A inauguração de uma loja da Iguá Sergipe em Salgado, em 30 de setembro, elevou para 23 o número de lojas próprias de atendimento da concessionária no estado. O movimento chama atenção porque acontece justamente em um período no qual aplicativos, WhatsApp e autosserviço ganham cada vez mais espaço no relacionamento entre companhias de saneamento e clientes. (Iguá SA)
A aparente contradição traz uma discussão relevante para gestores comerciais: digitalizar o atendimento não significa necessariamente reduzir a presença física. Em determinadas regiões, a estratégia mais eficiente pode ser exatamente a combinação entre autosserviço digital, telefone, WhatsApp, parceiros locais e atendimento presencial.
É uma lógica de omnicanalidade aplicada ao saneamento.
E há um detalhe importante: a loja não deve ser analisada apenas pelo custo de aluguel, estrutura e pessoal. Uma unidade física pode influenciar negociação de débitos, atualização cadastral, regularização de ligações, resolução de contas contestadas, adesão a serviços, percepção da marca e até a qualidade das informações presentes no cadastro comercial.
O desafio está em provar isso com dados.
O que aconteceu em Sergipe
A nova unidade está localizada na Avenida Josias Carvalho, em Salgado, município que possui população estimada pelo IBGE em 20.874 habitantes em 2026. O atendimento ocorre de segunda a sexta-feira e contempla serviços como segunda via de fatura, atualização cadastral, ligação e religação de água, alteração de titularidade, negociação de débitos, revisão de consumo e registro de solicitações operacionais. (Folha de Sergipe)
Com Salgado, a concessionária informou ter alcançado 23 lojas próprias. A rede física é complementada por unidades nos Centros de Atendimento ao Cidadão — CEACs — e por pontos conveniados nos Correios. (Iguá SA)
A expansão não começou agora. Em abril de 2026, a Iguá havia anunciado um programa de ampliação das lojas próprias que levaria sua estrutura a 80 pontos de atendimento presencial, considerando também CEACs e Correios. Naquele momento, a estratégia previa 22 lojas próprias. (Iguá SA)
A chegada a 23 unidades próprias indica continuidade desse movimento.
Por que o atendimento presencial no saneamento ainda importa
A digitalização avançou rapidamente no Brasil. Segundo o IBGE, a internet já era utilizada em 93,6% dos domicílios brasileiros em 2024, equivalentes a 74,9 milhões de residências.
Entretanto, ainda existiam 5,1 milhões de domicílios sem utilização da internet. Entre os principais motivos estavam falta de conhecimento para utilização da rede, custo do acesso e percepção de falta de necessidade. Nas áreas rurais, 84,8% dos domicílios utilizavam internet, contra 94,7% nas áreas urbanas. (Agência Gov)
Quando observadas as pessoas com 10 anos ou mais, 89,1% utilizaram internet em 2024. Nas áreas rurais, o percentual era de 81%. (Agência de Notícias IBGE)
Isso significa que uma estratégia exclusivamente digital ainda pode criar barreiras para parte dos usuários.
Além disso, acesso à internet não significa necessariamente facilidade para resolver questões comerciais complexas.
Uma segunda via de conta pode ser obtida em segundos pelo celular. Já uma contestação de consumo, negociação de dívida, mudança de titularidade envolvendo documentos, regularização cadastral ou discussão sobre uma ocorrência operacional pode demandar orientação mais detalhada.
É justamente nesse ponto que o atendimento presencial no saneamento pode cumprir uma função diferente do autosserviço.
O digital já é predominante — inclusive no interior
O caso sergipano se torna mais interessante quando analisados os próprios dados divulgados pela Iguá.
Nos primeiros 65 dias da operação plena, iniciada em maio de 2025, a concessionária registrou mais de 600 mil contatos de clientes. As principais demandas estavam relacionadas a segunda via de fatura, religação e verificação do padrão de consumo. (igua.com.br)
O Digi Iguá apresentou participação expressiva.
