estabelece parâmetros microbiológicos, químicos, físicos e organolépticos e exige controle e vigilância sobre a água destinada ao consumo humano. A norma determina, ainda, que a rede seja operada com pressão positiva, regularidade de fornecimento e práticas de desinfecção das tubulações após intervenções.
Isso significa que a explicação para a preferência por água filtrada ou mineral não pode ser simplesmente: “a água brasileira não é segura”. Essa generalização seria tecnicamente incorreta.
Existem sistemas brasileiros com elevados níveis de controle e monitoramento. A Sanepar, por exemplo, informa realizar aproximadamente 7,2 milhões de análises anuais, envolvendo mais de 100 parâmetros e pontos desde a captação até a rede de distribuição. A companhia também afirma que a água distribuída pode ser bebida diretamente da torneira e destaca a acreditação de laboratórios segundo a ABNT NBR ISO/IEC 17025.
A diferença está em outra questão: o consumidor precisa acreditar que aquela qualidade será preservada todos os dias, em todos os quilômetros de rede e até chegar ao seu copo.
Potabilidade é uma característica técnica. Confiança é uma construção operacional, institucional e cultural.
O consumidor não bebe a água que sai da ETA
Esse conceito deveria estar presente em qualquer programa de experiência do cliente de uma companhia de saneamento.
O consumidor não abre a saída da ETA para encher um copo. Entre o tratamento e a ingestão existem reservatórios, adutoras, redes, válvulas, ramais, hidrômetros, instalações prediais e, frequentemente, caixas-d’água.
Portanto, uma companhia pode operar uma ETA com excelente desempenho e, ainda assim, enfrentar reclamações relacionadas a cor, gosto, odor ou aparência no ponto final de consumo.
A Organização Mundial da Saúde trabalha justamente com essa visão. Suas diretrizes recomendam os chamados Water Safety Plans, ou Planos de Segurança da Água, estruturados para identificar e controlar riscos da captação ao consumidor, e não apenas dentro da unidade de tratamento.
Essa abordagem ajuda a explicar parte da diferença observada em mercados europeus maduros.
Continuidade do abastecimento também produz confiança
Existe uma relação técnica importante entre continuidade e segurança da água.
Quando uma rede permanece pressurizada, a pressão interna funciona também como uma barreira contra a entrada de contaminantes. Quando ocorrem interrupções frequentes, podem surgir condições mais desfavoráveis.
A Organização Mundial da Saúde alerta que sistemas intermitentes podem apresentar pressão reduzida, aumentando a possibilidade de ingresso de água contaminada através de fissuras, juntas e outros pontos vulneráveis. Quando o abastecimento retorna, alterações de fluxo também podem movimentar depósitos existentes no interior das tubulações.
Isso não significa que toda interrupção resulte em contaminação. Significa que continuidade e pressão são componentes da gestão sanitária da rede, e não apenas indicadores operacionais.
A legislação brasileira reconhece isso claramente. A Portaria GM/MS nº 888 determina que a rede opere com pressão positiva e regularidade de fornecimento, evitando paralisações e intermitências.
Além disso, o Sistema Nacional de Informações em Saneamento Básico (SINISA) estrutura informações específicas sobre paralisações e interrupções sistemáticas. A evolução regulatória brasileira mostra que continuidade, perdas, qualidade e atendimento estão sendo progressivamente tratados como dimensões integradas do desempenho do serviço.
Para a confiança na água da torneira, isso é decisivo. O consumidor não conhece os números de turbidez da ETA. Ele conhece a experiência de abrir a torneira.
O Brasil ainda apresenta uma experiência muito heterogênea
Outro fator importante é que não existe uma única realidade brasileira.
Segundo o SINISA 2025, com ano de referência 2024, 84,1% da população brasileira estava atendida por rede de abastecimento de água, chegando a 92,3% da população urbana. Entretanto, as diferenças regionais continuam relevantes: o atendimento total informado variou de 62,8% no Norte a 92,1% no Sudeste.
Essa heterogeneidade influencia a formação da percepção coletiva.
Consumidores de áreas com abastecimento contínuo, boa pressão, redes bem mantidas e atendimento rápido podem desenvolver uma relação com a companhia completamente diferente daquela observada em localidades submetidas historicamente a rodízios, interrupções, água com alteração visual após reparos ou demora na solução de ocorrências.
Portanto, talvez seja inadequado perguntar apenas: “a água brasileira é boa?”.
A pergunta gerencial mais interessante seria: “qual é a experiência real com a água em cada sistema, setor de abastecimento e endereço?”
A caixa-d’água cria uma fronteira importante
A realidade construtiva brasileira acrescenta outra variável: a reservação domiciliar.
Em inúmeras residências e edifícios, a água fornecida pela companhia entra primeiro em uma caixa-d’água para somente depois chegar à torneira.
Esse reservatório aumenta a segurança operacional durante pequenas interrupções, mas cria uma nova etapa sobre a qual o prestador não possui controle operacional permanente.
O Ministério da Saúde recomenda que reservatórios domiciliares sejam higienizados a cada seis meses ou quando ocorra algum evento com possibilidade de contaminação.
Na prática, pode ocorrer uma situação paradoxal: a companhia produz água dentro do padrão, a água percorre a rede mantendo os parâmetros exigidos, chega adequadamente ao imóvel e depois permanece armazenada em um reservatório sem manutenção adequada.
Se houver alteração posterior de odor, cor ou qualidade, para o consumidor existe apenas uma referência: “a água da companhia”.
Esse é um dos motivos pelos quais a gestão da confiança não pode terminar no hidrômetro. É necessário orientar o cliente sobre sua participação na preservação da qualidade.
A Sanepar, por exemplo, associa sua comunicação de qualidade à orientação sobre higienização e conservação do reservatório domiciliar.
Água mineral e filtro resolvem também um problema psicológico
A escolha por água mineral ou filtrada não depende exclusivamente de parâmetros laboratoriais.
Estudos sobre comportamento do consumidor mostram que sabor, percepção de risco e confiança no fornecedor influenciam diretamente a escolha entre água da torneira e alternativas engarrafadas.
Uma pesquisa realizada com consumidores de água engarrafada em três municípios brasileiros encontrou forte preocupação com riscos à saúde e preferência pelas características de segurança percebida, gosto e aparência da água engarrafada. Entre os entrevistados do estudo, o gasto médio com água engarrafada equivalia a cerca de 40% do valor pago pela conta de abastecimento público.
O resultado não deve ser interpretado como uma estimativa para todo o Brasil, pois o estudo teve escopo local. Entretanto, ele demonstra algo comercialmente relevante: a desconfiança pode fazer o consumidor pagar duas vezes pelo mesmo serviço essencial — primeiro pela água da rede e depois pela água que efetivamente decide beber.
Para uma companhia de saneamento, isso deveria ser observado como um indicador de relacionamento.
O gosto de cloro pode ser tecnicamente correto e comercialmente ruim
Existe ainda uma dimensão sensorial.
Uma água pode estar integralmente dentro do padrão de potabilidade e ser rejeitada pelo consumidor. Cloro residual, dureza, temperatura, minerais, eventuais alterações de cor e odor influenciam a percepção.
A própria Portaria nº 888 diferencia padrão de potabilidade e padrão organoléptico. Parâmetros organolépticos são aqueles capazes de produzir estímulos sensoriais que afetam a aceitação da água, mesmo quando não representam necessariamente risco à saúde.
Essa distinção é fundamental.
Para o laboratório: “conforme”. Para o consumidor: “não gosto dessa água”. As duas afirmações podem ser simultaneamente verdadeiras.
Pesquisas internacionais identificam justamente sabor e percepção de risco entre os principais determinantes da escolha entre água da torneira e água engarrafada.
Por isso, indicadores de qualidade deveriam dialogar cada vez mais com indicadores de experiência do cliente.
O que a Europa fez diferente?
É necessário evitar a generalização de que “na Europa todo mundo bebe água da torneira”.
A Europa também possui desigualdades, pequenos sistemas, infraestrutura antiga e problemas localizados. Além disso, cada país possui estrutura operacional própria.
Entretanto, especialmente em diversos sistemas da Europa Ocidental e do Norte, houve décadas de consolidação de quatro elementos: continuidade, controle de risco, transparência e estímulo ao consumo da água pública.
A Diretiva Europeia de Água Potável 2020/2184 aprofundou essa lógica.
A legislação da União Europeia introduziu uma abordagem preventiva baseada em risco, ampliou a atenção a contaminantes emergentes, determinou maior transparência para consumidores e incluiu medidas para ampliar o acesso e promover a água da torneira. O modelo também considera riscos relacionados às instalações internas dos edifícios, incluindo questões como chumbo e Legionella.
Há uma mensagem importante aqui: o objetivo regulatório não é apenas colocar uma água conforme dentro da rede. É criar condições para que o cidadão efetivamente a utilize como água de beber.
Amsterdã: qualidade comunicada em linguagem de consumidor
A Waternet, responsável pelo abastecimento de Amsterdã e municípios próximos, oferece um exemplo interessante.
A empresa explica detalhadamente as etapas de tratamento e informa que a qualidade é monitorada diariamente em fontes, produção, reservatórios, redes e residências dos clientes.
Também comunica diretamente que a água pode ser bebida da torneira e que o consumidor não precisa instalar um sistema doméstico adicional de purificação.