Na região metropolitana, o aplicativo respondeu por 75% dos atendimentos entre os canais digitais e presenciais. No interior, considerando 58 municípios, alcançou 63%. (igua.com.br)
Portanto, a abertura de lojas não ocorre porque o digital fracassou.
O cenário observado é praticamente o oposto: há elevada adesão digital e, paralelamente, manutenção e expansão da estrutura presencial.
Essa combinação aponta para uma estratégia mais sofisticada: direcionar demandas simples para o autosserviço e manter capacidade humana para situações em que orientação, negociação ou análise individualizada gerem maior valor.
Atendimento pode se transformar em inteligência comercial
Uma loja física não deveria funcionar apenas como um lugar onde alguém imprime uma segunda via de conta.
Se isso acontecer em grande escala, existe um problema: serviços de baixa complexidade estão consumindo estrutura cara que poderia ser resolvida digitalmente.
O potencial estratégico aparece quando os dados de atendimento são utilizados para identificar causas recorrentes.
Se determinada loja recebe volume elevado de pedidos de revisão de consumo, por exemplo, a companhia pode investigar ocorrências de leitura, estimativas, vazamentos internos, mudanças de hábitos ou problemas cadastrais.
Se predominarem solicitações de religação, há informação relevante sobre inadimplência.
Se houver muitas mudanças de titularidade, pode existir oportunidade para saneamento cadastral.
Se determinada comunidade comparecer repetidamente à loja para reclamar de falta d’água, o dado comercial começa a funcionar como sensor da operação.
Nesse modelo, o atendimento presencial no saneamento deixa de ser apenas canal de relacionamento e passa a produzir inteligência para operação, faturamento e gestão comercial.
O contexto da concessão torna a estratégia ainda mais relevante
A Iguá assumiu a operação plena em Sergipe em 1º de maio de 2025 e passou a responder pela distribuição de água e pela coleta e tratamento de esgoto em 74 dos 75 municípios do estado. A Deso permaneceu responsável pela produção de água tratada. (Iguá SA)
O contrato possui duração de 35 anos.
Segundo o BNDES, o projeto prevê R$ 6,3 bilhões em investimentos, dos quais R$ 4,7 bilhões concentrados nos primeiros dez anos. A modelagem estabeleceu metas de atendimento de 99% da população com abastecimento de água até 2031 e 90% com coleta de esgoto até 2033. (Agência de Notícias BNDES)
Esse ambiente amplia a importância do relacionamento com os usuários.
Universalizar saneamento não depende somente de construir redes.
Novas redes de esgoto precisam resultar em ligações efetivamente utilizadas. Expansões de água precisam gerar cadastros corretos. Imóveis precisam ser incorporados aos sistemas comerciais. Clientes precisam compreender tarifas, obras, interrupções, cobranças e procedimentos.
Nesse processo, engenharia e relacionamento com clientes precisam avançar juntos.
Como outras companhias brasileiras estão lidando com o tema
A combinação entre atendimento físico e digital não é exclusiva da Iguá.
A Sanepar mantém portal e aplicativo Minha Sanepar, WhatsApp e telefone, mas também continua operando pontos presenciais, estabelecimentos parceiros, totens de autoatendimento e mutirões realizados em conjunto com prefeituras e instituições locais. (Sanepar)
A estratégia dos mutirões é particularmente interessante porque permite levar atendimento presencial temporário para locais onde talvez não seja economicamente justificável manter uma estrutura permanente.
A Embasa também opera uma arquitetura multicanal. A companhia disponibiliza atendimento virtual, aplicativo, WhatsApp, central telefônica, postos presenciais e videoatendimento. Além disso, diferentes serviços podem estar disponíveis em canais diferentes. (Atendimento Virtual)
Já a Copasa, ao inaugurar uma nova estrutura de atendimento em Caratinga em 2025, informou capacidade de até 150 atendimentos presenciais por dia, com cinco guichês, mantendo paralelamente agência virtual, webchat, WhatsApp, aplicativo e call center. (Notícias Copasa)
O padrão que emerge é claro: companhias com forte digitalização não necessariamente eliminam outros canais.
Elas redistribuem a jornada.
O benchmarking internacional aponta para inclusão por desenho
No exterior, a discussão também não se resume à migração para aplicativos.
Na Inglaterra e no País de Gales, a Ofwat — reguladora econômica do setor de água — estabelece em sua orientação Service for All que os serviços devem ser desenhados de maneira inclusiva e considerar diferentes necessidades dos consumidores.
Entre as expectativas apresentadas pelo regulador está justamente a oferta de diferentes canais e adaptações de comunicação, evitando um modelo único para toda a base de clientes. (Ofwat)
A Ofwat também determina que as companhias mantenham estratégias específicas para clientes que necessitam de apoio adicional. Entre 2020 e 2025, a abrangência dos registros de serviços prioritários do setor passou de aproximadamente 2% para 12,8% dos clientes. (Ofwat)
O aprendizado é relevante para o Brasil: omnicanalidade não deve ser interpretada simplesmente como multiplicação de canais.
O objetivo precisa ser garantir que diferentes perfis de consumidores consigam resolver suas necessidades com o menor esforço possível.
O que gestores devem medir
A expansão de lojas físicas somente se transforma em estratégia comercial eficiente quando existem indicadores capazes de demonstrar o resultado de cada unidade.
Entre os indicadores mais úteis estão:
- volume de atendimentos por canal e por tipo de demanda;
- percentual de resolução no primeiro contato;
- tempo médio de espera e de atendimento;
- índice de retorno do cliente pela mesma solicitação;
- custo por atendimento resolvido;
- acordos e valores recuperados em negociações;
- atualizações cadastrais realizadas;
- solicitações convertidas posteriormente para autosserviço;
- satisfação do cliente por canal;
- quantidade de reclamações regulatórias originadas após atendimentos não resolvidos;
- distribuição geográfica das principais ocorrências comerciais e operacionais.
Esses indicadores ajudam a responder uma pergunta decisiva: a loja está simplesmente absorvendo demanda ou está resolvendo problemas que geram valor para cliente e empresa?
Regulação também entra nessa equação
Em Sergipe, a Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe (Agrese) orienta que o usuário procure inicialmente a concessionária, presencialmente ou por telefone, mantendo o número do protocolo.
Caso a demanda não seja solucionada, o consumidor deve recorrer à Ouvidoria da concessionária e, posteriormente, à própria agência reguladora. (Agrese)
Esse fluxo mostra por que qualidade, registro e rastreabilidade do atendimento não são apenas questões de experiência do cliente.
São também questões regulatórias.
Uma loja com baixa capacidade de resolução pode gerar retrabalho, ouvidorias e reclamações externas. Uma estrutura bem integrada aos sistemas comerciais pode produzir o efeito contrário.
O que pode dar errado
Há, entretanto, riscos importantes na expansão do atendimento presencial no saneamento.
O primeiro é criar lojas sem volume de demanda suficiente para justificar seus custos.
O segundo é utilizar profissionais qualificados para executar predominantemente tarefas simples que poderiam ser realizadas por autosserviço.
O terceiro é não integrar os canais.
Pouco adianta possuir aplicativo, WhatsApp, call center e loja se o cliente precisar contar novamente toda a história a cada contato.
Esse é um dos principais testes de uma operação omnicanal: o canal pode mudar, mas a jornada não deveria recomeçar do zero.
Outro risco está na expansão baseada apenas em percepção. A localização das lojas deve considerar concentração de clientes, perfil socioeconômico, demanda histórica, distância dos pontos existentes, capacidade digital da população, fluxo de transporte e volume de ocorrências comerciais.
Uma oportunidade pouco percebida: a loja que ensina o cliente a usar o digital
Existe ainda uma aplicação interessante.
A estrutura presencial pode funcionar como porta de entrada para a digitalização.
Durante um atendimento, a equipe pode auxiliar o cliente a cadastrar telefone e e-mail, instalar ou acessar o aplicativo, ativar fatura digital, compreender os serviços disponíveis no WhatsApp e aprender a consultar protocolos.