Além disso, Amsterdã possui mais de 500 pontos públicos gratuitos de água potável, segundo a própria Waternet.
Essa infraestrutura possui uma consequência cultural. A água pública deixa de ser percebida apenas como um serviço subterrâneo que chega às residências. Ela passa a fazer parte da vida urbana.
Paris transformou água da torneira em produto público
O caso de Paris é ainda mais emblemático.
A Eau de Paris informa monitorar a água da fonte à torneira, acompanhando centenas de parâmetros e mantendo controles internos e externos. Em 2025, a companhia reportou 100% de conformidade microbiológica e 99,9% de conformidade físico-química.
Mas o elemento mais interessante para a gestão comercial aparece fora do laboratório.
Paris mantém ampla rede pública de pontos de água potável e iniciativas para facilitar o reabastecimento de garrafas reutilizáveis. A cidade possui cerca de 1.200 fontes públicas de água potável e ainda oferece fontes de água gaseificada gratuitamente em determinados locais.
O objetivo não é apenas fornecer água. É induzir comportamento.
O resultado aparece na pesquisa de usuários: em 2024, 83% dos parisienses disseram beber água da torneira em casa, enquanto o consumo exclusivamente de água engarrafada caiu de 21% para 17% em relação ao levantamento anterior.
Essa é uma lição comercial importante: confiança pode ser gerenciada.
A Inglaterra mostra a importância da fiscalização independente
Outro elemento importante é a percepção de controle externo.
Na Inglaterra, o Drinking Water Inspectorate atua como regulador específico da qualidade da água.
No relatório referente a 2025, publicado em julho de 2026, o órgão informou que 99,97% das amostras regulatórias coletadas de sistemas públicos atenderam aos padrões aplicáveis, em universo superior a 3,5 milhões de resultados de análises. Ao mesmo tempo, o relatório apontou preocupações relacionadas à condição de reservatórios e outros ativos.
Ou seja: alto desempenho não elimina a fiscalização nem o reconhecimento das vulnerabilidades.
Essa independência também contribui para a confiança. O consumidor não depende exclusivamente da companhia para saber se a água da torneira está adequada.
O Brasil já possui instrumentos importantes de transparência
Seria incorreto afirmar que o Brasil não exige transparência.
O Decreto Federal nº 5.440/2005 estabelece mecanismos para divulgação de informações sobre a qualidade da água ao consumidor e determina que essas informações sejam verdadeiras, comprováveis, claras e de caráter educativo.
Diversas companhias publicam relatórios e resultados. O desafio está em transformar informação regulatória em informação compreensível.
Há uma diferença enorme entre informar “turbidez: 0,42 uT” e informar: “A água fornecida hoje para este bairro atende aos parâmetros de potabilidade e pode ser consumida diretamente, desde que as instalações internas e o reservatório do imóvel estejam adequadamente mantidos.”
A primeira linguagem atende ao especialista. A segunda constrói confiança. As duas são necessárias.
O que muda na prática para as companhias brasileiras
O setor brasileiro poderia começar a tratar confiança na água da torneira como um indicador estratégico de negócio.
Hoje, companhias acompanham produção, perdas, pressão, continuidade, turbidez, cloro, coliformes, reclamações, faturamento, inadimplência e produtividade.
Um indicador adicional poderia responder: “Qual percentual dos clientes beberia diretamente a água da torneira de sua residência sem utilizar filtro?”
A resposta possivelmente revelaria uma dimensão que nenhuma análise de laboratório consegue mostrar.
Uma empresa pode apresentar elevada conformidade de suas amostras e, simultaneamente, possuir baixa confiança do consumidor. Nesse caso, o problema já não seria exclusivamente de engenharia sanitária. Seria também de comunicação, operação, relacionamento e reputação.
Como transformar potabilidade em confiança
Uma estratégia de valorização da água da torneira poderia combinar monitoramento da confiança do cliente por sistema e setor de abastecimento; divulgação de resultados de qualidade por endereço ou setor no aplicativo da companhia; comunicação imediata e transparente após rompimentos e intervenções relevantes; intensificação da gestão de pressão e da continuidade; integração entre dados de qualidade, reclamações, vazamentos e intermitências; campanhas permanentes sobre limpeza de caixas-d’água; investigação sistemática de reclamações de gosto, odor e cor; implantação de pontos públicos de água potável em locais de grande circulação; degustações e ações educativas com demonstração de resultados laboratoriais; e adoção crescente da filosofia de Plano de Segurança da Água, acompanhando riscos da fonte ao consumidor.
O importante é não transformar esse movimento em publicidade antes de resolver as fragilidades operacionais.
Não se constrói confiança com campanha de marketing sobre uma rede que apresenta problemas recorrentes de abastecimento ou qualidade.