Nesse cenário, a loja física não compete com o digital.
Ela ajuda a construir o cliente digital.
Ao longo do tempo, demandas simples migram para o autosserviço, enquanto as equipes presenciais concentram energia em solicitações de maior complexidade.
É potencialmente um caminho para reduzir custo sem excluir usuários.
Lições para profissionais de saneamento
O caso da Iguá Sergipe oferece uma mensagem particularmente útil para quem trabalha com gestão comercial e relacionamento com clientes.
A transformação digital não deve ser medida pela quantidade de lojas fechadas ou pela quantidade de aplicativos lançados.
Ela deve ser medida pela capacidade de resolver demandas com menor esforço para o cliente e menor custo total para a companhia.
Uma empresa pode possuir excelente aplicativo e precisar de atendimento físico.
Outra pode manter dezenas de lojas e perceber que boa parte das visitas poderia ter sido evitada.
O ponto central está em entender quais demandas existem, quem são os clientes, onde estão, quanto custa cada interação e qual canal apresenta maior resolutividade para cada situação.
É essa inteligência que transforma uma rede de atendimento em ferramenta de gestão.
Conclusão
A chegada da Iguá Sergipe a 23 lojas próprias mostra que o futuro do atendimento no saneamento provavelmente não será exclusivamente digital nem exclusivamente presencial.
Será integrado.
Em uma concessão que abrange 74 municípios, aproximadamente 2,3 milhões de pessoas e um programa bilionário de universalização, relacionamento com clientes não pode ser tratado como atividade periférica. (Agência de Notícias BNDES)
Redes precisam ser construídas. Esgoto precisa ser coletado e tratado. Perdas precisam cair.
Mas clientes também precisam solicitar ligações, negociar débitos, atualizar cadastros, compreender contas, registrar problemas e confiar na empresa que presta um serviço essencial.
Nesse contexto, o atendimento presencial no saneamento continua relevante — desde que deixe de ser apenas balcão e passe a fazer parte de uma arquitetura integrada de relacionamento, dados e resolução.
A principal lição para gestores talvez esteja justamente aí: o melhor canal não é necessariamente o mais moderno. É aquele capaz de resolver cada demanda com eficiência, inclusão e qualidade.
Fontes e referências
Iguá Sergipe
Iguá Sergipe amplia atendimento presencial e inaugura nova loja em Salgado
29 de setembro de 2026
Acessar a publicação
Iguá Sergipe
Iguá Sergipe registra alta adesão aos canais digitais de atendimento
18 de julho de 2025
Acessar a publicação
Iguá Sergipe
Iguá Sergipe fortalece atendimento presencial com inauguração de 22 novas lojas até junho
20 de abril de 2026
Acessar a publicação
BNDES
Iguá vence leilão de concessão parcial de serviços de saneamento de 74 municípios de Sergipe
4 de setembro de 2024
Acessar a publicação
IBGE
Cidades e Estados — Salgado (SE)
Dados consultados em outubro de 2026
Consultar dados de Salgado
IBGE — PNAD Contínua TIC
Acesso à Internet e à televisão e posse de telefone móvel celular para uso pessoal 2024
Divulgação em 2025
Consultar a pesquisa
Agrese — Agência Reguladora de Serviços Públicos do Estado de Sergipe
Perguntas Frequentes — Saneamento
Consulta em 2026
Acessar orientações da Agrese
Sanepar
Entre em Contato — atendimento digital, presencial e institucional
Consulta em outubro de 2026
Acessar canais da Sanepar
Embasa
Canais de atendimento
Consulta em outubro de 2026
Acessar canais da Embasa
Copasa
Agência de atendimento da Copasa tem novo endereço em Caratinga
29 de outubro de 2025
Acessar a publicação
Ofwat
Service for all — Vulnerability Guidance
Orientação para empresas de água da Inglaterra e País de Gales
Acessar a orientação da Ofwat