Primeiro vem a consistência operacional. Depois, a comunicação transforma essa consistência em reputação.
Existe também uma oportunidade financeira
Quando a população confia na água da torneira, a companhia cria valor mesmo sem aumentar diretamente o volume faturado.
A percepção de qualidade influencia satisfação, reputação, disposição para relacionamento e legitimidade tarifária.
Existe ainda uma economia indireta para a sociedade. Uma família que se sente segura consumindo água da rede pode reduzir gastos com garrafões, garrafas descartáveis ou sistemas de purificação utilizados exclusivamente por desconfiança. Também ocorre redução na geração e logística de embalagens.
Não por acaso, a União Europeia incluiu entre seus objetivos ampliar o acesso e estimular o consumo de água da torneira, inclusive como instrumento de redução de resíduos plásticos.
O que pode dar errado
Também seria perigoso importar modelos europeus sem considerar as diferenças brasileiras.
A confiança só pode ser estimulada onde houver comprovação de qualidade. Além disso, problemas nas instalações internas precisam ser claramente diferenciados de problemas na rede pública.
Campanhas de consumo direto devem estar acompanhadas de protocolos para situações de manutenção, contaminação, alteração de pressão ou necessidade de recomendação temporária de não consumo.
Waternet, por exemplo, mantém protocolo público para avisos de fervura quando uma ocorrência impede a garantia temporária da qualidade. Essa transparência não destrói confiança; pode fortalecê-la, porque demonstra que existe um sistema preparado para reconhecer e comunicar exceções.
A pior estratégia seria transmitir a mensagem de que “a água é sempre perfeita”.
A confiança moderna é construída de outra maneira: “A água é monitorada. Quando está adequada, isso é demonstrado. Quando existe risco, o consumidor é informado imediatamente.”
Lições para quem trabalha no saneamento
A comparação entre Brasil e Europa produz uma conclusão particularmente importante para engenheiros, operadores, laboratoristas, gestores comerciais e profissionais de atendimento.
A qualidade percebida pelo consumidor começa na captação, passa pela ETA, depende da operação da rede e termina no atendimento.
O operador que mantém pressão adequada participa da experiência do cliente. A equipe de manutenção que desinfecta corretamente uma tubulação após reparo participa da experiência do cliente. O laboratorista que identifica rapidamente uma alteração participa da experiência do cliente. O atendente que explica corretamente por que a água ficou temporariamente esbranquiçada participa da experiência do cliente. O gestor que reduz intermitências participa da construção de confiança. O profissional que orienta sobre a caixa-d’água também participa.
Portanto, confiança na água da torneira é resultado de uma cadeia inteira de profissionais.
A próxima fronteira da gestão comercial pode estar dentro do copo
Durante décadas, uma das grandes prioridades comerciais do saneamento brasileiro foi transformar população atendida em clientes cadastrados, clientes cadastrados em economias medidas e economias medidas em faturamento.
Essa agenda continua essencial. Mas existe uma etapa adicional: transformar água produzida em água na qual o consumidor confia para beber.
A Europa oferece exemplos interessantes não porque tenha eliminado todos os problemas de abastecimento, mas porque diversos operadores conseguiram associar confiabilidade operacional, controle sanitário, comunicação, transparência e comportamento do consumidor.
O Brasil já possui companhias capazes de fornecer água da torneira com elevado controle de qualidade. O desafio seguinte é fazer essa qualidade ser percebida de maneira uniforme.
Talvez, portanto, uma das perguntas mais importantes para os gestores de abastecimento nos próximos anos não seja apenas “quantas amostras ficaram dentro do padrão?”. Pode ser também: “Quantos dos nossos clientes colocariam hoje um copo embaixo da torneira e beberiam essa água sem hesitar?”
Quando uma companhia consegue responder positivamente a essa pergunta em grande parte de sua área de atuação, existe ali algo maior do que potabilidade. Existe confiança.
E confiança pode se tornar um dos indicadores mais valiosos da próxima geração da gestão do saneamento brasileiro.
Fontes e referências
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Portaria GM/MS nº 888, de 4 de maio de 2021 — procedimentos de controle e vigilância da qualidade da água e padrão de potabilidade.
4 de maio de 2021.
Acessar Portaria GM/MS nº 888/2021
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Decreto nº 5.440, de 4 de maio de 2005 — divulgação de informações ao consumidor sobre qualidade da água.
4 de maio de 2005.
Acessar Decreto nº 5.440/2005
Ministério da Saúde — Brasil
Com que periodicidade deve-se lavar as caixas d’água?
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Acessar página da Comissão Europeia
European Commission
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Acessar publicação da Comissão Europeia
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Waternet — Amsterdã
Can you drink tap water in Amsterdam?
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Acessar pesquisa da Eau de Paris
Eau de Paris — França
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